第六章 电子商务项目的质量与风险

2020/3/14电子商务项目管理王冬梅1第六章电子商务项目的质量与风险2020/3/14电子商务项目管理王冬梅26.1电子商务项目的质量管理•一般项目的质量管理包含三个内容：质量规划、实施质量保证和实施质量控制。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅36.1.1电子商务项目的全面质量管理•质量：•ISO：质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性的总和。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅4电子商务项目的质量•一是管理方面的，即项目管理过程质量，包括系统建设的准备、规划、组织、协调以及运行管理方面所反映的工作质量问题；•二是技术方面的，即产品实现过程质量，包括系统生命期各阶段的产品质量。•这两个方面的质量问题是相辅相成的，管理方面的质量可以促进技术产品质量的提高，技术产品的质量也可以促进管理质量的提高。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅5全面质量管理（TQM）•ISO：所谓全面质量管理，是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理模式。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅6全面质量管理（TQM）的指导思想•其一是整个组织要以质量为核心；•其二是组织的每个员工要积极参与全面质量管理，而全面质量管理的根本目的是使全社会受益和使组织长期成功。•全面质量管理的核心思想是：质量管理的全员性、全过程性和全要素性。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅7电子商务项目的质量管理•不仅仅是项目建设完成后的最终评价，而是在电子商务建设过程中的全面质量管理。即：•不仅包括系统实现时的质量管理，也包括系统分析、系统设计时的质量管理；•不仅包括对系统实现时软件的质量管理，而且还包括对文档、系统建设人员和用户培训的质量管理。•显然，在电子商务质量管理中同样要贯彻全面质量管理的思想。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅8为什么要采取全面质量管理？？•因为在电子商务系统建设生命期的各个阶段，对上一阶段的理解和本阶段的设计与实现上都存在着这样那样的问题。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅9在电子商务项目中实施全面质量管理的措施•实行工程化的开发方法；•实行阶段性冻结与改动控制；•实行里程碑式审查与版本管理；•实行面向用户参与的原型演化；•强化项目管理，引入外部监理与审计；•尽量采用基于重用的方法进行系统开发；•按照CMM持续改善的要求管理软件的开发过程。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅106.1.2CMM、ISO9000与PDCA循环•软件能力成熟度模型SW-CMM一般简称为CMM模型。•它是评估软件能力与成熟度的一套标准，该标准基于众多软件专家的实践经验，主要用于软件过程改善和软件过程评估，是国际上流行的软件生产过程标准和软件企业成熟度等级认证的标准。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅11CMM的核心思想•将软件开发视为一组过程，并根据统计质量管理的理论对软件开发进行过程管理，以使其满足工程化、标准化的要求，使企业能够更好的实现商业目标。•它侧重于软件开发的管理及软件工程能力的提高，因此，CMM可以作为企业软件过程改进的指南，可以帮助软件企业建立严格的、规范的软件开发过程，从而有效地提高软件工程能力。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅12CMM的目标•目标之一就是对成熟的和不成熟的软件过程加以区别。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅13CMM模型的能力成熟度等级•初始级•可重复级•已定义级•定量管理级•优化级2020/3/14电子商务项目管理王冬梅14国际质量标准认证ISO9000•“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅15ISO9000族核心标准•ISO9000《质量管理体系：基础与术语》；•ISO9001《质量管理体系：要求》；•ISO9004《质量管理体系：业绩改进指南》；•ISO19011《质量和环境管理体系审核指南》2020/3/14电子商务项目管理王冬梅16ISO9000•ISO9000实际上是由计划、控制和文档工作三部分组成的无限循环的体系。•计划用来保证方向、目标、授权和每种活动的责任关系的确切定义和理解；•控制用来保证目标与方向的拟合，通过正确行动预测和避免问题的发生；•文档工作主要用来反馈质量管理系统在满足客户需求方面表现如何以及何种改变是必要的。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅17PDCA循环•P(Plan)——计划，确定项目质量管理方针和目标，确定项目质量计划；•D(Do)——执行，实地去做，实现项目质量计划中的内容；•C(Check)——检查，总结执行项目质量计划的结果，注意效果，找出问题；•A(Action)——处理，对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；对失败的教训加以总结以免重现，把未解决的问题放到下一个PDCA循环。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅186.1.3电子商务项目的质量规划•电子商务项目的质量规划是指将与电子商务有关的质量标准标识出来，并提出如何达到这些质量标准和要求，在此基础上制定并评审通过电子商务项目的质量规划。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅196.1.3.1质量规划工作的依据和成果•主要依据：•企业的质量方针；•国家的法律法规——适合电子商务领域的专门标准和规则；•项目合同文件中对交付产品的要求等。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅206.1.3.1质量规划工作的依据和成果•成果：•质量管理计划；•各种检查表；•相应的操作说明。