质量手册（修改1）

宜兴市广海元汽车销售服务有限公司质量手册版本号:A0编制:审核：批准:受控状态：发放号:编号：GHY/QA-2006年月日发布年月日实施目录0总则……………………………………………………………………………………………30.1质量手册颁布令…………………………………………………………………………30.2公司简介…………………………………………………………………………………40.3管理者代表任命书………………………………………………………………………50.4公司质量方针和质量目标………………………………………………………………60.5公司环境方针和环境目标………………………………………………………………81范围……………………………………………………………………………………………92引用标准………………………………………………………………………………………93术语和定义…………………………………………………………………………………104质量管理体系………………………………………………………………………………114.1总要求…………………………………………………………………………………114.2文件要求………………………………………………………………………………115管理职责……………………………………………………………………………………135.1管理承诺………………………………………………………………………………135.2以顾客为关注焦点……………………………………………………………………135.3质量方针………………………………………………………………………………135.4策划……………………………………………………………………………………135.5职责、权限和沟通……………………………………………………………………145.6管理评审………………………………………………………………………………176资源管理…………………………………………………………………………………196.1资源提供………………………………………………………………………………196.2人力资源………………………………………………………………………………196.3基础设施………………………………………………………………………………196.4工作环境………………………………………………………………………………207产品实现……………………………………………………………………………………217.1产品实现的策划………………………………………………………………………217.2与顾客有关的过程……………………………………………………………………217.3设计和开发（删减）……………………………………………………………………227.4采购……………………………………………………………………………………227.5生产和服务的提供……………………………………………………………………237.6监视和测量装置的控制………………………………………………………………258测量、分析和改进…………………………………………………………………………268.1总则……………………………………………………………………………………268.2监视与测量……………………………………………………………………………268.3不合格品控制…………………………………………………………………………278.4数据分析………………………………………………………………………………288.5改进……………………………………………………………………………………289附录………………………………………………………………………………………30附录一质量管理体系组织机构及岗位分工图……………………………………………30附录二质量管理体系职能分配表………………………………………………………31附录三程序文件清单……………………………………………………………………32附录四主要法律法规和标准清单………………………………………………………33附录五质量手册修改记录………………………………………………………………34页脚标示页码0总则0.1质量手册颁布令质量是企业的生存和发展之本，我们只有不断提高内部质量管理水平，提高服务意识和质量，规范服务行为，树立公司的质量品牌，我们才能在市场中赢得顾客。建立并实施和保持质量管理体系，是我们规范服务、增强满意的必由之路。本公司质量手册是依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系要求》、以及一汽-大众《售后服务管理条例》、售后服务核心流程、AuditII和VDA6.2标准要求制定。本质量手册是我公司质量管理体系运行的纲领性文件、法规性文件，是我公司从事一汽-大众大众品牌系列轿车的维修服务、整车及备件销售、信息反馈“四位一体”工作应遵循的质量管理准则。本质量手册向顾客证实公司满足顾客要求的能力，我们做到热情、周到、细致地为顾客提供满意的服务，并通过持续改进质量管理工作，不断增强顾客的满意度。质量手册对内用于规范公司质量管理活动，对外向顾客证明公司质量管理的能力和水平，同时也是公司质量管理体系认证的依据。本手册明确了公司的质量方针和质量目标，详细阐述了公司质量管理体系的各项要求及相互关系，表述了公司的管理理念和思想，并相应形成了文件化的程序文件和支持性文件。本手册自年月日发布，年月日实施，全体员工须严格遵照执行。总经理：年月日0.2公司简介宜兴市广海元汽车销售服务有限公司是一汽—大众品牌宜兴地区特许经销商，公司经营一汽—大众大众品牌系列轿车的整车销售、售后维修服务、零配件供应等业务。宜兴广海元一贯坚持“追求用户满意的最高服务标准，以信誉争取市场”的服务理念，再加上后续的强大技术实力和优良的管理模式,力求为客户提供更完善、更贴心的服务。公司位于江苏宜兴经济开发区（宜兴化学工业园），与锡宜高速，宜漕公路紧密相邻，于2005年十一月正式完工，公司占地面积10208平方米，总投资达1800多万元，建筑面积达4500米，是按一汽—大众销售服务有限公司最新标准建造，为广大汽车用户提供最舒适的环境。