332013版导游服务技能第二章--导游员

何谓导游人员[案例导入]游客叶某与一家旅行社签订了一份某一地四日游的旅游合同，按照合同上规定：游客住的是三星级宾馆标准；导游员全程陪同服务等。到达旅游目的地后，迎接旅游团队的是一位年轻漂亮的姑娘。她在致欢迎词的时候讲的是本地语，游客要求她讲普通话，可她的普通话很“普通”，游客们听力半天不知所云。之后，游客们请她出示导游证，过了老半天她才拿出来一张旅行社开具的证明，证明她是去年考了导游资格证的，只是导游证还没有办下来。在以后的参观游览中，这位小姐不是“放羊”就是“哑巴”，害的游客只能跟随着其他旅游团的导游员东听一下，西听一下，游客们都觉得不满意，于是大家委托叶某起草一份投诉信，集体签字后快件寄给了当地的旅游质监部门，要求赔偿导游服务费损失。旅游质监所接信后十分重视，查明，该旅行社确实派了一名这样的导游给旅游团队。思考：什么是导游人员？湘潭市新天地旅行社文枝花杭州中国旅行社导游蔡玮玮第二章导游员3/13/2020.第二章导游员•一、导游员的概念与分类•熟悉导游员的概念与三层含义；熟悉导游员按照不同标准的分•二、导游员的职责•了解导游员的基本职责，掌握不同类型导游员的不同职责。•三、导游员的条件•掌握导游员应具备的各项条件。•四、导游员的培训、考核与管理•了解导游员培训的必要性和重要性；了解导游员培训的要求；了解导游员培训的形式；了解导游员考核的内容；了解国家和企业对导游员加强管理的举措。第二章导游员一、导游人员的概念《导游人员管理条例》规定：“本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”第一节导游员的概念与分类《条例》规定，导游人员必须持证并经旅行社委派上岗；在进行导游活动时应当佩戴导游证。无证导游或未经旅行社选派私自承揽导游活动的，旅行行政管理部门可处1000元以上3万元以下的罚款。（一）导游人员类型的划分按工作范围划分海外领队全程陪同导游员地方陪同导游员景区、景点导游员海外领队是受经营出镜旅游业务的国际旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。按职业性质划分专职导游员兼职导游员指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。自由职业导游员按导游使用语言划分中文导游员外语导游员包括普通话、地方话或少数民族语言。主要从事境内旅游使用中文以外的非本土语言的导游员。主要为入境旅游的外国游客或出境旅游的中国公民服务的按导游技术等级划分初级导游员中级导游员高级导游员特级导游员业绩要求：游客反映良好率不低于85%。学历要求：外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历，中文导游员须有高中及其以上学历。资历要求：取得导游人员资格证书后工作满1年业绩要求：游客反映良好率不低于90%。学历要求：外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历，中文导游员须有大专及其以上学历。资历要求：取得初级导游员资格证后2年以上，实际带团不少于90个工作日且表现出良好职业道德的可申报，且需通过“导游知识专题”和“汉语言文学知识”考试业绩要求：游客反映良好率不低于95%。学历要求：外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历，中文导游员须有高中及其以上学历。资历要求：取得中级导游员资格证后4年以上，实际带团不少于70个工作日，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，有较高水平的导游工作研究成果业绩要求：游客反映良好率不低于98%。学历要求：外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历，中文导游员须有高中及其以上学历。