销售礼仪培训课件

销售礼仪培训聚力合富人事部——李明虎礼仪是指人们在社会交往中形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。礼仪的本质就是尊重。礼仪的含义★形象是品牌，形象是机会良好的企业形象是企业的无形资产公司职员的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中每个员工的一言一行，都是塑造良好企业形象的基础。个人基本礼仪日常商务礼仪销售礼仪销售人员礼仪培训内容个人基本礼仪仪表礼仪仪容礼仪仪态礼仪您更您更喜欢哪种着装欢哪种着装个人基本礼仪首因效应——第一印象（三秒钟印象）35%行为举止58%仪容仪表7%谈话内容印象好坏个人基本礼仪仪表礼仪——着装规范制服洗烫整洁，佩带工作牌于左胸前，不能悬挂笔，口袋不能放手机等用品。•身着公司统一制服、领带；•佩带工号和工作牌于左胸前，随时接受客户的监督和检察；•不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；•服装及领带要熨烫整齐，不得有污损，注意领带、领带夹的使用•领带打好后，其箭头长度以刚好到达皮带扣为宜；•衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内；•西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜仪表礼仪——着装规范男士着装男性西装“三个三“：A.三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）；B.三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳C.三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝或毛的。除非制服配套否则不用一拉得。领带颜色一般采用深色仪表礼仪——着装规范•公司家居顾问及客服统一制服；•佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户/顾客的监督和检察；•不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物；•工作服要洗烫整洁；•穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝；•穿黑色中跟皮鞋；•不得穿拖鞋及松高鞋。仪表礼仪——着装规范女士着装仪表礼仪——着装规范仪表礼仪——着装规范仪容礼仪的一般原则干净整洁修饰避人仪容礼仪女士仪容礼仪仪容礼仪•头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；•长发应在脑后扎成发髻，短发应合拢在耳后；•面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；•化淡妆；(自然、协调）•双手保持清洁，指甲不长于2mm；•不涂色彩出位的指甲油，不使用香味过浓的香水；•早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒清的饮料；•保持头发、口腔和身体气味清洁。自然协调面部化妆男士仪容礼仪发型简洁，头发清洁，梳理整齐，无头皮屑；（前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领）面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；平视时，鼻毛不得露于鼻孔外;忌留胡须；早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料；双手保持清洁，指甲不得长于1mm；保持头发、口腔和身体气味清洁。『烟』仪容礼仪原来这样更符合标准哦！体态语言表情举止仪态礼仪信息传递公式信息传递（100%）=表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）表情眼神的许可范围上限：额头下限：第二颗纽扣左右：双肩眼神微笑是世界通用的语言；是人际交往的“润滑剂”。微笑站姿坐姿蹲姿举止举止站姿坐姿蹲姿举止站姿坐姿蹲姿举止女士四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型男士可将两脚分开，与肩同宽坐姿“正坐”式最正规的场合双腿斜放式前伸后曲式走姿练习蹲姿蹲姿蹲姿高低式引领手势体语禁忌体态语言体态语言横摆式单臂、双臂斜下式引领手势前摆式横摆式双臂侧摆式”请”双臂横摆式”请”体语禁忌忌抱膀忌双手恰腰忌时时看手表忌打哈欠忌唤人时手势不当忌手指关节啪啪作响拒绝,不同意有时间压力,想结束希望改变话题表示反对不尊重他人日常商务礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪乘车礼仪电梯礼仪用餐礼仪介绍礼仪相互介绍及自我介绍产品介绍和特点介绍礼仪现代企业的竞争是口碑和服务质量的竞争，对待顾客或是客户，要争取体现每一个细节。将年轻者、后辈介绍给→年长者、前辈将男士介绍给→女士将职位低者介绍给→职位高者将未婚者介绍给→已婚者将宾客介绍给→主人、上司四指并拢拇指自然分开掌心向上目光平视前方先卑后尊先晚后长先男后女先宾后主先个人后团队如何优雅地递送名片？