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅216.1.3.2质量与成本的权衡•在制定质量管理计划时，需要权衡项目最后的质量与付出的成本。即，质量与成本是相对应的。•所谓质量成本，是指为了达到产品或服务的质量而进行的全部工作所发生的所有成本。•为确保与合同要求一致而做的所有工作所引起的成本叫一致成本；•由于不符合要求而进行的全部工作所引起的成本叫不一致成本。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅226.1.3.2质量与成本的权衡•预防成本：是为了使项目结果满足项目的质量要求而在项目结果产生之前采取的一系列活动所花费的费用；•评估成本：是项目的结果产生之后，为了评估项目的结果是否满足项目的质量要求而做的测试活动所引起的成本；•故障处置成本：是在项目的结果产生之后，通过质量测试活动发现项目结果不能满足质量要求，为了纠正其错误使其满足质量要求而发生的成本。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅236.1.3.2质量与成本的权衡•质量成本预防成本评估成本故障处置成本一致成本不一致成本2020/3/14电子商务项目管理王冬梅246.1.4电子商务项目的质量保证•质量保证是在质量体系中实施的全部有计划的、有系统的活动，提供满足项目相关标准的措施，它贯穿整个项目实施的全过程。•与关注产品质量检查的质量控制相比，质量保证关注的是质量计划中规定的质量管理过程是否被正确执行，它是对过程的质量审计。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅256.1.4电子商务项目的质量保证•电子商务项目的质量保证除了要对电子商务的开发计划、标准、过程、系统需求、系统设计、数据库、手册以及测试信息等进行评审外，还要对系统产品的评审过程、项目的计划和跟踪过程、系统需求分析过程、系统设计过程、系统实现和单元测试过程、集成和系统测试过程、项目交付过程、子承包商的控制过程、配置管理过程等进行评审。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅266.1.4.1质量保证工作的依据•项目质量管理计划；•质量控制的度量结果；•质量工作的操作说明。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅276.1.4.1质量保证工作的内容•清晰的质量要求说明；•科学可行的质量标准；•组织和完善项目质量体系；•配备合格和必要的资源；•持续开展有计划的质量改进活动；•项目变更的全面控制。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅286.1.4.2质量保证工作的方法和技术—质量审计•定义：也称质量审核，是对特定质量管理活动的结构化审查。•目的：确定质量活动及其相关结果是否符合质量计划安排，以及这些计划安排是否有效地贯彻执行，并且是否适合于达到项目目标。•包括：质量体系审计、项目产品质量审计、过程质量审计、监督审计、内部质量审计、外部质量审计等。•执行：可以是有计划的、也可以是随机的，可以由公司内的稽查员或特定领域的第三方执行。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅296.1.4.2质量保证工作的方法和技术—质量改进•目的：“增加项目的有效性和效率，提高项目投资人收益”；•方法：项目质量改进建议和质量改进行动；•一般的项目质量改进建议至少包括：目前存在的项目质量问题及其后果；发生项目质量问题的原因分析；进行项目质量改进所需的资源；项目质量改进成果的确认方法等；•方法：多数是根据项目质量改进建议而确定的具体工作方法。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅306.1.5电子商务项目的质量控制•项目的质量控制主要是监督项目的实施结果，以确定它们是否符合相关的质量标准及确定排除引起不满意结果的因素的方法。•主要内容：项目质量实际情况的度量、项目实际质量与项目质量标准的比较、项目质量误差与问题的确认、项目质量问题的原因分析和采取纠偏措施来消除项目质量差距与问题的一系列活动。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅31项目质量控制与项目质量保证的区别•项目质量保证是一种从项目质量管理组织、程序、方法和资源等方面为项目质量保驾护航的工作；而项目质量控制是直接对项目质量进行把关的工作。•项目质量保证是一种预防性、提高性和保障性的质量管理活动，而项目质量控制是一种控制性、纠偏性和把关性的质量管理活动。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅32电子商务项目的质量控制•是指监督电子商务项目的实施状况，确定电子商务项目的实施质量是否与相关的质量标准相符合，找出存在的偏差，分析产生偏差的原因，并根据质量管理计划提出的内容，寻找避免出现质量问题的方法，找出改进质量、组织验收和进行必要返工的解决方案。•简单地说，质量控制就是对项目实施全过程中的产成品进行持续不断的检查、度量、评价和调整等活动。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅336.1.5.1质量控制工作的依据•项目的阶段性工作成果；•项目质量管理计划；•操作描述；•项目质量控制标准与要求。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅346.1.5.1质量控制工作的成果•项目质量的改进；•接受项目成果；•返工；•对项目管理过程进行调整。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅356.1.5.1质量控制工作的方法•最常用也最直接的方法是检查。•包括为确定项目的各种结果是否符合用户需求所采取的诸如测量、检查和测试等活动，其中既可能检查单个活动的结果，也可能检查项目的最终产品的结果。2020/3/14电子商务项目管理王冬梅366.1.5.1质量控制工作的工具•流程图•检查表•因果图•控制图•趋势分析图•帕累托图2020/3/14电子商务项目管理王冬梅376.2电子商务项目的风险管理2020/3/14电子商务项目管理王冬梅386.1.1电子商务项目的全面质量管理2020/3/14电子商务项目管理王冬梅396.1.1电子商务项目的全面质量管理2020/3/14电子商务项目管理王冬梅406.1.1电子商务项目的全面质量管理