资历要求：取得高级导游员资格证后5年以上，实际带团不少于50个工作日，有正式出版旅游专著或公开发表省级以上导游论文2篇可申报；且需通过论文答辩(1)按工作范围划分:◆境外领队◆全程陪同导游员◆地方陪同导游员◆景点景区导游员(2)按职业性质划分;◆专职导游员◆兼职导游员(3)按使用语言划分:◆中文导游员◆外语导游员(4)按技术等级划分:◆初级导游员◆中级导游员◆高级导游员◆特级导游员案例：案例一“表明自己是实习导游员”小张是某旅游学院导游翻译专业的学生，进校已有两年。暑假期间，正是当地旅游旺季，学校老师为小张等几位同学安排了一个月的旅行社实习。到实习旅行社后不久，因人手紧张，旅行社就破例安排小张独立上团。这天，他乘司机的车来到机场迎接旅游团，迎接工作非常顺利。当游客上车后，小张就开始导游讲解。他先致欢迎词，代表旅行社向各位游客表示欢迎，接着作自我介绍。小张为了表示对游客的真诚，向游客表明了自己的身份，说自己是旅游学院二年级的学生，这次是参加暑假实践来的，希望游客能支持他的工作，做得不够好的地方能予以谅解。由于游客们都是第一次来当地旅游，对一切都比较新鲜，加之小张的开场白也讲得较好，因而并不在意。但该团的全陪却对地方接待社派一个实习生来接自己的旅游团很不满意，随之给小张实习的旅行社打电话，要求更换导游员。点评：出门旅游，人们总希望自己的领队、全陪或地陪是个老导游员。因为“老”，意味着工作熟门熟路，意味着经验丰富……小张告诉了游客自己是个“实习生”，昭示着你初出茅庐，昭示着你还没入门，昭示着你对工作不甚熟悉。游客会想，付了同样多的旅游费用，为什么派一个对工作不甚熟悉的地陪给我们？领队、全陪会想，派一个实习导游员，这是对我这个团的不重视，是不给面子。因此，即使是真实情况，只要你上了团，也最好避免说自己是个实习导游员；另一方面，不仅不能说自己是实习导游员，在任何情况下，也不宜让游客知道这是你第一次带团，不能让他们拆穿“西洋镜”。当然，这需要有较高的灵活应变能力。我们强调这样做，绝不是提倡导游员弄虚作假，导游工作有时需要导游员说几句“不损害游客利益”的“善意谎言”。其目的只是为了把工作做得更好。案例二游客要求更换导游员某旅行社男导游员小李接待了一旅游团，团中大部分是男性游客。在饭店用完餐后，小李刚想带游客去旅游，有游客当面向小李建议下午的游览可否请旅行社安排一个女性导游员。小李听后觉得委屈，随即打电话给旅行社，请旅行社重新安排导游员。但旅行社经理告知小李，社内导游已全部出团去了，更换导游员是不可能的，并要求小李沉住气，尽力做好说服游客的工作和导游服务工作。于是，小李就没好气地对游客说：“现在是旅游旺季，别说女导游，连男导游都调不出，请你们委屈一下。”小李觉得游客也太不给他面子了，因此导游过程中始终提不起劲。游客无奈，游兴也大减。点评：团中男性游客占多数，希望有个女性为他们做导游，也属正常心理。导游员在工作中受委屈是常事，就像“三八”妇女节时，需要男导游一样，也属于旅游心理学范畴。作为导游员在接团前应该做好各种心理准备：面对游客的不公正待遇及横竖挑剔、面对莫名其妙的投诉，只要游客提出的服务要求是合理、可能的，就应尽量满足，如无法满足的，则要做好解释工作并尽力做好弥补工作。本案例中，导游员小李在碰到游客要求更换导游，但却无法更换，必须继续为游客做好导游工作的情况时，再有委屈也不该流露，更不应该提不起劲。相反，小李应该更多地考虑如何凭自己出色的工作去赢得游客的好感，博得游客的信赖。正确的方法是：第一，在得知不可能更换导游后，应向游客说明并表示道歉；第二，表明自己将乐意为大家提供优质的导游服务；第三，冷静面对不公正的待遇，始终牢记“宾客至上，服务第一”的原则，将“爱心”融入到工作中去，多为游客提供超常服务和“人情味”服务。一、导游员的基本职责第二节导游员的职责反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。