如何得体地接收名片？名片礼仪递送“五步曲”1.拿出名片，起立上前2.将名片正对着接受者（自我介绍）3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角4.上身前倾15°递送出去5.“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常联系”、“有朋友需要装修、买家具时请联系我”等名片礼仪名片的递交身体前倾15°接收“谢谢”接到后先当面看一下寒暄：“久仰久仰”妥善保存回递名片名片的接收名片礼仪名片的递交顺序1、地位低的先向地位高的人递名片2、男士先向女性递名片3、当对方不止一人时，应先将名片递给职务高者或年龄长者4若分不清职务高低、年龄大小，宜先和自己对面左侧的人交换名片，然后按顺序进行。名片礼仪握手礼仪握手的顺序尊者居先原则：上级、社会地位高者、年长者、女士、主人为尊者。同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更加礼貌握手的力度力度七分适度握手的时间3秒左右，以握上一两下为宜。握手礼仪的“七大”禁忌不能跨门握手不可坐着握手左手应自然下垂不可插在口袋里男士不要带帽、墨镜及手套和他人握手忌左手握手忌握手力度太大忌异性之间，忌双握式握手礼仪主人开车时的座位次序乘车礼仪出租车、司机助理开车的座位次序五座轿车七座商务乘车礼仪电梯礼仪•电梯无人时（先上后下）–在客户、领导之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客户或领导进入电梯–到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下•电梯有人时（后上后下）–无论上下都应客顾客、领导优先忌“铜墙铁壁功”：乘用电梯应遵循先下后上的原则。在等电梯时，应站在电梯门两侧，不要堵住门口。忌“目中无人术”：随意甩头发，无视他人吸烟，不要让这些目中无人的动作降低了你的素质分。忌“九阴白骨指”：等候电梯时不自觉地点按按钮是违背公共道德的使用电梯“三忌”电梯礼仪用餐礼仪敬酒的小细节▲领导相互喝完才轮到自己敬酒，敬酒一定要站起来，双手举杯；▲自己敬别人，不碰杯自己喝多少视情况而定；碰杯一句：我喝完、你随意。方显大度；▲碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。▲碰杯、敬酒要有说词。中餐举止礼仪用餐座次用餐礼仪面门为上主宾居右观景为佳临墙为好主墙主1客1客2主2主3客3客4主4主5秘书或助理主桌销售服务准备电话礼仪顾客接待礼仪与顾客语言沟通礼仪销售礼仪服务意识准备形象准备业务知识准备销售礼仪——销售服务准备宣传资料（户型图、效果图、实物图）相关专业知识（家装、木工、定制等）疑难问题解答（客户常规问题总结）活动价格折扣销售礼仪业务知识准备使用礼貌用语“您好，这里是XX”、“请”、“不必客气”、“麻烦您”语调温和、语速适中信息内容简介用最简单明了的语言将意思表达出来，给人留有精明干练的形象态度礼貌友善多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气销售礼仪——电话礼仪时间适宜9:00-11:00am、3:00-5:00pm通话时间不宜过长，3-5分钟为宜，避开刚上下班时事先准备要找的人的职务、头衔、通话要点、便笺拨打电话的礼仪销售礼仪——电话礼仪及时接听，应对谦和铃响不过三；自报家门专心聆听，积极反馈热情代转，做好记录客户挂断，轻放电话接听电话的礼仪销售礼仪——电话礼仪手机礼仪注意场合公共场合（会议期间或者工作洽谈），手机要调成震动或无声；接听时示意顾客允许接听电话，会议时出外场后接听……正确选择铃声尊重他人的隐私销售礼仪——电话礼仪顾客接待礼仪问候、微笑引领、引导倾听、介绍解答、服务订单、欢送手指要离开杯子的边缘正确的姿势在杯子下半段1/2处斟茶的顺序顾客接待礼仪茶水礼仪称呼礼仪职务/职业性称呼（就高不就低）张总、赵经理、陈主任、李校长王老师、李医生、赵工程师姓名性称呼称呼姓名：平辈、熟人之间在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等直呼其名：同性的朋友、熟人之间对普通客户的称呼以叔叔、大哥、先生、女士、小姐等来称呼顾客接待礼仪交谈举止礼仪交谈界域语言交际技巧与客顾客语言沟通礼仪交谈举止礼仪目光表情体态手势与客顾客语言沟通礼仪交谈界域私人距离＜0.5米常规距离0.5~1.5米之间礼仪距离1.5~3米之间公共距离3米以上与客顾客语言沟通礼仪看的“要领”观察不同顾客的不同购物行为不同性别不同年龄不同职业不同消费水平察言观色与客顾客语言沟通礼仪听的“技巧”听、说比例应该是2：1聆听时应表现出积极的态度体态：头部微轻、眼睛有神、不时有回应、身体不晃动聆听时要有耐心不要轻易打断别人适时的引导顾客说了解顾客的需求和关注点理解对方全部的信息与客顾客语言沟通礼仪文明用语迎宾用语类：恭维赞扬类：您真有眼光，这款是我们这里最好卖的一款了！您是我见过的品味最高的客户！（根据年龄、性别赞扬其感兴趣的话题）与客顾客语言沟通礼仪学习礼仪学以致用1、内强素质2、外塑形象3、增进交往销售个人形象代表公司形象产品品牌形象销售礼仪