品质大师之理念简介新版

1如果有人可被誉为现代质量哲学之父的话，无疑的Shewhart当之无愧，虽然Shewhart最被称誉的是他发展了统计管制图，但他对质量领域的贡献，却是广泛得多，在Shewhart的品管经典之作(EconomicControlofQualityofManufacturingProduct,1931)中明确指出，公司需专注于顾客且设法满足顾客，这正是现代质量管理系统的基本信念所在。23Shewhart的最大贡献在于他鼓励以科学的方法来处理质量有关的课题，Shewhart科学方法的观念基础在于：一、WalterA.Shewhart（1891~1967）（Alwan,2000）(1)认识到变异是无处不存在的，因此，应用统计方法以对过程（Process）作了解、监视并改善。(2)应将任何过程的改善视为一系列有系统的步骤。Shewhart提出一个循环的改善步骤──ShewhartCycle，现今已被称为PDCA循环。透过此一循环不断的运作，才能达到持续不断改善的目标。4一、WalterA.Shewhart（1891~1967）（Alwan,2000）Feigenbaum对质量思想的主要贡献在于他主张全公司所有部门都应参与质量改善工作，他是第一个将质量由技术专家推动到现场工作人员的人。他的名著─TotalQualityControl在1951年Feigenbaum仍是MIT博士班学生时即已出版，书中他即主张以系统的或整体的方式，要求公司所有的部门都参与质量改善而不光只是制造部门而已，5二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）6他同时也主张以管理的观点和人际关系作为质量管理活动的基本课题；并且认为统计方法可随时随地应用在所有的质量管理计划上，但是统计方法只是质量管理系统的一部份，而不是系统本身；二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）另一方面，他强调公司应更加重视顾客对公司质量变异的观感及顾客对公司质量计划效果的差异，因此，他对全面质量系统（TotalQualitySystem）的定义为：一致化的全公司工作环境，有效的文件，已整合的技术与管理程序，用以导引人们的合作行动，使公司的设备与信息能在最佳状态，以确保顾客能对质量满意以及达到质量的经济成效。这当中最重要的是管理人员应担负起领导责任，才能真正促使公司成长。7二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）Feigenbaum将质量成本分为预防成本、鉴定成本、内部失败成本以及外部失败成本。并将质量管理的工作分成四部份：新设计的管制、进料的管制、产品管制以及特殊制程研究。Feigenbaum认为质量系统是就特定质量标准去生产和运送产品时，管理与技术程序的整合，因此质量系统应包括下列事项：8二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）9(1)生产前的质量评估；(2)产品与过程质量规划；(3)购入物料的质量评估与管制；(4)产品与过程的质量评估与管制；(5)质量信息回馈；(6)质量信息设备；(7)质量训练、指引与人力发展；(8)生产后的质量服务；(9)质量管理机能的管理；(10)特殊质量研究。二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）Feigenbaum认为一般有四种要不得的错误想法或作法（Foster,2001）：(1)温室品质（Hothousequality）：采用那些胡闹，未经思考的质量计划。(2)如意的想法（Wishfulthinking）：认为采取保护主义措施就能免去质量的竞争。(3)移到海外生产（Producingoverseas）：认为以眼不见为净的方式就能解决质量相关的问题。(4)质量是现场的责任（Confiningqualitytothefactory）：认为现场部门应对质量负起责任，其它部门则完全不管。10二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）基于上述的错误想法或做法，Feigenbaum提出改善质量的三个步骤过程（Foster,2001）：(1)质量领导：是质量改善的原动力。(2)质量技术：包括统计与那些能用以改善技术的机器设备。(3)组织承诺：包括质量努力中的每一个人。11二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）12Feigenbaum又进一步提出质量的19个观念，从而对质量作更详尽的说明（Feigenbaum，1991；Foster，2001）：(1)全面质量管理被定义为改善的系统。(2)大Q质量（全公司承诺执行TQC）比小q质量（在生产在线作改善）要来得重要。(3)管制是一种管理工具。(4)质量管理要求对未合作的活动作整合。(5)质量提升利润。二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）(6)品质是一种期望而不是祈求。(7)人类会影响质量。(8)TQC应用在所有的产品与服务。(9)质量是一种生命周期的整体考虑。(10)对过程作管制。(11)全面质量系统包含全公司的作业结构。(12)质量具有多项作业与财务利益。13二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）(13)质量成本代表着对质量管理活动的衡量。(14)建立质量管理组织。(15)管理人员是质量的促进者而不是质量警察。(16)为不断的承诺而努力。(17)应用统计工具。(18)自动化不是万灵丹。(19)在源流的地方管制质量。14二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）在Feigenbaum的TotalQualityControl一书的四十周年纪念版中曾提到全面质量成功的10项标竿（Bendell，1998），列示如下，以作为今后TQC发展的参考：(1)质量是一种全公司的过程。(2)质量是要根据顾客所说的。(3)质量与成本是一总和而非差异。