汽车配件营销与管理

第六章汽车配件索赔•第一节索赔的目的和原则•第二节汽车配件的质量担保与索赔•第三节索赔旧件的处理返回第一节索赔的目的和原则•一、索赔的目的•索赔目的是对产品质量的担保，使用户对汽车企业的产品满意，对汽车企业的售后服务满意，以维护汽车企业形象，树立汽车企业信誉，进一步完善汽车配件供应体系，从而以优质的服务赢得用户的信赖。•二、索赔的原则•汽车配件费用的计算方法一般采用配件价值占全车价值的比例计算方法。•汽车配件理赔定损应注意以下几点:•(1)百分比率是根据不论全车及配件价值怎样变化，而两者之间的比值基本不变这一原则制定的。下一页返回第一节索赔的目的和原则•(2)百分比率表是根据同期车价(计划价)和配件价(计划价)计算出百•分比率的。•(3)全车为100%，损毁件占全车的百分率是多少，以此赔偿计算损毁件占全车保险金额百分之多少，即以百分率乘以保险金额即为损毁件比例赔偿金额。如果市场现行价超过以此方法计算出的价值时，以计算金额赔付;如低于计算比例金额时，按现行价赔付，即以什么样价值保险的就以什么样价值来赔付。•(4)不同的维修项目在选择用什么类型的配件时，都需要严谨地考虑和合适的判断。质量、公平和经济责任都是必须要考虑的问题，影响这些决策的主要因素包括:上一页下一页返回第一节索赔的目的和原则•①汽车的现值和全损限额。•②汽车使用年限、状况和行驶里程。•③原装件、旧件和替换件的可用性以及配件市场供应状况。•④配件库存状况。•⑤顾客期望。•总之，汽车配件索赔工作中应遵守的原则是:诚信正直、公平公正、相互信赖、认真负责。上一页返回第二节汽车配件的质量担保与索赔•一、服务站对汽车公司配件部门供应配件的索赔•汽车配件索赔术语•盈一一实际收到的数量大于装箱单的数量;•亏一一实际收到的数量小于装箱单的数量;•错一一装箱单中所订的汽车配件品种与实物不符;•损一一收到的汽车配件是未被发现的损坏件;•易碎件一一泛指玻璃、塑料等件;•不适合车型件一一因汽车公司提供的目录错误，而使服务站错订的不适合车型的汽车配件。下一页返回第二节汽车配件的质量担保与索赔•2.汽车配件索赔范围•(1)委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户/专卖店后，包装没有破损情况下的盈、亏、错、损;•(2)委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户/专卖店后，如属汽车公司配件包装质量不合格而造成的损坏和丢失;•(3)委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户/专卖店后，包装破损情况下的盈、错;•(4)服务站/大用户使用汽车配件时发现的质量不合格的配件;•(5)因汽车公司提供的目录错误，而使服务站/大用户/专卖店错汀的不适合车型的汽车配件。上一页下一页返回第二节汽车配件的质量担保与索赔•3.汽车配件非索赔范围•(1)非汽车公司配件部门提供的汽车配件;•(2)服务站/大用户/专卖店来人或指定人员自提所发生的盈、亏、错、损;•(3)服务站/大用户/专卖店在修车使用汽车配件时、因违反装配工艺而造成的损坏;•(4)凡在运输途中因外包装被破坏或被窃而造成的损失，服务站/大用户/专卖店可根据保险赔偿规定与运输部门协商解决，汽车公司可提供有关证明材料。•4.汽车配件索赔规定及费用上一页下一页返回第二节汽车配件的质量担保与索赔•(1)严禁服务站/大用户/专卖店将不属于索赔范围的汽车配件报赔;•(2)服务站/大用户/专卖店向汽车配件部门提出的盈、亏、错、损索赔，•有严格的时间限制。