公司员工都经过一汽—大众的正式培训，公司的检测设备，专用工具均按一汽车—大众最新要求配备，不仅能够满足现有车辆的维修和保养，也能满足未来新车型的维修要求。本公司主要设立三个服务机构：汽车展销中心：由一汽—大众公司专业设计师按大众展厅的标准设计建造，配备了先进的整车销售系统，可随时对一汽—大众整车的资源进行调控。本中心常年销售一汽—大众公司的各款轿车，有经过专业培训的销售顾问为客户提供周到的服务。维修服务中心：提供以一汽—大众为主的大修、喷漆等维修及新车保养业务，管理规范、技术雄厚。所有技术人员都经过了一汽—大众公司技术部严格的等级技术培训，配以强大的实时技术支援，确保了进厂维修、保养的每台一汽—大众轿车都能够得到完善的技术服务。公司提供预约上门及24小时全天候紧急救援服务，同时还提供一汽—大众公司倡导的维修、保险理赔一站式服务，随时接受客户的任何合理要求。零配件供应中心：公司专业供应一汽—大众零配件，设有专门牌号零配件库房，拥有大量的受过专业培训的管理人员，运用先进的电脑管理、查询、检索系统进行配件资源的调配，能快捷准确地提供价格统一、品质保证的一汽—大众轿车零配件。客户满意就是宜兴广海元评定质量的最高标准，持续向客户提供满意的服务是宜兴广海元永无止境的追求。地址：江苏宜兴市经济开发区。（原宜兴市化学工业园）邮编：214213销售电话：0510-8786722287865668服务电话：[phone]传真：[phone]网址：[e-mail]0.3管理者代表任命书为了贯彻GB/T19001-2000《质量管理体系要求》标准，确保质量管理体系的有效运行，特任命于秋霞为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c)确保在本公司内提高顾客满意的意识；d)就质量管理体系有关事宜对外联络。全体员工应积极支持，密切配合，共同履行质量职责，确保公司质量体系的顺利建立及有效运行。总经理：年月日0.4公司质量方针和质量目标根据GB/T19001-2000标准的要求，公司制定了质量方针和质量目标，期望通过各部门及全体员工的共同努力，使公司的质量事业更上一层楼。0.4.1公司的质量方针为：诚实守信、严谨细致、持续优质、顾客满意。（仅供参考）0.4.2公司的质量目标是：a)顾客满意度达到％，每年递增％；（参考：80%以上）b)外部返修率不超过‰，每年递减％；（参考：3—5‰）c)内部返修率不超过％，每年递减％；（参考：1—5%）d)售后服务核心流程符合率达到%，每年递增%；（参考：80%以上）e)……0.4.3为落实公司的质量目标，各职能部门及其负责人须确保实现以下质量目标：0.4.3.1服务部/服务总监、服务经理：a)顾客满意度达到％，每年递增％；（参考：80%以上）b)外部返修率低于‰，每年递减％；（参考：3—5‰）c)内部返修率低于％，每年递减％；（参考：1—5%）d)售后服务核心流程符合率达到%，每年递增%；（参考：80%以上）e)回访比例50%以上；f)……。0.4.3.2服务部/服务总监、备件经理：a)备件供货率95%以上；b)备件入库验收合格率100%。0.4.3.3服务部/服务总监、技术经理：a)监视和测量装置按期检定率100％；b)设备维护保养率100%；c)培训计划完成率超过90%；d)漏检率低于1%。0.4.3.4营销部/营销总监：a)顾客满意度达到90％，每年递增1％；b)客户有效回访率96%，每年递增0.5％；c)顾客投诉处理率100%；d)培训计划完成率超过90%。0.4.3.5综合部/综合部部长：a)培训计划完成率超过85%；（参考：85%以上）0.4.4质量目标的分解及统计考核具体依据《质量目标分解及统计办法》、《数据分析控制程序》及《顾客满意监测控制程序》等相关规定执行。总经理：年月日0.5公司环境方针和环境目标0.5.1本公司环境方针是：（仅供参考）遵守法规、重视环保、全员参与、节能降耗、持续改进。0.5.2本公司环境目标是：（仅供参考）a)废弃物（棉纱、包装、废液、废油、制冷媒）分类管理，回收率达到90%以上。b)办公场所（周围环境、一次性用具、地面、墙面）卫生达标率90%以上。0.5.3环境目标的考核各项指标每月考核一次。总经理：年月日1范围1.1总则：本公司提供一汽-大众大众品牌系列轿车的整车销售、备件销售及售后维修服务，本手册规定了质量管理体系要求和一汽-大众的相关服务要求，用于证实本公司具备提供合格产品和服务以及满足顾客要求的能力。本手册规定质量管理体系要求的主要目的，在于通过质量管理体系的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。1.2应用：本公司属汽车服务行业，结合公司的经营范围，本公司质量管理体系确定的主要过程为整车销售、备件销售、维修服务和信息反馈。本公司为一汽-大众特许品牌经销商，所销售的整车和备件均由一汽-大众直供，且服务过程的策划和实施均执行其有关规定和要求，故删减了GB/T19001-2000标准“第七章产品实现”中“7.3设计和开发”的内容，不影响本公司提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力和责任。2引用标准本手册引用的标准是：a)GB/T19000-2000idtISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》b)GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系要求》c)一汽-大众《售后服务管理条例》d)《售后服务核心流程》e)《汽车工业质量管理VDA6.2—服务》f)《经销商审核检查表IIA》（AuditIIA）3术语和定义3.1手册采用GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》标