丰田CS顾客满意战略指南

一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田一汽丰田CSCS顾客满意顾客满意战略战略指南指南以诚信为道，建百年老店—王法长2011.01.231/50一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD以诚信为道，建百年老店。—王法长一汽丰田CS战略顾客是我们的衣食父母，顾客满意是我们一汽丰田销售公司经营之道，发展之本。CS战略是我们一汽丰田销售公司的长期发展战略，哪里有一汽丰田的客户，我们就要把满意战略耕耘到哪里！领导无诚信、员工无忠诚；企业无诚信、客户无忠诚。谁维护住了客户，谁就维护住了财富！2/50一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD纲纲要要一、什么是CS二、为什么做CS三、怎么做CS四、CS工作的几点要求3/50一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一、什么是CSCS的定义CS的来源顾客满意的定义4/50一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTDCustomerSatisfaction顾客满意CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务5/50一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTDCSCS的来源？的来源？CSCS的雏形是的雏形是2020世纪世纪8080年代北欧斯堪的纳维亚航空年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的公司提出的““服务与管理服务与管理””的企业理念。此后传入美的企业理念。此后传入美国，发展为国，发展为““对顾客满意度对顾客满意度””的调查。的调查。19861986年美国首次年美国首次以以CSCS为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美企业界震动很大榜，对全美企业界震动很大..6/50一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD顾客满意的定义是什么？顾客满意的定义是什么？••美国营销学会：美国营销学会：满意满意==期望期望--结果结果(ES(ES--PS)PS)••科特勒观点：科特勒观点：满意是一种感觉状态的水平，它来源于满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件商品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行对一件商品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。的比较。••数字化定义数字化定义CS=100CS=100--1=01=07/50一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD市场竞争发展的要求消费者需求的改变CS直接影响商品销售和企业利润二、为什么做CS8/50一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD市场竞争的发展已进入体验营销阶段决定必须做市场竞争的发展已进入体验营销阶段决定必须做CSCS构成商品的以下所有要素都会对顾客满意产生影响。核心产品A基础要素B增值要素C满意要素质量、外观、品牌、技术等信贷、交货及时性、使用方便及售后服务商品的基本功能因素顾客购买顾客购买==商品基本功能商品基本功能++购买体验购买体验附加商品有形商品核心商品9/50一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD•竞争者压力10/50一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD只有持续创造服务差异，才能胜出。商品差异越來越小•竞争者压力汽车由卖方市场转向买方市场---可供选择的汽车产品越来越多---11/50一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD•消费者行为改变顾客希望得到尊重：价值观—从「为求生存而活」→「为享受而活」→为求自我实现而活」生存享受自我实现生理需求安全需求社会需求尊重需求自我实现马斯洛五个层次需求论12/50一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD•顾客关注价值的转移—以更低的价格、更快速、更便利的方式得到优质的产品或服务。顾客价值转移更低的价格更快的速度更便利的方式13/50一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD•消费者保护意识在增强•汽车消费者选择余地在扩大汽车消费者保护意识在加强；•中国消费者协会作用加大；例如，评出汽车霸王条款，并劝喻各汽车厂商修改。•2004年3月15日，由国家质检总局、发改委、商务部和海关总署共同制定的《缺陷汽车产品召回管理规定》正式颁布，于2004年10月1日起实施。14/50一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD销售增加商品服务不满意满意口碑不好潜在顾客流失顾客流失停止购买商品销售減少继续购入顾客固定化好口碑创造新的顾客•CS直接影响商品销售和企业利润15/50一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD顾客维系（忠诚度）55%59%65%3年后的保留价值49%51%59%由于交易选车的比例41%38%11%由于声誉差而回避的比例22%17%6%销售增长（1998-2003年）(4%)24%44%LowMidHighCS和销售额之间的关系要比单个人的因素密切，因为每个人的情况都会影响销售的增长。CSCS和销售之间有着紧密的联系和销售之间有着紧密的联系（数据来源：J·D·POWER）16/50一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD数据来源:J.D.POWERCSCS和销售之间有着紧密的联系和销售之间有着紧密的联系17/50一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD数据来源:J.D.POWERCSCS和销售之间有着紧密的联系和销售之间有着紧密的联系18/50一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD资料来源:J.D.POWERCSCS和和服务服务之间有着紧密的联系之间有着紧密的联系19/50一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD数据来源:J.D.POWERCSCS和和服务服务之间有着紧密的联系之间有着紧密的联系20/50一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD•服务成本理论开发1个新顾客留住个老顾客一个新顾客六个老顾客621/50一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD好的服务体验会告诉3-4人不好的服务体验会告诉12人不好的服务体验只有4%的人会告诉你一个负面印象需要12个正面印象才可以挽回•抱怨相关数据22/50一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD战略要明确组织要保证标准成体系流程要完善团队要执行硬件IT要支撑考评与PDCA三、怎么做CS战略组织标准流程团队硬件与IT考评与PDCA以客户为中心23/50一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD以诚信为道，建百年老店。—王法长CS战略要明确•顾客是我们的衣食父母，顾客满意是我们一汽丰田销售公司经营之道，发展之本。CS战略是我们一汽丰田销售公司的长期发展战略，哪里有丰田的客户，我们就要把满意战略耕耘到哪里！•领导无诚信、员工无忠诚、企业无诚信、客户无忠诚。•谁维护住了客户，谁就维护住了财富！24/50一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司