电信产品生命周期管理-中国电信BSSOSS支撑中心

电信产品生命周期管理—企业全业务经营的利器中国电信BSS/OSS支撑中心刘智琼2009年9月中国电信BSS/OSS支撑中心2内容1.电信行业发展对产品管理的挑战2.中国电信产品管理现状分析3.产品生命周期管理系统建设思路探讨4.产品生命周期管理系统与周边系统关系演进思路中国电信BSS/OSS支撑中心3电信服务演进趋势网络客户客户数据关注客户•提供全面完整的产品信息•可对现有产品进行ROI分析•快速响应市场管理产品数据：网络数据Pre-1984以网络为中心将来市场驱动产品数据产品*TMFPLMCatalystProject19962006中国电信BSS/OSS支撑中心4产品管理IT支撑的趋势中国电信BSS/OSS支撑中心5战略、基础设施与产品(SIP)运营支撑(OPS)企业管理Level0产品生命周期管理基础设施生命周期管理战略与执行营销与提供管理服务研发与管理资源研发与管理服务开通服务保障服务计费运营支持与就绪服务管理与运营客户关系管理供应商/合作伙伴关系管理资源管理与运营供应链研发与管理战略与企业规划财务与资产管理企业效能管理企业风险管理人力资源管理知识与研究管理股东与公共关系管理Level1供应链战略及规划供应链开发及变革管理供应链能力交付资源能力交付资源战略及规划资源开发及淘汰销售拓展产品能力交付营销能力交付产品目录规划产品开发及淘汰市场战略及政策产品营销宣传及促销服务战略及规划服务开发及淘汰服务能力交付服务配置与激活服务问题管理服务质量管理服务和特定实例批价SM&O支持和就绪客户接口管理客户保留和客户忠诚度账单查询处理客户QoS/SLA管理问题处理销售订单处理营销实施反馈CRM支持和就绪S/P接口管理S/P需求管理S/P问题报告与管理S/P性能管理S/P协议支付管理S/PRM支持和就绪资源供给资源问题管理RM&O支持和就绪资源数据采集与分发资源性能管理账单发票管理账单支付和应收款管理企业管理（EM)战略与企业规划战略商务规划商务研发企业架构管理企业内部组织管理企业风险管理商务持续性管理安全管理欺诈管理收入保障管理审计管理保险管理企业效力管理过程管理支持企业质量管理计划项目管理设备管理支撑企业效能评估知识与研究管理知识管理技术评估研究管理人力资源管理HR政策和实践组织发展劳动力策略雇员和劳动关系管理劳动力发展财务与资产管理财务管理资产管理采购管理利益相关者与公共关系管理法律管理社会关系管理股东关系管理监管机构管理董事会/证券管理公司外事管理eTOM中产品生命周期管理中国电信BSS/OSS支撑中心6内容1.电信行业发展对产品管理的挑战2.中国电信产品管理现状分析3.产品生命周期管理系统建设思路4.产品生命周期系统管理与周边系统关系演进思路中国电信BSS/OSS支撑中心7产品管理现状与存在问题产品研发及支撑人员（业务、IT、网络等）在产品研发过程没有统一工作平台，产品研发过程线下交互；缺乏产品创意-评估-设计-开发-配置-发布-退出的全过程管理和监控。集团与省两级规划、审核、设计和治理等产品管理工作没有系统支撑，实施困难。不同部门对产品有各自的理解，CRM、计费及OSS等系统有着各自的产品目录和描述同合作伙伴的协调不够无法保障产品研发过程中信息的快速传递与一致性，产品研发效率低、质量差、上线时间长。产品开发经验和知识难以共享产品无退市机制，产品套餐繁多、重复，统计梳理困难。难于对外统一推广业务和树立品牌形象。产品数据分散，较为杂乱，不同系统间产品信息需转换，很难提供产品主数据与统一视图。急增的产品数据，导致不同系统的维护人员产品管理任务极其繁重。增值产品管理较为混乱。中国电信BSS/OSS支撑中心8企业内外环境对产品管理提出更高要求精确化产品研发管理统一化产品信息管理在全业务运营的背景下，“聚焦客户信息化创新战略”更多地要求企业能够提高向客户提供“独”的能力,即通过产品创新提高企业向市场提供差异化的产品王晓初总经理在多次讲话中谈到要全面“提升客户体验”。通过产品创新和更强的产品提供能力，快速提供“为用户量体裁衣”的业务和服务，是提升客户体验的重要手段和方法产品上市快产品成本低产品推出准为提升企业的产品提供能力和产品管理水平，集团公司和部分省分别成立产品中心，加强产品研发能力聚焦客户信息化创新战略大力提升客户体验全业务运营激烈的竞争环境产品开发中心的成立中国电信BSS/OSS支撑中心9面对问题与挑战，需要提升产品管理能力合作伙伴管理经营分析系统增值业务管理计费系统服务开通渠道管理系统WAP短信网上营业厅客户关系管理10000号PCPCPCPCPCPCPC市场人员技术支持人员•产品全生命周期的管理中心•企业的核心产品库•唯一的产品信息获取接口•产品信息的唯一标准视图创意设计配置测试发布销售评估退出产品生命周期管理平台PC中国电信BSS/OSS支撑中心10产品生命周期管理系统对各部门的价值产品生命周期管理系统市场部营销部门IT部门客户服务部产品开发部门产品开发部门：简化的产品目录重