可口可乐高级业代及主管谈判技巧讲座和实战演练(内部材料)

谈判技巧NegotiationSkill福州经营部20060319何谓谈判(Negotiation)“施”与“受”的互动过程.含“合作”与“冲突”.是“互惠的”，但也许“不平等”.也许“不平等”，但一定公平.口才V.S表达能力先把发问目地讲出来为什么别说为什么给对方一扇门欲擒故纵帮他找台阶围师必阙谈判的基本动作1有底摸底，没底磨底。喂反应，吐资讯。点头、声音回应。保持冷场。关键字词，请对方解释。堆积木感性澄清谈判的基本动作2谈判易犯的错误11.争吵代替说服2.短期策略对待长期关系3.对人不对事4.进入谈判却没特定目标和底线5.逐步退让到底线却又沾沾自喜6.让步却没有要求对方回报7.让步太容易太快8.没找出对方的需求大部分的人皆会犯左列大部分的错；少部分的人会犯左列少部分的错；而没有人不会犯错谈判易犯的错误29.接受对方第一次的开价10.自以为对方知道你的弱点11.太严肃看待期限12.为了赶快解决问题而创下恶例13.从最难的问题切入谈判14.接受对方提出“不要就拉倒”的恐吓15.把话说死了16.未理清方法与目标之不同大部分的人皆会犯左列大部分的错；少部分的人会犯左列少部分的错；而没有人不会犯错谈判模式采取立场维护立场让步采取立场维护立场让步妥协或破裂-对手为敌人-不信任对手-目标为胜利-自身利益为唯一考量赢输协议或破裂-对手为问题解决者-对对手采审慎的态度-探寻共同利益谈判模式认定自身需要了解对手需要寻求解决之道认定自身需要了解对手需要寻求解决之道赢赢谈判位置的安排对座靠座背光座重要提案，采站立姿态。谈判场地的选择我熟悉，对方不熟悉.双方皆不熟悉或皆熟悉.对方熟悉我不熟悉.沟通要素了解别人表达自我与询问的技巧1QUESTION开放式的询问OpenQuestion:–取得讯息-让客户表达他的看法、想法使用目的开放式询问取得信息了解目前状况及问题点目前贵公司办公室状况如何？有哪些问题想要解决？了解客户期望的目标您希望新的隔间能达到什么样的效果？了解客户对其他竞争者的看法？您认为A厂牌有哪些优点？了解客户的需求您希望拥有怎么样的一部车？让看客法户及表想达法表达看法、想法您的意思是……？您的问题是……?您的想法是……?您看这个款式如何？您对保障内容方面还有哪些再考虑的？询问的技巧2QUESTION闭锁式询问CloseQuestion要客户对问题提出明确的YesorNo,或选择。项目使用目的闭锁式询问1.获取客户的确认团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知陈处长是否同意？2.在客户确认点上发挥自的优点陈处长希望冷气机一定要安静无声，本公司推出冷气机不但是采分离式的，同时安装上作了些防震处理，能彻底作到静音，是吧！3.引导客户进入您要谈的主题上海的办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑，选择时，也会将机器是否占很大空间，作为考虑的吧！4.缩小主题的范围您的预算是否在1000元左右？您要的省油的车还是豪华的车？5.确定优先次序您选择的房子是以您上班方便？还是小孩上学方便为优先考虑？你真的会听吗？倾听听而不闻敷衍了事选择的听专注的听同理心的听耳到口到手到眼到心到同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。什么是同理心倾听的技巧Listening最常出现的弱点：–只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的。–只听到自己想听的。–依照自己的方式去解释听到的事。倾听技巧：–让客户把话说完，并记下重点。–重点重复对方所讲过的内容您刚才的意思是不是……。我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是……。