品质模式与品质机能展开建构护理部教育训练品质指标（PPT38页）

1應用Kano品質模式與品質機能展開建構護理部教育訓練品質指標報告者：鄭智豪指導老師：鄭博文教授2大綱•背景與動機•目的•研究範圍•研究限制•文獻探討•研究方法•預期結果3背景與動機•民眾對醫療服務的要求產生顯著的改變，對於健康更加重視。•一般民眾對醫院的要求與期望，已由單純把病治好轉為對醫療服務品質的保證與提升4背景與動機•尤其又面臨到全民健保制度及醫院評鑑的衝擊之下，都會令醫療機構提升醫療服務品質達到控制成本與吸引顧客之目標。5背景與動機•依據行政院衛生署醫療資訊網醫事人員管理系統，截至2006年，台閩地區醫事人員執業統計表迄民國96年護理人口已達到116,012人•護理人員是醫院中人數最多的部門，影響醫療品質甚鉅。6背景與動機•美國醫療研究機構(IOM，InstituteofMedicine)發表了一份研究報告—ToErrIsHuman後，引起了醫療照護相關人員對醫療事故及醫療錯誤的高度興趣•其中有30%的醫療不良事件被審查的專業人員認為來自不適當的照護(suboptimalcare)或是過失(negligence)。7背景與動機•讓許多人注意到因為醫療行為而造成的傷害，可能比許多疾病本身所導致的傷病和死亡來得更為頻繁。8背景與動機•根據行政院醫療法第28條中提到：「中央主管機關應辦理醫院評鑑。」•新制醫院評鑑基準裡光是護理的項目就佔了五分之ㄧ以上•因此可以預期的是，具有健康醫療及照護服務知識背景醫護人員之需求越來越被醫院及社會所重視。9目的•探討護理人員對護理教育訓練品質構面的重視程度、期望程度。•利用「Kano品質模式」探討對於護理部教育訓練品質進行二維品質特性分析。•利用「品質機能展開」對護理部教育訓練品質要素進行解析，並對護理教育訓練要素作探討。10研究範圍•研究範圍主要針對雲林縣西螺鎮慈愛綜合醫院。•研究母體為該醫院全體護理人員，所得研究結果無法完全推論至其他醫院護理人員之意見。11研究限制•受訪者為護理人員，可能因為受到外在因素或者是內在因素干擾，導致影響到問卷的可信度。•由於人力以及時間上的限制，因此無法擴及到其他醫院調查。•由於每家醫院本身擁有獨特的醫療文化，因此無法與每家醫院做比較。12文獻探討•教育訓練•Kano品質模式•品質機能展開13教育訓練•國內學者所認為的：在職教育訓練是一種提升專業能力的良好方法（李，1997）•Lee,Tang,Pai,Lu與Tang（2000）研究結果亦顯示：接受護理行政管理繼續教育課程後，護理人員對於自己的工作能力發現有明顯的提升，有顯著性差異14教育訓練－醫院評鑑背景•有75%的醫院已在進行醫療品質指標資料之收集，其中只有33%的醫院有進行院際間之比較（醫策會，2007）•在開放性回覆部份資料更顯示，進行院際比較之困難點主要在於：「指標定義未統一」及「資料取得不易」15教育訓練－醫院評鑑背景•引進QIP做為國際性品質指標模式的原因是該計劃為目前國際上擁有最多醫院參與的計劃，強大的資料庫為進行高信度之指標值比較的基礎（醫策會，2000；醫策會，2001；醫策會，2003）•且其醫院性監測執行較易，以臨床結果為導向指標較為醫療專業所接受，可提供國際性標竿學習的基礎。16教育訓練－護理部教育指標一共六大構面，46項護理教育指標：•確立護理管理之組織架構•護理部門運作重點•具備護理照護責任制度•手術前後及加護病房之護理•員工之教育及進修•護理人員之教育訓練與進修17Kano品質模式•在於基本思考上邏輯之不同，二維品質突破一般線性思考的空間，其應用在策略上，可以洞悉顧客的心並找出潛在的顧客需求。同時也能鼓勵創新及注重顧客抱怨（戴久永，1996）18Kano品質模式•狩野紀昭（NoriakiKano）提出二維品質，以橫座標表示「物理面的具備程度」•以右邊表示該品質要素的具備，越向右邊則具備程度越高•以左邊表示品質要素的欠缺，越向左邊欠缺程度越高•縱軸表示「顧客的滿意」，上軸表示具備滿意程度；下軸則表示不具備滿意程度19Kano品質模式20Kano品質模式Kurt,MatzlerandHansH.Hinterhuber認為利用Kano二維品質模式具有下列優點：•產品需求更能被了解。•對提升較佳顧客滿意提供更有價值的幫助。•當然需求、一元化需求與魅力需求對不同市場區隔有不同的效用。•創造出更大的產品差異化。