大客户关系管理

均豪企业大客户关系管理大客户部编制2012-8-3均豪企业大客户关系管理一、大客户关系管理体系发展规划二、大客户关系管理组织机构、岗位职责大客户关系管理三、大客户关系管理工作流程四、大客户关系管理工作机制五、阶段重点工作均豪企业大客户关系管理一、公司大客户关系管理体系的建立均豪企业大客户关系管理----目的C.CRM工具的应用D.整合、提炼、维缮客户关系D品牌提升效益提升理顺客户关系的管理挖潜合作机会提升合作机率实现客户关系的信息化管理B.明确管理权限、分工A客户关系的基础建设A.完善制度体系文件均豪企业大客户发展策略阶段重点工作：1、完善所有客户基础资料，实现信息化管理。2、建立完善大客户管理体系，各SBU设置大客户经理。3、建立工作例会制度，规范系统管理。4、建立大客户工作模版，规范工作流程。第一阶段：完成大客户关系的基础建设：（2011年年底之前）均豪企业大客户发展策略阶段工作要求：1、提升公司及各SBU管理人员对大客户工作的重视度。2、各项工作执行到位，符合整体要求。3、定期进行工作检视，及时调整工作方案。4、尽快完成大客户基础的搭建。均豪企业大客户发展策略阶段重点工作：1、设立多种具有创新意义、对客户有吸引力的合作模版（如DIC模式）。2、将经过检验的成功的合作模式向潜在客户进行推广应用，实现新客户、新合约的产生。3、将大客户的服务模式推广到其他层级客户，使一般客户有成为我司大客户的期望。第二阶段：创新合作模式，加强客户应用推广（2012—2013）均豪企业大客户发展策略阶段工作要求：1、客户对服务的满意度不断提升。2、客户关系维缮工作落实到位、效果良好。3、大客户服务能力不断增强。（设计沟通方式、针对性服务）4、潜在客户资源储备丰富、基础信息完善（在管项目客户是重要的客户信息来源）均豪企业大客户发展策略阶段工作要求：1、大客户合约量、业绩额的快速增长。2、拥有一批高端大客户经理，专业服务于大客户，形成工作无缝对接。3、高素质管理人员、专业人士的储备培养，满足不动产管理领域的专业需求。第三阶段：不断扩大大客户业绩、深化合作范围、最终实现不动产领域的全面合作（2014始）均豪企业大客户关系管理1、现期已经与均豪签订合约的客户；2、在国内或者当地有很高的知名度或重要政府部门机关的客户；3、为公司未来拓展市场或者新增项目能够给予支持的项目；4、在未来有可能与公司形成战略伙伴关系的客户；5、公司高管指定的客户。大客户主要是指已经与均豪建立业务合作关系，或存在潜在合作机会，对均豪发展具有战略意义的客户，具体包括：均豪企业大客户关系管理1、针对大客户的公司高管、业务主管、项目主管建立起由均豪相应管理层级对应的客户关系管理维缮体系；2、同时将客户划分为重点客户、重点关注客户、Ｖ１和Ｖ２四个等级,针对不同客户采取不同的服务模式与营销策略。对现有客户进行全面梳理找出其中对均豪最有价值的客户实施重点管理与维护。三、坚持动态管理的原则定期更新客户数据信息确保信息的适时性、真实性；坚持与大客户共同成长的服务理念不断促进服务的升级与完善，满足客户不断变化的需求。四、坚持信息集中的原则大客户信息系均商业秘密豪关系着企业的存亡，各级管理部门要加强大客户信息档案的保密工作，指定专人负责大客户信息管理，确保信息集中、不泄漏。一、坚持分级分类管理的原则二、坚持重点突出的原则三、坚持动态管理的原则四、坚持信息集中的原则均豪企业大客户关系管理1、实力雄厚的房地产开发企业2、大型跨国企业3、开发区管委会4、政府机关5、房地产基金管理公司6、其它持有大量不动产的组织根据客户性质、领域的不同，大客户可区分为以下几类：均豪企业大客户关系管理重点客户----有合作潜力、但目前尚未发现有价值的合作机会的客户；包含现在管所有项目内的重要业主、使用人、租户，以往投标未中项目的开发商、物业所有人，以及其他关联客户,政府主管部门、物协。