二、导游人员的主要职责全程陪同导游员的职责(1)实施旅游接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研地方陪同导游员的职责(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题海外领队的职责(1)介绍情况、全陪(2)落实旅游合同(3)组织和团结工作(4)联络工作景区导游员的主要职责（一）导游讲解（二）安全提示（三）宣传知识案例：小王是XX旅行社新招聘的导游员，对所在城市游览点的导游词已经背得滚瓜烂熟，对自己的工作充满信心。一天，他带领游客去游览岳王庙。在正殿，小王讲解道’：“这天花板上绘的是松鹤图，共有372只仙鹤，在苍松翠柏之间飞翔，寓意岳飞精忠报国精神万古长青。”一位游客听了后，就问小王：“为什么是372只仙鹤，而不是371只或是373只?这有什么讲究吗?”小王倒是很爽快，回答说：“这个我不清楚，应该没什么讲究吧！”来到碑廊区，小王指着墙上“尽忠报国”四个字，说这是明代书法家洪珠所写。团中一位年青人不解地问小王：“为什么前面正殿墙上写的是‘精忠报国’，而这儿却写成‘尽忠报国’呢?”小王考虑了一会儿，吱吱唔唔道：“这两个字没什么区别，反正它们都是赞扬岳飞的。”那游客还想些说什么，小王却喊到：“走了，走了，我们去看看岳飞墓。”到了墓区，小王指着墓道旁的石翁讲解：“这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。”游客们没有听懂，要求小王解释一下“仪卫”是什么，小王犯难地说：“仪卫吗，就是为岳飞守坟的。”游客反问道：“放几个石人在这儿守坟有什么用呢?”小王说：“这个，我不知道。”点评：导游员是做什么的?能带路，能讲解，远远不够。导游员应是游客的老师，游客的朋友，游客的楷模……所谓老师就要能做到韩愈《师说》中所说的：“传道、授业、解惑。”导游工作是一项与人打交道的工作，中国人、外国人，老年人、年轻人，男人、女人，各种各样的人，会提出各种各样的问题。一问三不知，何谓导游员。有人说：“导游，导游，上知天文，下知地理，无所不晓。”又有人说：“在导游员的‘词典’里，是找不到‘不’这个词的。”可见，对导游员，知识面的要求有多高。当然，导游员不可能做到行行通，成为一个全能人物。但多看书，从人家那儿学，不懂就问，使自己具备相当广的知识面，却是导游工作对导游员的一项特殊要求。愿我们导游员不要做本案例中的小王。同学们：我们导游员应该具备哪些条件才能成为游客心中的好导游员呢？一、优良的职业品质二、完整的知识结构三、过硬的工作能力四、较高的导游技能五、健康的身心素质六、较好的仪容仪表第三节导游员的条件一、优良的职业品质优良的职业品质包括：爱国敬企、尽职敬业、遵纪守法、谨行慎为（一）、爱国敬企爱国是合格导游员的首要条件，应该把国家利益摆在第一位，自觉地维护国家和民族尊严。原因（1）、导游员所从事的工作是民族事业的一部分，国家培育了导游员，为导游员创造了良好的工作环境和发挥自己智慧和才能的条件（2）、导游员的一言一行都与国家息息相关（3）、导游员向旅游者介绍和讲解的内容都是国家的灿烂文化、壮丽河山、人民的伟大创造以及辉煌成就。没有这些丰富的内容，导游工作就成了无源之水，无本之本案例：北京导游员小梁接待一个日本旅游团，在游览过程中看到了两个中国游客因为某事发生争执，其中有一个日本人说：“中华民族真是一个野蛮低劣的民族”，小梁为了避免不愉快而采取了沉默的态度，你认为小梁这种态度对么?应该如何做？（二）、尽职敬业事业心是出色的导游工作的基础。要求在工作中有强烈的责任感和忘我的投入感。案例：2002年11月上旬，武汉某保险公司组织员工到武夷山风景名胜区进行观光旅游，按照合同约定，由当地某旅行社负责接待，该旅行社安排刘某为导游员。11月5日上午，在刘某的引导下大家开始旅游活动。将近中午天气突然变化，下起了大雨。大部分游客见此情景，建议导游员刘某带团返回宾馆，而刘某却说：行程是旅行社定好的，自己不能随便更改，大家没办法只能前行，到下午7点左右，雨越来越大，