•Kano二維品質模式可以與品質機能展開合併使用21品質屋顧客需求與技術述語間的相互關係技術述語技術述語的優先順序顧客關係顧客需求的優先順序技術述語間相互關係22品質機能展開－國內外研究成果作者、年份、研究主題核心研究方法研究成果鄭博文、林尚平(1996)「以品質機能展開提昇醫院門診部門之整體服務品質」採「親和圖法」(KJ分群法)找出病患要求品質及服務品質要素；要求品質權重計算採用「改良法」(利用期望與滿意之差距再乘上顧客對此項目之期望)。擬定醫院門診服務優先改進措施的方法，並應用於省立豐原醫院門診部門，以提升門診服務品質及病患滿意度。Shieu-mingChou(2004)EvaluatingtheservicequalityofundergraduatenursingeducationinTaiwan-usingqualityfunctiondeployment採用腦力激盪法及特性要因圖方式萃取出護理教育品質要素，採用「品質特性排序評量法」計算品質要素權重。推論出護理教育之關鍵因素－臨床練習及授課，也就是護理大學畢業生急需要之要素23研究方法•研究方法之流程與架構•問卷內容•抽樣方法•分析方法•建構品質屋24研究流程文獻回顧研究動機與目的教育訓練品質Kano品質法品質機能展開建立研究方法問卷設計問卷發放與回收Kano品質要素分類品質機能展開結論與建議確認研究主題25研究架構教育訓練品質指標確立護理管理之組織架構護理部門運作重點具備護理照護責任制度手術前後及加護病房之護理員工之教育及進修護理人員之教育訓練與進修重要參考指標教育訓練品質類別魅力品質一元化品質當然品質無差別品質反轉品質二維品質模式品質機能展開26問卷內容•教育訓練品質構面•Kano問卷選項•認知滿意度•期望重視度•顧客屬性變項27抽樣方法•選取母體中所有樣本，並在慈愛綜合醫院訪問護理人員•時間從民國97年2月至97年3月28分析方法•一致性衡量以L.J.Cronbach所創的α係數(Cronbach´sα)測試，瞭解問卷的信度以便做適當的修正。•Kano二維品質分類方式1.如正向問題的答案為喜歡，反向問題的答案為毫無感覺，則該品質要素分類為魅力品質。2.Kano滿意度計算：不滿意的消除效果為：滿意度的提升效果為：/2MMO211/2OAAO221129建構品質屋1.顧客需求：顧客需求包括護理教育訓練六大構面，且依照問卷內容第三部份的結果劃分為二維品質模式的要素。2.技術述語：3.顧客需求與技術述語間的關係矩陣：4.技術述語間的相互關係：強度關係◎○△語意變數931強度關係◎○×＊30建構品質屋5.顧客需求的優先次序：使用「改良法」【（此項目期望）－（此項目滿意）】＊顧客對此項目之期望。6.技術述語的優先次序：透過關係矩陣的相關程度乘上相對應的顧客需求權重，數值越高代表該工程特質較為重要31預期結果•醫院護理人員真正得到他們想要的護理教育訓練指標•提供給主管做參考•進度表3233背景與動機02000040000600008000010000012000083848586878889909192939495年份人口數西醫師中醫師藥事人員護產人員34二維品質要素歸類表反向正向喜歡理所當然毫無感覺能忍受不喜歡喜歡無效評價魅力品質魅力品質魅力品質一元化品質理所當然反轉品質無差異品質無差異品質無差異品質當然評價豪額感覺反轉品質無差異品質無差異品質無差異品質當然評價能忍受反轉品質無差異品質無差異品質無差異品質當然評價不喜歡反轉品質反轉品質反轉品質反轉品質無效評價資料來源：Kurt,MatzlerandHansH.Hinterhuber（1998）351O2O1M2M1A2A品質要素品質類別新進人員教育訓練辦法適當之滿意情況滿意不滿意普通新進人員教育訓練辦法適當一元品質45%=0%=8%當然品質21%=0%=4%魅力品質10%=0%=2%無差異品質10%不滿意的解除效果為:0+0+(4/100)/2=0.02滿意度的提昇效果為：0+0+(2/100)+(8/100)/2=0.0636教育訓練品質要素親和圖資訊因素流程因素資料完整性資訊時效性資訊正確性獲得資訊的便利性作業方式說明詳細程度說明正確程度感受因素制度與訓練效率氣氛服務的充足性服務的多元性人員專業能力人員訓練人員管理制度組織嚴謹性教學教師素質設備因素服務技巧與態度醫療設備品質醫療設備種類齊全教學設備品質教學設備種類齊全注意力主動性溝通技巧個人特質服務態度肢體語言表達的適切性清潔度互動性機動性學習動機學習需求37月1011120102項目週12341234123412341234題目選定研究動機與目的文獻探討專家意見設計問卷問卷調查結果分析專家訪談建議與結論38一元品質的不充足一元品質的普通當然品質的不充足當然品質的普通魅力品質的不充足魅力品質的普通1O2O1M2M1A2A