（基础）重点关注客户-----有合作潜力，且已发现有价值的合作信息的客户V1级大客户------已签约甲方、但目前合约量较小的客户V2级重要大客户存在战略合作关系、已签合约量达500万以上的甲方、与我司形成跨区域合作、客户品牌影响力大、本身具有较强实力及发展潜力均豪企业大客户关系管理大客户关系管理工作内容大客户关系管理的基本内容主要包括三个部分即信息管理、综合分析和关系维护：信息管理信息管理是大客户关系管理的基础性工作，要求全面收集客户的基本信息及时掌握双方互动信息确保信息的适时性、准确性，为后续展开的综合分析、关系维护工作提供基本依据。信息管理由基本信息管理和互动信息管理两部分构成：均豪企业大客户关系管理基本信息管理客户基本情况---企业名称、地址、法人代表、物业采购主管、联系方式---所属行业、规模、发展概况---物业开发、持有、构成情况---其他对于均豪有价值的信息客户变更信息---客户重要人事变动---主营业务变化---经营场所变更互动信息管理双方合作信息---大客户与均豪的合作项目数量---构成及区域分布---项目具体情况---合同期限与执行情况双方管理人员构成信息---大客户接口人员构成双方沟通维护记录---各层级关系维护记录---大客户满意度反馈---大客户建议均豪企业大客户关系管理综合分析综合分析是大客户关系管理工作的中心环节，为制定、修改大客户管理工作方案、开展关系维护活动提供依据。加强大客户管理分析工作，以个体分析为重点以整体分析为依托，把综合分析工作做为大客户管理的一项重要内容，使之规范化、制度化。个体分析的主要内容包括：合同执行情况需求构成、变化趋势决策行为分析新业务需求情况新业务介入机会与方式流失原因与流向大客户满意度整体分析的主要内容包括：大客户整体数量的增减大客户构成和区域分布大客户业务收入占总收入比重均豪企业大客户关系管理大客户关系维护关系维护是大客户关系管理的核心环节直接关系到大客户管理工作的成败，针对不同等级的大客户制定切实、有效的实施方案确保大客户的满意度和忠诚度。1、建立公司的大客户管理系统，为大客户提供统一服务界面；2、大客户经理只是公司与大客户沟通的重要渠道，及时、优质满足大客户的服务需求，需要各业务及职能部门的有力支撑；3、业务部门对于来自大客户部的客户需求反映要及时是大客户管理体系成功的关键；4、要探索建立逐步完善的大客户服务流程和行为规范；均豪企业大客户关系管理大客户分级客户识别标准客户关系维护方式指引重点客户有潜力、有支持资源的客户1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117；3、电子资询按期通达、4、社区资源使用的优先权重点关注客户有价值、有潜力，已存在明确合作信息的客户1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117；3、电子资询按期通达4、特定活动策划性安排；5、提供来京的便利V1级客户已签约一般客户1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117；3、管理资询按期通达4、节日礼品馈赠5、相关资源使用的优先权V2级客户已签约重要客户1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117；3、电子资询按期通达）4、特定策划性活动安排；5、提供来京的便利6、相关资源使用的优先权均豪企业大客户关系管理重点客户客户日常维护人客户管理人客户关系维护方式指引在管项目内重要业主、租户项目执总/客服经理直接上级/大客户部总经理1、定期拜访，客户内心被重视需求的满足；2、节日问候，3、电子资询按期通达；4、社区资源使用的优先权；5、公司客户网站关注；6、个性化服务需求的满足；7、客户投诉的及时跟进处理、反愦；8、相关资源及信息的提供、合作平台的搭建。未中标项目开发商或物业所有人展业业务负责人直接上级/大客户部总经理1、分析未中标原因，持续关注开发商动态；2、关注其网站，收集有效信息；3、定期拜访、建立常效沟通机制；4、定期通达我司相关资讯；5、特定活动、策划性安排；6、提供来京的便利及相关合作平台的搭建。其他关联性客户信息来源人直接上级/大客户部总经理1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117）；3、管理资询按期通达4、特定活动、策划性安排；5、提供来京的便利及相关合作平台的搭建。