一般规定在收到汽车配件15天之内将《索赔清单》和有关的材料、向汽车公司配件部门寄发;•(3)服务站/大用户/专卖店向汽车公司配件部门发出汽车配件质量问题的报赔，应对所发现的问题，立即进行初步鉴定，并自发现起尽快(一周内)将《索赔清单》和有关的材料向汽车公司配件部门寄发;•(4)汽车配件因损坏或质量不合格，服务站/大用户/专卖店提出索赔时，如果不需要更换总成，只要换个别零件就可以达到技术要求;如果某些汽车配件通过维修，不需要更换就能达到技术要求，汽车公司配件部门将不予以索赔;上一页下一页返回第二节汽车配件的质量担保与索赔•(5)索赔件包赔后，原件归汽车公司配件部门所有;•(6)玻璃、塑料件等易碎件原则上不予以索赔，但可视情况考虑索赔;汽车公司承担索赔件当时的供货价及索赔件返回汽车公司的运费，其他费用概不承担。•5.汽车配件索赔鉴定•(1)由服务站/大用户/专卖店自己鉴定，汽车配件计划员如实填写《汽车配件索赔申请单》并申报;•(2)由汽车公司售后服务科的现场代表到现场进行鉴定，写出鉴定报告和处理意见;上一页下一页返回第二节汽车配件的质量担保与索赔•(3)服务站/大用户/专卖店定货计划员将索赔件返回汽车公司，由汽车公司配件部门有关人员及现场代表进行鉴定，写出鉴定报告和处理意见;•(4)会同有关专家鉴定，写出鉴定报告和处理意见。•6.《汽车配件索赔申请单》的填写•(1)《汽车配件索赔申请单》由服务站/大用户/专卖店汽车配件计划员填写，要完整、清晰、真实;•(2)《汽车配件索赔申请单》应附有简要的说明和必要的照片，服务站/大用户/专卖店领导签字并加盖公章，经汽车公司配件部门销售计划员，仓储管理员核实无误，汽车公司配件部门负责人签字后方可生效，予以索赔。上一页下一页返回第二节汽车配件的质量担保与索赔•二、用户在汽车使用过程中配件出现质量问题的担保与索赔•1.担保期•由汽车公司所属服务站售出或装上车辆之日起一定时期内(如江铃汽车公司规定90天)且行驶里程在一定范围内(如江铃汽车公司规定6000km)，达到两个条件中任何一个即为超出担保期。•2.担保索赔条例•在上述规定的担保期内，因质量问题造成的损坏，汽车配件公司可以提供免费调试或更换零部件，以恢复车辆的正常状态。如因质量事故造成客户的直接经济损失(车辆停驶造成的损失除外)，本公司给予赔偿。上一页下一页返回第二节汽车配件的质量担保与索赔•3.担保索赔的条件•(1)必须是在规定的质量担保期内;•(2)客户必须遵守《使用说明书》的规定，正确驾驶、保养、存放车辆;•(3)所有担保服务工作必须由汽车服务公司特约维修单位实施。•4.担保索赔范围•(1)装配调试;•(2)玻璃;•(3)橡胶和塑料制品;•(4)轮胎;上一页下一页返回第二节汽车配件的质量担保与索赔•(5)电瓶;•(6)各类继电器的担保期一般为1年或行驶里程20000km之内;•(7)灯泡、喇叭、点烟器、油水分离器等零部件，自购车后60天或行驶里程5000km之内，在正常使用下，出现质量问题予以担保。•5.非担保索赔范围•(1)因未按《使用说明书》要求使用和保养引起的损失;•(2)因客户私自改装汽车或换装不属本公司提供的备件而引起的损坏;•(3)常用消耗品(如润滑油、制动液、熔断丝、冷媒)和易损件(空滤、•燃滤、机滤等);•(4)排气系统的锈蚀;上一页下一页返回第二节汽车配件的质量担保与索赔•(5)在非正常温度环境下放置或使用，汽车超载引起的零部件损坏;•(6)由于客户选用不当的燃油、润滑油、防冻液、制动液或保养中没有采用规定材料而造成的故障;•(7)由于发动机吸入水分或进水造成的故障;•(8)在新车运送、交付、保管过程中，因不正确的操作造成零件丢失、锈蚀、碰撞等的损失;•(9)对于变色、褪色、气孔、裂纹、凹痕、锈蚀和喷漆板件、内外饰件、橡胶制品等因日晒雨淋老化