物流运输服务标准和绩效评估表

服务标准和绩效评估1.0服务标准和关键绩效指标（KPI）1.1KPI考核指标（权重70%）1.1.1运作质量指标：货损率指标达标标准（权重25%）：货损率（A）＝考核当期发生货损货物件数/考核当期总发货货物件数指标得分A=0.01%100分0.01%A=0.03%80分0.03%A=0.05%60分A0.05%0分货损是指货物在运输过程中发生的货物本身丢失或损坏，销售包装不列为货损范围内，如有破损，按ABC的采购价赔偿。1.1.2运作质量指标：错误送达率达标标准（权重15%）：错误送达（B）＝考核当期错误送达发货单单数指标得分B=0100分B=10分准确送达是指将ABC交付的货物送达ABC要求的收货地址，交付给指定收货单位或收货人。错发货品发现后，对ABC没有造成实际损失，且物流公司在第一时间内能正确送达的，不计算入错误送达率。1.1.3时效达标标准（权重30%）：准时交货率（C）＝考核当期准时交货的发货单数量/考核当期总发货单数量指标得分C=97%100分94%=C97%80分90%=C94%60分C90%0分准时交货是指将ABC交付的货物按承诺时效，准时交付给指定收货单位或收货人，未发生延迟。1.1.5客户满意度（权重30%）客户满意度（G）＝店铺对物流服务满意程度的调查评分(5分制)指标得分G4.6100分4.3G=4.680分4G=4.360分G=40分客户满意度每月调查一次,采用平均得分，每次的调查结果作为下个季度的考核成绩，客户满意度调查的依据为《物流服务工作说明书》;1.2日常运作考核评定标准（权重30%）：1.2.1运作信息反馈准确性指标：（权重35%）运作信息（D）＝考核当期不合格运作信息反馈数量指标得分D3100分3D=580分5D=760分7D0分考核依据以信息反馈表为准，合格信息反馈包含不漏报、不错报、及时报三方面的要求。1.2.2签收单信息管理指标：（权重40%）签收单（E）＝考核当期不合格签收单数量指标得分E99.5%100分97.5%E99.5%80分95%E97.5%60分95%E0分海格应按ABC要求的货物交接签收规范，与ABC指定的收货人完成货物交接手续，并返回相关签收单据（除去客户原因造成回单异常）。单据的反馈包含不漏报、不错报、及时报三方面的要求。1.2.3发货现场操作检查（权重25%）H＝考核当期出现不符合以下服务要求的次数（单位：次）指标得分H=0100分0H=380分3H0分要求1提货车辆车辆行驶不得超过5年、30万公里，车厢内清洁；2承运商现场负责人员保持通讯顺畅；3提货车辆必须按规定时间到达；(除去天气，客户原因以及其它不可抗力原因)。4严禁带香烟、火机进入库区；遵守园区/库区公约，在发货现场不得打架、吵架；5严格按照装车规范操作，不得野蛮装卸，不得产生由承运商原因造成包装箱破损、污损；6按ABC要求保证车辆运输资源的需求；1.3考核问题的改进与结果处理1.3.1月度考核：月度考核成绩＝∑KPI考核项*所占权重*考核得分*70％＋∑日常运作考核项*所占权重*考核得分*30％1.3.1.1月度考核评分计算考核项目所占权重一重要考核指标（KPI）1货损率70％25%2错误送达率15%3准时交货率30%4客户满意度30%二日常运作考核标准30％1运作信息反馈准确性指标35%2签收单管理指标40%3现场运作考核25%1.3.1.2ABC每月对海格进行一次运作考核，并按照不同区域，分别对所有参评承运商进行考核成绩排名，考核成绩通报海格。1.3.1.3若海格单项关键运作指标（KPI）考核成绩低于75分（不含）或整体考核成绩低于75分(不含)，ABC将采取以下处理措施：1.3.1.4ABC将发放《绩效改进确认函》，要求海格在5个工作日内进行回复，并提交限期整改计划。对于不能按期回复或未按计划进行改进的，ABC将签发《违约通知书》进行更高级别的处理要求;