复和冲突产品自动提示协同工作环境，工作过程自动化提高工作效率高效信息传递降低出错几率有效知识积累，工作成果可继承丰富的工作模板加快产品上市速度降低产品管理成本市场部：简化的产品目录准确的营销指导更快的产品上市时间更精确的运营分析IT部门：清晰，准确的产品需求提供一致的产品数据，提高服务满意度自动发布，提供效率降低系统复杂度降低集成工作量和成本快速支持新产品客户服务部：提高服务的效率更高的客户满意度降低投诉量营销部门：简化的产品目录各营销渠道一致的产品视图营销脚本支撑更快的产品上市时间更复杂的捆绑业务营销部门：三大客户群部门，互增中心等产品开发部门：产品中心、各客户群销售品管理部门等IT部门：企业信息化部(IT)、IT运营中心等中国电信BSS/OSS支撑中心11内容1.电信行业发展对产品管理的挑战2.中国电信产品管理现状分析3.产品生命周期管理系统建设思路4.产品生命周期系统管理与周边系统关系演进思路中国电信BSS/OSS支撑中心12推荐建设相对独立的产品生命周期管理系统与客户管理紧耦合，难以形成独立管理平台为产品管理不同岗位间协同工作，优化管理流程，提高产品面市时间。管理系统现有系统上新增产品管理流程，使原来复杂的点对点集成环境变得更复杂。需要建立单独的管理平台可以有效减少系统直接的接口，让IT环境更加清晰在原有数据模型上扩充产品模型，完整性和灵活性受限，且影响原有系统的数据和业务流程数据流程现有流程以客户关系管理为主，如果补充产品生命周期流程，触及系统架构变更，而且对后台系统接口影响大。中国电信BSS/OSS支撑中心13对比分析（1）建设独立平台CRM系统功能扩展产品信息管理•定义产品模型，实现企业数据模型的刚性落地。•产品模型变更对业务系统影响小。•模型变更对有原有系统的数据和业务流程的影响大。•CRM配置的产品属性主要是为了客户产品订购时使用，很难兼顾产品在整个生命周期中所需要涉及所有属性，对很多其它相关系统需要的属性支撑能力较弱。产品流程管理•流程专注以产品为中心•建立产品全生命周期管理过程，实现专业的支持模板和知识管理功能。•专业系统对这些海量的产品全程支持与监控，并对其进行有效分析，为市场决策提供专业支持会更加合适。•定位于以客户为中心的产品营销，管理流程以客户为中心，而非以产品为中心。•产品和客户数据的紧耦合导致产品生命周期管理的局限。•几何级产品的数量的增加，承载产品管理流程对CRM系统功能稳定性与性能的冲击。中国电信BSS/OSS支撑中心14对比分析（2）建设独立平台CRM系统功能扩展数据共享能力•与外部系统的接口是松耦合，可配置，数据易共享。•产品单点录入，实现360度产品视图。•统一的产品目录有效降低产品的数量从而让经营更加高效。•现有系统的接口架构决定了产品数据共享的范围和能力•产品数据与其他业务数据紧耦合式发布机制，使性能和灵活性受限•产品信息分散导致管理上存在诸多问题系统定位及使用者•产品/销售品研发工作平台。•产品/销售品信息管理平台。•企业内部负责产品/销售品设计、开发、实施的市场、网络、IT、运维人员研发与管理产品/销售品的集成工作平台。•以产品/销售品为中心。•企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。•各渠道工作人员为客户提供营销、销售与服务的工作平台。•以客户为中心。中国电信BSS/OSS支撑中心15系统建设省网厅CRM计费系统智能交换平台…集团BSS集团CRM枢纽…综合网管资源管理系统服务开通系统…代理商管理供应链管理财务管理OSSMSSEDAEDWODS企业数据门户…网厅10000CRM…计费系统ABMVC…OCSEDWODSBSSEDA综合网管资源管理系统服务开通系统…代理商管理供应链管理财务管理人力资源管理…OSSMSS企业数据门户…产品生命周期管理产品生命周期管理中国电信BSS/OSS支撑中心16内容1.电信行业发展对产品管理的挑战2.中国电信产品管理现状分析3.产品生命周期系统建设思路4.产品生命周期管理系统与周边系统关系演进思路中国电信BSS/OSS支撑中心17演进第一阶段：消息通知接口产品生命周期管理产品管理系统界面外部系统CRM产品目录自助服务产品目录生命周期管理产品目录维护外部系统Billing产品目录外部系统OSS产品目录外部系统增值业务系统产品目录消息通知消息通知消息通知消息通知中国电信BSS/OSS支撑中心18演进第二阶段：数据同步接口产品生命周期管理产品管理系统界面外部系统CRM产品目录自助服务产品目录生命周期管理产品目录维护外部系统Billing产品目录外部系统OSS产品目录外部系统增值业务系统产品目录数据同步数据同步数据同步数据同步中国电信BSS/OSS支撑中心19演进第三阶段：数据共享接口产品生命周期管理产品管理系统界面外部系统CRM生命周期管理产品目录维护外部系统Billing外部系统OSS外部系统增值业务系统产品目录数据共享数据共享数据共享数据共享中国电信BSS/OSS支撑中心20谢谢！