重点客户管理维护公司大客户关系管理体系的建立----职责分工大客户分级客户识别标准公司代表客户管理人客户关系维护方式指引重点客户有潜力业务负责人/客户来源人直接上级/大客户部总经理1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117；3、电子资询按期通达、4、社区资源使用的优先权重点关注客户有价值、有潜力同上同上1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117；3、电子资询按期通达4、特定活动策划性安排；5、提供来京的便利V1级客户已签约一般客户管理部分管领导/省市公司总经理大客户部总经理/公司分管副总1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117；3、管理资询按期通达4、节日礼品馈赠5、相关资源使用的优先权V2级客户已签约重要客户大客户部总经理/管理部总经理公司总经理/公司分管副总1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117；3、电子资询按期通达）4、特定策划性活动安排；5、提供来京的便利6、相关资源使用的优先权划分依据：1、与日常工作的契合度；2、地域便利性；3、维护效果的显著性。4、客户讯息掌握的及时性。5、客户重要程度划分依据：1、客户重要程度；2、行政管理层级；3、主管部门职责。均豪企业客户关系管理二、大客户关系管理组织机构、岗位职责均豪企业大客户关系管理公司总经理公司执行董事大客户部总经理CRM系统主管客户经理大客户关系行政管理系统均豪企业大客户关系管理政策制定体系搭建考核评定业务培训体系建设督导推进协同支援评估考核管理部政策制定体系搭建考核评定业务培训体系建设督导推进协同支援评估考核省市公司管理部省市公司基础文件完善工作具体实施信息有效通达大客户部均豪大客户关系管理体系以保证客户满意度及忠诚度，与大客户建立通畅的沟通渠道，继而实现合作的加深为目标形成公司大客户部、SBU管理部、省市公司三级两线的业务管理体系。均豪企业大客户关系管理1、全面负责公司客户关系管理体系的搭建及完善（制度、人员）。2、开展系统业务管理，督导管理部完善各自客户关系体系建设。3、督导、协助各管理部开展客户关系系统管理工作，定期进行考核评估。4、重点关注V2级大客户的合作状况。5、组织开展业务培训。6、负责督导客户关系管理软件CRM的全面实施。7、对所收集客户信息进行分析识别并通过相关领导及部门。大客户部职责---督导评定均豪企业大客户关系管理1、负责所辖区域客户关系管理体系的建立。2、制定与完善各自所辖区域的客户关系管理工作制度与规范文件。3、督导所辖省市公司全面开展客户关系工作。4、定期收集上报相关报表并进行汇总分析，对省市公司客户关系管理工作进行评估、考核。5、协助省市公司对所负责其所辖区域中大客户开展关系维善工作。5、专人负责各自所辖业务范围内客户关系系统管理工作，负责与大客户部的信息通达。6、督导客户关系管理软件CRM在该业务管理范围内的全面实施。各管理部职责----管控支援均豪企业大客户关系管理1、负责所辖区域客户关系管理体系的建立。2、制定与完善各自所辖区域的客户关系管理工作制度与规范文件。3、制订客户关系维缮计划，全面实施开展客户关系维缮工作。4、对客户基础信息及客户关系维缮过程进行如实记录，保证客户信息的有效、通达。5、按公司要求及时上报相关工作报表。6、负责客户关系管理软件CRM在该业务管理范围内的全面实施应用。省市公司职责---前端执行均豪企业客户关系管理大客户部居用管理部王煦商用资产管理部张森园区设施管理部鞠颖公共物业部李黎北京分公司：麦佳丽内蒙分公司：计红霞保定分公司：张燕山东分公司：赵烨广西分公司：赵伟重庆分公司：牛淑芬天津分公司：刘婕杭州分公司：张亮上海均豪公司：杨茜武汉分公司：徐翠平苏州分公司：夏峰上海张江：匡成坚卓锦：原萍青岛郡威：马丽丽均