公馆贵宾接待流程

贵宾车辆到达前5米范围，车场进口礼宾岗分队行举手礼VVIP：4名礼宾VIP：2名礼宾动作要求：口令清晰，动作一致；立正时，自然睁大眼睛；着装整齐，精神振奋，姿势端正，表情自然；挺腿、挺胸、挺颈。挺腿：两膝里合向后挺，使两腿挺直，并向前收臀。挺胸：腰杆挺直，向后上收腹提气，同时两肩稍向后张。挺颈：头正直向上顶，下颌微收，使颈后部与衣领轻贴，保持颈部挺直。双车童同时跑步跟随贵宾车辆进入停车场，速度保持在车辆驾驶室后座位置VVIP:双车童VIP:单车童贵宾车辆停在营销中心正门时，礼宾岗分队跨立进入接待状态。礼宾岗分队方阵VVIP：6名礼宾VIP：4名礼宾礼宾岗分队(6或4人)在大门两侧呈喇叭型4*6米方阵范围内对称站列动作标准：呈跨立姿势，上体保持立正姿势；注视前方；脚与肩同宽；左手握右手腕；右手手指并拢自然弯曲，手心向后，贴近腰带位置。车童待车辆停稳后，为贵宾开启车门站位要求：1、前开车门车辆（如多数轿车）：车童于车辆停稳后迅速站立于前门的后部，面向车尾方向等候，用与车门打开的运行方向同步一手开门，另一靠近车身处手进行头部保护，待贵宾下车；2、平开车门车辆（如丰田商务车）：于车门开启后位于贵宾座椅后方等候，身体距车身保持10CM距离，以防车门开启擦碰身体，用外侧手来开门车把手，开启车门，内侧手K快速做好护头手势，待贵宾下车。目光关注车内情况。礼宾岗分队面向贵宾车门，同时行举手礼，给人以尊贵感。车童保持护头手势直至贵宾下车并站稳，待贵宾离开后关闭车门。礼宾岗分队面向贵宾，行举手礼要求：口令清晰，动作一致；转向45°面向贵宾；动作迅速、整齐划一。敬礼动作标准：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指指帽檐右角前约2CM处，手心向下，微向外张20°；手腕不得弯屈，右大臂平与两肩成一线，同时注视受礼者。礼毕动作标准：行举手礼者，迅速将手放下，面向受礼者立正。贵宾距离大门2米时，门外迎宾管家行鞠躬礼，并同时致迎宾词“欢迎光临”要求：语言统一，音调一致迎宾管家动作标准：1、站立：头正、颈直、肩平；面带微笑，两眼目视前方；双于肚脐底下2-3cm，手臂向前略微抬起双腿靠拢，双脚呈“丁”字形45°；2、鞠躬：鞠躬时头颈背成一条直线，以腰部为轴，上身呈直线，整个肩部向前倾１５°；鞠躬后视线落于脚尖前1.5米处。秉承“服务至诚，无微不至”的服务理念，为每一位到场的贵宾提供万达公馆最好的服务感受。大堂客服人员在贵宾进入营销中心略作停顿后视情形迅速为贵宾递上冷、热毛巾及饮品，温馨提示以供选择使用。要求：面带微笑、自信大方能够发现贵宾关注点和需求。动作标准：双眼平视前方、面带微笑，左手托盘手腕手臂呈直线，托盘向前。左手上臂垂直于地面，手部（上臂与下臂）弯曲成90脚跟并拢呈“V”字形站立或丁字形站立双腿并拢，膝盖挺直大堂客服员询问贵宾所需饮品要求：面带微笑，身体向前鞠躬15度，轻声询问：”先生，您好，请问需要喝点什么，红茶、咖啡或者可乐？”，得到贵宾确认回答后，回复：“好的，请稍等”。大堂客服人员送上饮品：要求：1、装盘：高的重的放里面，低的矮的放外面，先拿的放前面，后拿的放里面。2、所有营销中心的贵宾点好所需饮品后，客服人员送上时必须提供毛巾。3、下蹲时，上身需保持平衡，不可晃动，托盘可放置在裙子上方以示遮让。4.