(4)质量要求个人与团队的狂热。(5)质量是一种管理方式。15二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）(6)质量与创新是相辅相成的。(7)质量是一种伦理。(8)质量要求持续不断的改善。(9)质量是在迈向生产力之路中最具成本效益，最不投资密集的。(10)质量要建立在顾客与供货商的整体系统中。16二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）17基于Feigenbaum对质量改善的贡献，美国质量学会（ASQ）于1986年颁发给Feigenbaum荣誉会员奖章，以示敬重。二、ArmandV.Feigenbaum（1922-）三、W.EdwardsDeming（1900~1993）Deming被誉为第三波工业革命之父；他将组织视为一个系统，并倡导应用科学方法以使此一系统最佳化；他鼓励管理人员专注于变异并了解特殊原因与共同原因之间的差异；Deming相信管理人员若缺乏对变异的了解，将使得事情变得更糟；在1980年代，Deming就估计管理人员应对潜在的改善负94%的责任；18Deming也认为管理人员若未能规划未来及预见问题所在，将造成人力、材料以及机器时间的浪费，如此一来将使得制造成本提高，消费者也要负担较高的价格；19三、W.EdwardsDeming（1900~1993）三、W.EdwardsDeming（1900~1993）Deming相信，光是每一个人尽全力并不是问题的解答,而是要让每个人知道怎么做，才能产生较大的效果，因此，管理人员应该学习如何将长期的承诺改为新式的学习以及新的哲学；Deming认为顾客是最重要的部份，因此，必须以全面的团队合作以及科学的方法来让顾客欣喜而不只是满意而已，从而，Deming认为所谓的质量是依顾客的需求而改变的，是由顾客来定义的。20三、W.EdwardsDeming（1900~1993）Deming一生中的著作颇多，他重要的著作如下：(1)TheoryandSampling（1950）(2)StatisticalAdjustmentofData（1943~1964）(3)SamplingDesigninBusinessResearch（1960）(4)Quality,ProductivityandCompetitivePosition(1982）(5)OutoftheCrisis（1986）21三、W.EdwardsDeming（1900~1993）Deming于1950年接受日本JUSE的邀请，到日本教导日本人统计品管，是促成日本产品质量提升的关键，也才促成了日本DemingPrize的设立，之后于1980年美国NBC播出〞IfJapanCan,WhyCan’twe?〞的影片之后，Deming才广为世人所认识与推崇。综观其核心观念有下列数项（Suarez，1992；Deming，1994）：1.渊博知识体系（TheSystemofProfoundKnowledge）2.PDCA循环（PDCACycle）3.过程改善预防（PreventionbyProcessImprovement）22三、W.EdwardsDeming（1900~1993）4.质量改善的价值反应（TheValueReactionforQualityImprovement）5.共同原因与特殊原因的变异（CommonCauseandSpecialCauseVariation）6.管理14点（The14pointsofManagement）7.各种的障碍（Theobstacles）8.品质金三角（TheThreeCorner’sofQuality）23三、W.EdwardsDeming（1900~1993）在Deming的Outofthecrisis一书中列出所闻所见的一些错误观念以及协助管理人员检核用的一系列问题，有兴趣请参阅该书，在此仅对上述所列举的核心观念作简单说明。24三、W.EdwardsDeming（1900~1993）1.渊博知识体系此一体系是Deming积其60年经验所汇集而成的结晶，可说是Deming毕生理念的精华所在，此一体系包含下列四个交互作用的项目：(1)系统理论（TheoryofSystem）(2)变异理论（TheoryofVariation）(3)知识理论（TheoryofKnowledge）(4)心理学理论（TheoryofPsychology）25三、W.EdwardsDeming（1900~1993）1.渊博知识体系一个系统是一系列的功能或活动，在一个组织中为组织的目的而工作在一起，缺乏此一目的，便无系统可言，系统的构成要素及其间的交互作用必须详加探讨，这些元素主要有：管理型态、员工、顾客、环境限制、股东、训练与召募等。统计理论知识是渊博知识的基础；管理人员必须能够认识稳定的系统（StableSystem）并了解变异的共同原因与特殊原因；若未能体认到此二种变异原因的差异，将造成人员的挫折感、变异增大以及成本的提高。对变异作衡量将可对系统行为作预测。26三、W.EdwardsDeming（1900~1993）1.渊博知识体系偶然的突破虽可造成知识的大跃进，但一般的过程（Process）往往是基于经验、知织的引导而缓慢的、渐进式的成长；管理人员须知道如何收集、分析解释及应用从实验中所得到的数据；一个没有理论协助的研究，对管理而言是没有用的；若未能对案例有所认识而且缺乏理论的协助而一昧的去拷贝成功的案例，将造成大灾难；27三、W.EdwardsDeming（1900~1993）1.渊博知识体系理论可提升知识，而且知识可应用科学方法而获得；一个组织在质量上常犯的错误是未能体认到学习质量管理理论的重要性；没有两个组织是相同的，因此，理论的应用也就有所不同。管理人员应对人有相当的认识，了解他们的交互作用，他们的个别需要，他们的工作以及学习的型态；凡人皆有所差别，因此，管理人员就有责任去了解这之间的差异，并应用它以使组织绩效最佳化。28三、W.EdwardsDeming（1900~1993）2.PDCA循环戴明强调持续不断的改善，并且认为对生产与服务系统作持续的、永久的改善是管理人员的义务。3.过程改善预防戴明强调在生产过程的末端进行检验，不但太迟也太昂贵了，而是应将发现（Detection）问题变成预防问题的