CRM客户关系管理系统概要需求说明

CRM客户关系管理系统概要需求说明文档编号作者版本号审核人所属项目当前状态部门密级目录一、项目概述.....................................................4二、项目原则.....................................................4１可扩展性..................................................4２专业性....................................................4３安全与保密性..............................................4４稳定性....................................................4三、功能结构.....................................................5四、功能描述.....................................................61客户管理...................................................61.1客户档案管理.............................................61.2客户信息导入和导出管理...................................71.3工单状态.................................................71.4客户回收站...............................................82订单全程追踪管理...........................................82.1概述.....................................................82.2订单内容查询.............................................92.3订单状态查询.............................................92.4历史订单查询.............................................92.5发货管理.................................................92.6单据生产................................................102.7问题处理................................................102.8两率统计................................................103服务管理..................................................113.1短信管理................................................113.2微信管理................................................113.3量体预约................................................123.4培训安排................................................123.5用户投诉与建议..........................................133.6产品返修................................................143.7客户回访................................................143.8客户增值................................................154电商管理..................................................164.1预订单量体追踪..........................................164.2预订单缴费追踪..........................................164.3预约量体抽查回访（满意度回访）..........................174.4RCMTM新订单客户回访.....................................174.5统计分析................................................174.6增值服务................................................184.7投诉服务................................................184.8服务网点................................................185管理驾驶舱................................................195.1终端管理................................................195.2财务管理................................................195.3数据分析................................................205.4决策支持................................................206其他管理..................................................216.1合同管理................................................216.2RCMTM账号管理...........................................216.3界面管理................................................22五、非功能性描述................................................22一、项目概述该CRM客户关系管理系统旨在通过对以客户为中心的关系管理，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户的满意度和忠诚度，也使得企业自身的工作流更加规范化和透明化，最终提升企业运营效率、节省企业成本、为企业创造更大的价值。二、项目原则１可扩展性该系统在现有功能基础上，可平滑的增加其它需求模块，完善系统机制。２专业性该系统要带给使用者简单易用的感觉，最大程度的减小使用者的工作量，减少使用者的学习成本，减轻各业务人员之间的沟通成本。３安全与保密性该系统在正常运转过程中会涉及到公司的机密文件，因此需要用户身份认证、角色定义以及权限分配，确保每个用户能且只能访问相应的信息资源与应用服务，保证不同参与者的信息保密，保障整个业务流程的安全。４稳定性该系统将担负企业相关人员之间的日常正常运转重任，因此需要极高的稳定性和可靠性，以保障各业务单元或相关人员之间的工作能够正常有序的开展。三、功能结构四、功能描述1客户管理1.1客户档案管理1.1.1新建客户资料功能名称新建客户资料功能说明新建客户的基本资料显示客户的资料显示客户的交往交易信息显示客户的服务信息记录备注可设置客户类型可自定义客户晋升规则并自动执行。客户分为普通客户、重点客户、VIP客户客户编号为系统自动生成，具有唯一性且不可修改。1.1.2客户资料查询功能名称客户资料查询功能说明根据关键字搜索客户，关键词限于姓名、编号、地址、联系电话快速查询客户分类列表，分类列表维度为搜索结果/查询结果可直接导出，并可以用柱状图、折线图、饼状图显示、导出、打印1.2客户信息导入和导出管理1.2.1客户信息导入功能名称客户信息导入功能说明可将EXCEL格式的客户资料直接导入本系统导入数据时可灵活设置判重条件进行判重和过滤1.2.2客户信息导出功能名称客户信息导出功能说明可批量导出客户资料为EXCEL格式的文档，并可形成柱状图、折线图、饼状图导出。1.2.3弹屏管理功能名称弹屏管理功能说明特定用户在呼入呼叫中心时，系统会自动弹出对话框对相关人员进行提示。对于重要客户可以列入白名单，白名单呼入直通设定的分机，若占线则转到其他坐席，并弹屏提示，而无须经过语音导航，以节省对方时间。1.3工单状态1.3.1咨询完毕信息功能名称咨询完毕信息功能说明系统提示无需转办1.3.2转办信息功能名称转办信息功能说明有需要转办的信息系统需自动以短信的形式发送给接收人备注简易工单：坐席受理→处理完毕疑难工单：坐席受理→处理中→处理完毕待回访→回访完毕1.3.3工单处理功能名称工单处理功能说明工单与OA等口对接实现工单处理响应时效、办结时效、办结率可直接导出相关数据，且所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示并且可以导出和打印1.4客户回收站功能名称客户回收站功能说明客户回收站用来保存所有删除的客户资料具有权限的人员可对回收站中的客户资料进行恢复操作2订单全程追踪管理2.1概述功能名称概述功能说明实现订单全程监控（产品订单提交BL开始至产品交付快递为止）、互动、分段控制备注可与公司现有系统（RCMTM、BL、ERP、MES）实现对接，能够快速查询到每个订单的详细情况，随时掌握订单处理进程2.2订单内容查询功能名称订单内容查询功能说明查询客户订单信息直接生成MTM规范格式的订单备注订单显示内容2.3订单状态查询功能名称订单状态查询功能说明查询客户订单状态备注订单状态2.4历史订单查询功能名称历史订单查询功能说明查询客户历史订单信息查询结果可以导出2.5发货管理功能名称发货管理功能说明订单状态实时更新。客户每日提交订单汇总（新平台、老平台、ERP、手工订单、客户返修）生成发货明细。根据客户要求，确认发货日期，生成发货明细（包含物料发货）生成实际发货明细表。根据发货明细筛选当天交期确定能发的订单，形成实际发货明细表根据发货订单提、配货。实际发货明细对接ERP，实现一键提货，实时出库已发货明细汇总备注与快递公司交接之后系统自动发送短信至客户，告诉客户快递运单号和预计到货时间可实现物流状况跟踪查询，在途物流运单查看可导出相关数据，要求所有统计分析结果以柱状图、折线图、饼状图显示，并且可以导出和打印2.6单据生产功能名称单据生产功能说明系统可生成正式报关单据：根据实际发货明细表中订单的信息，生成报关单据，以备报关出口系统可生成非正式报关单据（礼品）：根据实际发货明细表中订单的信息，生成形式发票，以备报关出口2.7问题处理功能名称问题处理功能说明问题订单汇总问题订单操作问题订单追踪问题订单的重新发货安排备注系统在提交环节产生的各类问题（款式、工艺、尺寸、面辅料等）系统本身存在的问题面料采购及转用的问题客户订单撤销问题客户订单更改问题生产做错、做破等问题2.8两率统计功能名称两率统计功能说明交期准确率统计。发货准确率统计。3服务管理3.1短信管理功能名称短信管理功能说明编辑并发送短信。编辑短信时要有字数提醒可创建并管理短信模版实现短信预约发送、定时发送