语言规范：“打扰一下，您的红茶（客人所点饮品名称）。”大堂客服人员起身向贵宾告退：动作标准：重心在两脚间站稳起身，；向贵宾鞠躬15度；面带微笑，语气温和，道：“请慢用”。转身离开时目光温和。大堂客服人员巡场：当营销中心贵宾人数较多时，客服人员需每5分钟使用手推车进行巡场。要求：1、推车上需摆满当日提供的各种饮品及毛巾。2、使用推车时，动作要轻缓，不可与大理石地面有过多的摩擦。动作要优美。3、随时观察卡座上的贵宾的饮品是否需要添加。客服人员添加饮品要求：必须使用餐布遮掩，并把印有万达LOGO的一面朝向贵宾。大堂客服人员收盘：当确认卡座上的贵宾离开时，需及时撤去饮品。要求：1、撤盘动作要利落，干脆2、沙发上的抱枕要及时摆成菱形3、纸巾盒上方露出部分必须成三角形。贵宾经过水吧台：当贵宾经过水吧台距离2—3米时需微笑并鞠躬问好。动作标准：1、站立：头正、颈直、肩平；面带微笑，两眼目视前方；双于肚脐底下2-3cm，手臂向前略微抬起双腿靠拢，双脚呈“丁”字形45°；2、鞠躬：鞠躬时头颈背成一条直线，以腰部为轴，上身呈直线，整个肩部向前倾１５°；鞠躬后视线落于台面处。贵宾接近样板间区域时，英式管家行鞠躬礼问候：“您好，这边请”，并引导贵宾至样板房大堂区域。要求：动作自然、大方，面带微笑动作标准：上身呈直线向前倾15°；五指并拢，右手放于腹前；眼神与客户有目光交流、头部跟随指引方向转动；左手以肘关节为轴自然弯曲150°，五指并拢，掌心与地面呈45°。英式管家位置始终保持在贵宾左前方，引导贵宾前进，随时关注贵宾是否有其他需求。要求：面带微笑，能够发现贵宾关注点和需求。英式管家将贵宾引导至样板间大厅区域后，由样板间礼宾管家行鞠躬礼问候：“您好，请这边座，我帮您穿鞋套”并引导贵宾就坐，为贵宾更换鞋套。要求：面带微笑、语言清晰、动作自然；提前准备好所需鞋套。样板间礼宾管家采用蹲式服务，在贵宾的右前方为其穿着鞋套。要求：面带微笑、动作迅速；提前保持鞋套的标志和方向能够和贵宾的鞋子一致。动作标准：双腿并拢，前后脚间距1个脚位；下蹲后身体重心落于靠近贵宾侧方向，后侧脚跟自然抬起；头、颈、背呈一条直线，略微前倾至双手适合贵宾脚步位置位置；示意贵宾抬脚后双手同步为贵宾穿着鞋套。样板间礼宾管家采用蹲式服务，在贵宾的右前方为其穿着鞋套。要求：面带微笑、动作迅速；提前保持鞋套的标志和方向能够和贵宾的鞋子一致。动作标准：穿着另一鞋套时适当抬高后脚根抬起高度，以调整身体前倾角度，保持合适距离。样板间迎宾管家为贵宾更换鞋套后，起身后退一步，行鞠躬礼，并礼貌告诉贵宾：“您的鞋套穿好了”。英式管家在贵宾穿鞋套的时间始终在样板间大厅外侧旁等待，样板间大厅门童准备为贵宾开启大门。门童余光观察贵宾动作，待贵宾起身并走向样板间大堂时，两位门童同时开启样板间大堂大门，行鞠躬礼并主动问候：“欢迎回家”。要求：开门动作、速度一致；贵宾到达大门处时门扇应保持在完全开启并静止状态；声音清晰，自然大方。贵宾在进入样板间大堂区域时，英式管家与门童一起同时行鞠躬礼。贵宾进入样板间大堂区域后，样板间大堂管家问候：“您好，这边请”，引领贵宾参观并按照参观路线引导至电梯。样板间大堂管家主动为贵宾开启电梯门，行鞠躬礼并致意：“您好，电梯到了，请进”。样板间大堂管家在电梯轿厢内为贵宾启动电梯至样板间楼层，在到达该楼层后主动礼貌告知：“您好，样板层到了”。