的情况，客户在提车时应及时提出担保要求，否则不予担保;上一页下一页返回第二节汽车配件的质量担保与索赔•(10)在担保期内，客户车辆出现故障后未经汽车公司(或汽车公司特约维修单位)同意继续使用车辆而造成的进一步损坏，汽车公司只对原故障损失负责，其余损失责任由客户承担;•(11)车辆发生严重事故时，客户就保护现场，并应保管好损坏零件，但不能自行拆卸故障车，经汽车公司鉴定确认后，将按规定支付全部担保及车辆拖运费用;•(12)对担保期内的车辆未经汽车公司许可在非该公司汽车特约维修单位修车发生的费用及随之产生的损坏，汽车公司不予担保索赔;•(13)由于环境原因造成的损坏;上一页下一页返回第二节汽车配件的质量担保与索赔•(14)汽车公司对担保时车辆停用、住宿和租赁车辆的费用，其他旅行损失和商业损失等间接损失不予承担;•(15)客户不能提交《保修手册》或证明所购车辆身份等有关凭证;•(16)随车工具不予担保;•三、汽车配件担保索赔应注意的几个问题•(1)认真阅读使用说明书;•(2)多了解汽车质量担保信息;•(3)汽车改装应征得厂家同意;•(4)按时做汽车保养。上一页返回第三节索赔旧件的处理•一、索赔旧件处理规定•(1)被更换下来的索赔旧件的所有权归汽车制造厂所有，各特约服务站必须在规定时间内按指定的方式将其运回汽车制造厂索赔管理部。•(2)更换下来的索赔旧件应挂上“索赔旧件悬挂标签”，保证粘贴牢固并按规定填写好该标签，零件故障处需要详细填写，相关故障代码和故障数据也须填写完整。索赔旧件悬挂标签由汽车制造厂索赔管理部统一印制，特约服务站可以向索赔管理部申领。•(3)故障件的缺陷、破损部位一定要用红色或黑色不易脱落的颜料或记号笔作出明显标记。下一页返回第三节索赔旧件的处理•(4)应尽可能保持索赔旧件拆卸下来后的原始故障状态，一些规定不可分解的零件不可擅自分解，否则将视作该零件的故障为拆卸不当所致，不予索赔。•(5)旧机油、变速箱油、刹车油、转向机用油、润滑油脂、冷却液等不便运输的索赔旧件无特殊要求不必运回，按当地有关部门规定自行处理(应注意环保)。•(6)在规定时间内将索赔旧件运回。回运前索赔员需要填写《索赔件回运清单》，注明各索赔旧件的装箱编号。索赔旧件必须统一装箱，箱子外部按规定贴上《索赔旧件回运装箱单》并把箱子封装牢固。上一页下一页返回第三节索赔旧件的处理•(7)汽车制造厂索赔管理部对回运的索赔旧件进行检验后，对存在问题的索赔申请将返回或取消。•(8)被取消索赔申请的旧件，各特约服务站有权索回，但须承担相应运输费用。•二、索赔旧件悬挂标签的填写与悬挂要求•(1)应在悬挂标签上如实填写所有内容，保证字迹清晰和不易褪色。•(2)如果遇到特殊索赔，在悬挂标签备注栏内一定要填写授权号。•(3)所有标签应该由索赔员填写并加盖专用章。•(4)保证一物一签，物和签要对应。上一页下一页返回第三节索赔旧件的处理•(5)悬挂标签一定要固定牢固。如果无法悬挂的，则用透明胶布将标签牢固粘贴在索赔件上，同时保证标签正面朝外。•三、索赔件的清洁和装运要求•(1)发动机、变速器、转向机、制动液罐等内部的油液全部放干净，外表保持清洁。•(2)更换下来的索赔旧件必须统一装箱，即相同索赔件集中装在同一包装箱内，并且在每个包装箱外牢固贴上该箱索赔件的《索赔旧件回运装箱单》，注明装箱号与索赔件的零件号、零件名称和零件数量，在规定时间由物流公司返运到汽车制造厂索赔管理部。上一页下一页返回第三节索赔旧件的处理•(3)各个装箱清单上的索赔件种类和数量之和必须与《索赔件回运清单》上汇总的完全一致。•(4)《索赔件回运清单》一式三联，经物流公司承运人签收后，第一联由特约服务站保存，第二联由物流公司保存，第三联由物流公司承运人交索赔管理部。上一页返回