没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问题。当客户所说的事情，对你推销可能不利时，不要立刻反驳。不时点头，或回应“嗯！”，“是的”，“有道理”。例：销售员：陈先生你目前住哪儿？陈先生：徐家汇。销售员：是不是自己的房子？陈先生：是，十多年前买的公寓，当时是为了小孩方便.销售员：小孩和你住一起？陈先生：三个孩子都在国外定居，现在只有老伴和我一起住。销售员：十多年前，是不是都没有电梯？陈先生：是啊！销售员：每天爬四层楼会不会让夫人和您感觉不方便。陈先生：蛮辛苦的。销售员：每天买好的菜要抬到四楼吃力吗？陈先生：哪抬的动，都是分开几次拿上去的。销售员：那不是要上下好几次，年龄大骨质疏松，上上下下不是伤膝关节吗？陈先生：对呀！我太太就有这个问题。销售员：年龄大，身体难免会有毛病，十多年前当时当然适合你，目前除上下楼不方便以外，不知还有什么让你觉得和原先居住条件不一样的？陈先生：那当然了。销售员：徐家汇越来越热闹，白天晚上都一样。空气越来越差，要解决进出不方便非要有电梯对不对？陈先生：对呀！销售员：要选空气好，避免气喘对不对？陈先生：是的，这非常重要。销售员：是不是下决心要换个环境……陈先生：原先这里很安静，现在又吵，没公园想散步都不行。销售员：陈先生，如果住的地方有电梯，空气又好，是不是能改善你和夫人目前住的问题？互信并非谈判先决条件-如美苏限武谈判.互信并不保证达成协议，尚要配合言行相符.“当对方的行为愈给我们一种“他在寻求这个问题的共同解决方案时，仍然坚守其基本立场“的感觉时，我们愈觉得他的行为值得信赖，也愈觉得彼此可达成一个最好的协议.”互信是累积的，并非一蹴可及的.谈判时的互信凭过去的记录及表现来获取对方信任，它也是双向的.表现出了解对方的问题，也愿意在解决自己的问题时，一起解决对方问题.能和对方分享资讯.出“险招”，在某些地方故意“受制”于对方.用“自私自利心”来建立互信.用“让步”来建立互信.如何建立互信谈判话术1说话要得体子曰：“言未及之而言谓之躁；言及之而不言谓之隐；不见颜色而言谓之瞽。”语气是话意的脸面先说还是后说聊天的妙处恰当的比喻数字的威力自嘲暗示懂得说“不”及时结束谈话谈判话术2让步的技巧开价时给自己谈判空间让对手做第一次让步不急于让步不要使让步成为开价的一部分让步的本身比让步的程度更为重要每次让步都要对方回报注意让步的形式、程度、时间和场合暂停时机讨论新的讯息对方提出新方案要决定因应之道决定新的方向或检讨已方之策略及技巧处理迫切的僵局突破僵局的方法1突显双方已达成的成果分析造成的原因并量度彼此差异的距离强调僵局将造成的严重后果暂停但保持非正式的接触将僵局的议题切割成两个或多个小议题来讨论突破僵局的方法2请第三者介入换掉某位谈判者请高阶主管加入退回僵局前一步骤，思考其他解决途径。下最后的通牒讨价还价的“价”价格数量折扣付款条件交货条件规格品质保证售后服务包装条件退货条件再订购条件赠品喊价的技巧可接纳的水准要先设立尽可能的高卖，尽可能的低买。态度坚定让对手确切了解喊价内容喊价过程中，不应附加喊价的理由。对手的喊价倾听并澄清喊价内容尽一步表示哪些是可以讨论的，哪些是无法接纳的，你认为合理的条件是什么？切莫毫不犹豫地接纳对手的第一次喊价纵使对手喊价极不合理，都不该予以全面回绝。数字的谈判或或是焦点。5卖方守住价格靠成本分析、先例(买方亦可)。参考坐标双赢谈判习惯打折数0财务能力准备充裕资讯知识经验谈判技巧耐心法律奖惩能力有影响力的朋友公众舆论公司规模职位年纪声誉谈判的力量如何增加筹码时间寻求资源探求对方的弱点改变求谈的心态法令或公众舆论谈判战术1蚕食术(Salami-tactics)最后反咬一口(LastMinuteEscalation)凋谢美人(FadingBeauty)黑白脸(GoodGuy/BadGuy)不要拉倒(TakeitorLeaveit)既承事实(FaitAccomplishment)谈判战术2出乎意料的价格(shockthenwithyouropeningoffer)权限不够(LimitedAuthority)听而不懂(PardonmyFrench)暴跳如雷(EmotionalOutbursts)刺探(advanceman)喜从天降(informationfromheaven)谈判演练1你是照明部销售经理，某日下午你接到某大型正建筑中的五星级宾馆采购陈部长的电话，要你立刻到机场去见面，商谈有关向你进货的事，他在电话中声明，他有急事去北京，你认为这是一个难得机会，你终于在他登机前二十分钟赶到机场，他向你表明，若你能供应最最优惠价格，他愿意跟你签一年合同，且进场费也给你优惠，在这种情况下，你该怎么办？谈判演练2你正与一家外资酒店进行有关供应照明工程合同，该谈判已陷入僵局数天，你发觉双方翻来覆去地都在维护各自立场，此时你该怎么办？你有一部已开了几年的汽车，想卖掉它。经过访查，你想若能卖到七万元就满意了，就在你去刊登出售广告的当天下午，就有人想八万元跟你买这部车。此时，你最明智的举措是什么？谈判演练3谈判演练4你是房地产买卖之代理人，某屋主请你代他出售一间房子，希望你在他所要求的条件下“尽你所能高价出售”，在这种情况下，你怎么办？谈判演练5你是照明设备的制造商，你最近与你竞争对手激烈竞争一段很长很长时间，谈判到最后要与你签合同了（1200个房间的五星级宾馆）。但在一边签合同时，此买家又提出一个要求：2000个灯罩皆要红蓝两色，而这两种颜色你正好有现货，面对这签字前最后额外要求，你该怎么办？谈判演练6卖方在参与谈判之前，通常都会订一个“最低可接纳的价格”，在谈判之初所开的价格大概都比“最低可接受的价格”高，而这高出的金额成为讨价还价过程中让步的范围。现若卖方的最低可接受价格为350元，但开价410元，因此最大减价数额为60元，在下页八种常见的让步方式中，你认为哪一种较理想？第一阶级第二阶段第三阶段第四阶段100060215151515381317224221713852620122649100175010-11860000减价数额让步方式某电视台的制片人考虑任用你当电视连续剧中的重要角色，而你一直都非常渴望这类角色，制片人告诉你：“目前我们只能付给低的片酬，因为你尚未成名。当你走红后，我们绝不亏待你!”在此情况下，你该怎么办？谈判演练7招聘面试，基本上也是一种谈判(协商)，下面是面试者问的问题，请问你要如何答：1.请你说一说你的主要缺点。2.你认为要花多长时间你才能对本公司发挥真正的贡献？3.你前一份工作的主管有何缺点？4.假如你加入本公司，五年后你希望能升到哪一个职位？谈判演练8你是一位上海地区的篮球业余好手，有志成为职业球员，由于你的球技相当不错，因此引起北京职业球队重视，希望你能加盟他们，于是电话给你，请你到北京和他们篮球队作一场友谊赛，假如当时双方都觉得满意，则他们就高薪聘你，到北京的来回飞机、五星饭店都由他们负担。请问你要如何处置？理由何在？谈判演练9谈判演练10一个大学毕业才三个月的女秘书，工作表现还不错，突然有一天跑去找你(主管)要求加薪，并且对你说，如果不加薪她就辞职不干了.怎么办？如果你是一位女秘书，下午16:30你看没什么事了，于是打电话给男朋友。他接到你的电话很高兴，便约你下班后楼下见，你们打算去吃晚饭，然后看场“铁达尼号”电影。可是16:50时，老板却忽然拿了一叠文件，很焦急对你说：“有一个外国客户突然决定明天上午9:00来公司谈生意，能不能麻烦你整理一下这些资料。”你看到这厚厚一叠资料，心想恐怕不到晚上20:00是弄不好的。这时你该怎么办？谈判演练11谈判演练12你的公司总代理8家美国机械设备的产品.有一次，某大集团在上海的工厂，为了要改进生产效率，而向你买一整套设备.经过比较、议价、签呈等手续后，虽然你的价格比别人贵25%，仍然向你采购.装设好后，设备却无法运作，厂长暴跳如雷地打电话给你，把你臭骂一顿，并声称要退货赔偿.请问你该怎么办？为什么？THANKSFORYOURPARTICIPATION！谢谢您的参与!