当电梯轿厢到达样板间楼层后，样板间大堂管家手护电梯门等待贵宾出电梯轿厢，此时守候在样板间的管家在电梯门正前方行鞠躬礼并主动问候：“您好，欢迎回家”。样板间管家引导贵宾就近的路线引导贵宾参观样板房样板间佣人在贵宾进入视线区域后，行鞠躬礼并问候：“您好，欢迎回家”。样板间管家引导贵宾参观各房间，时刻观察其需求和关注重点，做到预见客户所需。样板间佣人（服务员）在贵宾进入视线区域后，行鞠躬礼并礼貌语：“您好，欢迎回家”。样板间服务员每日清洁要求：抹布按清洁物品的不同严格区分，不可混用：餐布只可用于擦拭餐具；擦拭桌面的清洁布不可擦拭地面；地面清洁使用碧丽珠用专用尘推按顺序推拭，且在无贵宾在场时进行样板间管家随时观察贵宾的参观进度，如有准备离开的信号时，应提前在电梯处为其准备轿厢。当贵宾参观完毕后，样板间管家应提前在电梯处为其按下电梯按钮准备轿厢到达。按下电梯按钮后，呈接待姿势等待电梯轿厢到位，面带微笑、无多余动作。当电梯轿厢到达后，应用手挡住电梯门。样板间管家首先进入电梯，示意轿厢安全，手护电梯门，面带微笑等待贵宾进入轿厢。要求：面带笑容、动作自然大方。动作标准：用靠近电梯面板侧的手按电梯楼层按钮；另一侧手作护电梯门手势。当电梯轿厢到达样板间大堂后，大堂管家在电梯门处等待贵宾，在贵宾迈出电梯轿厢时行鞠躬礼，主动问候：“您好，这边请”贵宾迈出电梯轿厢后，样板间大堂管家保持鞠躬礼，待贵宾靠近后引导贵宾向出口方向。大堂管家位置应保持在贵宾的左前方一个身位。大堂管家在引领过程中随时关注是否有其他需求，并引导贵宾按照路线离开要求：面带微笑，能够发现贵宾关注点和需求。在引导贵宾到大堂门两步范围时，两位门童动作一致开门；贵宾到达大门处时门扇应保持在完全开启并静止状态；在贵宾迈出大门线时，大堂管家、门童一并行鞠躬礼并致意：“您好，请慢走”，恭送贵宾离开样板间大堂区域。样板间迎宾管家在贵宾走出大堂大门时问候：“您好，请这边座，我帮您脱鞋套”，采用蹲式服务为贵宾脱去鞋套。动作标准：双腿并拢，前后脚间距1个脚位；下蹲后身体重心落于靠近贵宾侧方向，后侧脚跟自然抬起；头、颈、背呈一条直线，略微前倾至双手适合贵宾脚步位置位置；示意贵宾抬脚后双手同步摘掉鞋套。大堂英式管家待贵宾换完鞋套后，行鞠躬礼问候并引导贵宾离开样板间区域，并随时关注是否有其他需求。英式管家引导并一直伴随贵宾离开营销中心。在贵宾离开营销中心时，英式管家在入口处行鞠躬礼并礼貌问候：“请慢走”同时营销中心迎宾管家行鞠躬礼，并礼貌问候：“欢迎再次光临”礼宾岗分队方阵准备行举手礼。当贵宾距离方阵1米处时，按贵宾前进方向，由近到远左右依次顺序行礼。敬礼动作标准：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指指帽檐右角前约2CM处，手心向下，微向外张20°；手腕不得弯屈，右大臂平与两肩成一线，同时注视受礼者。礼毕动作标准：行举手礼者，迅速将手放下，面向受礼者立正。礼宾分队按贵宾前进方向，由近到远依次顺序行礼。贵宾通过礼宾岗方阵后，礼宾分队保持敬礼姿势直至贵宾进入车辆车童在车辆开两侧车门处等待并准备为贵宾开车门。要求：车童外侧手开启车门；内侧手做好护头手势；目光关注贵宾的情况。车童采用护头手势保护贵宾上车。车童保持护头手势直至贵宾就坐并坐稳；为贵宾关闭车门；外撤一步向车身方向转身45°，同步行举手礼；直至贵宾车辆驶离。谢谢