ISO9000标准基础简介(1)

ISO9000标准基础简介周志良二○○四年七月一、ISO9000体系的产生第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛的发展，一些国家的政府在采购军品时，不但提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。尔后、美国国防部制订和发布了一系列的对生产武器和承包商评定的质量保证标准。70年代初，借鉴军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程师协会（ASME）分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的质量保证标准。美国军品生产方面的质量保证活动的成功经验，在世界范围内产生了很大的影响。随着地区化、集团化、全球化经济的发展，市场竞争日趋激烈，顾客对质量的期望越来越高，每个组织为了竞争和保持良好的经济效益，努力设法提高自身的竞争能力，以适应市场竞争的需要。为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统的和透明的方式进行管理、针对所有顾客和相关方的要求，建立、实施并保持持续改进其业绩的管理体系，从而使组织获得成功。顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，如果提供产品的组织的质量管理体系不完善，那么，规范本身不能保证产品始终满足顾客的需要，因此，这方面的关注导致了质量管理体系标准的产生，并以期作为技术规范中有关产品要求的补充。国际标准化组织ISO/TC176委员会1986年发布ISO8402《质量－－－术语》1987年发布ISO9000《选择和使用指南》ISO9001ISO9002三个保证模式ISO9003ISO9004《质量管理和质量体系要素－－指南》通称为ISO9000系列标准或87版ISO9000系列国际标准1990年对该标准又进行了修订，1994年发布了94版标准。2000版ISO9000族标准2000年12月15日ISO正式发布了2000版ISO9000族标准是在87版和94版的基础上继承和发展的。更具有广泛的通用性。ISO9000核心标准ISO9000:2000质量管理体系－－基础和术语ISO9001:2000质量管理体系－－要求ISO9004:2000质量管理体系－－业绩改进指南ISO19011质量和环境审核指南还有一些其“其他标准”“技术规范”“技术报告”“小册子”等。像ISO/TS16949就属于“技术规范”类像“八项质量管理原则”属“小册子”。2000版ISO9000族标准的特点：1标准的结构与内容更好地通用于所有产品类别，不同规模和各种类型的组织；2强调质量管理体系的有效性与效率，引导组织关注顾客和其它相关方产品与过程，而不仅是程序和记录；3对标准要求的适用性进行了更加科学与明确的规定，给予组织更多的灵活性；4质量管理八项原则在标准中得到充分的体现，便于从理念和思路上理解标准的要求；5采用“过程方法”的结构，重视有效性的改进和效率的提高；6更加强调了最高管理者的作用；7将顾客和其它相关方满意或不满意信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段；8突出了“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要段；9概念明确，语言通俗，术语用概念图形式表述；10对文件化的要求更加灵活，文件为过程带来增值记录只是证据的一种形式；11提高了与环境管理体系标准等其它管理体系标准的相容性。1.以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。质量管理体系原则、基础和术语八项基本原则明确了组织与顾客的关系是依存关系。没有顾客就没有组织生存的意义，所以关注顾客也就是关注自己。首先要理解顾客，顾客要求是组织策划各项活动的出发点，包含明示的、隐含的、法律法规要求的必须履行的三个方面。顾客一般是从自己的感受来理解产品质量的，除特定顾客外，大多数顾客不能将需求提出准确的量化标准，这就要求组织理解顾客要求和期望并予以满足。顾客的需求是变化的，反映产品质量特性也是变化的，组织不仅要考虑顾客当前的要求也要考虑未来的要求，以适应不断变化的需求。满意是一种心理感受程度，产品或服务满足要求也不一定满意。只有超越顾客期望，比别人做的更好，才能增强顾客的忠诚度。顾客也可以扩展到组织内部。2、领导作用：领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。组织的领导者要确立组织的宗旨和方向，并使组织的运作方向与宗旨保持统一。组织没有宗旨和方向，将难以发展。领导的作用是为组织确立具有目标，并带领员工去实现。领导还要为组织员工创造一个工作环境和积极参与的氛围。3、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。组织的质量管理和产品实现都是通过组织内各层次、各职能的人员共同参与来实现的，当每一个员工的积极性得到充分发挥时，组织将获得更大的收益。参与的关键在于激励，包括目标激励、物质激励、精神激励等。领导是关键，员工是基础，紧密地结合起来是组织做好质量管理工作的重要一环。4、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高地得到期望的结果。任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。组织应清楚和理解其活动中的所有过程，包括QMS所需的过程。要在过程中实施活动，就要分配适宜的资源。将活动和资源作为一个过程来管理，对其各部分进行测量和控制，控制它的活动、输入、输出，能更好地获得期望的结果。采用过程方法，每个过程都能考虑其具体要求，在资源投入、管理方式、测量控制手段，做出适宜的按排，提高效率。5、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。实质上是指用系统的方法去实现管理。一组完备的、相互关联的过程有机地组合就构成一个系统。对构成过程的系统要加以识别和管理，使过程相互协调、相互促进、实现优化，最大限度地提高效率。重点是过程，系统是指相互关联或相互作用的一组要素，具有整体性、关联性、有序性和动态性的特征。在管理领域，系统可称为体系，QMS的构成要素是“过程”。过程方法和管理的系统方法对象都是过程，前者是单个过程，即输入、输出、活动及所需的资源；后者是多个过程的组合和过程组成的体系。以及体系如何运作，更高效地实现组织目标。质量管理体系基础1.质量管理体系的理论说明说明质量管理体系的目的就是要帮助组织增进顾客满意；说明顾客对组织的重要性；说明顾客是组织持续改进的推动力之一；说明了质量管理体系的重要性。2.质量管理体系要求和产品要求的分别两者是不相同的，有区别的；QMS要求ISO9001是技术规范的补充，不足替代；ISO9001不规定产品要求；QMS要求与产品要求缺一不可，不能互相取代，只能相辅相成。3.质量管理体系方法建立和实施质量管理体系的八个步骤，即：1.确定顾客和相关方的需求和期望2.建立组织的质量方针和质量目标3.确定实现质量目标必须的过程和职责4.确定和提供实现质量目标泌须的资源5.规定测量每个过程的有效性和效率的方法6.应用这些方法确定每个过程的有效性和效率7.确定防止不合格并消除产生原因的措施8.建立和应用持续改进质量管理体系的过程这八个步骤也符合PDCA循环的方法PDCA模式P---策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程。D---实施：实施过程。C---检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。A---处置：采取措施，以持续改进过程业绩。PDCA模式图6、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进是“增强满足顾客要求能力”的循环活动，包括日常改进，也包括重大突破性改进。改进是一个有目标的活动。是一个寻求任何一个可利用的机会的持续活动，而不只是等问题出现了才改进，在合格的基础上才改进是一个更积极的方法。改进是一个持续的活动，一个改进的结束，往往是一个新的改进的开始。是一个PDCA的循环过程。7、基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和分析的基础上。组织中各级领导的重要作用之一就是决策，决策的正确如否有时影响到组织的利益和发展。决策必须慎重，不能主观、盲目。决策前必须掌握以事实为基础的数据和信息，并对其进行科学的、系统的分析。收集各种以事实为依据的各种数据和信息，采用科学的分析方法，得出质量活动发展的趋势，发现问题，及时解决问题，预防问题的发生，就是实际的决策方法。8、与供方的互利关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。任何一个组织都存在着较多的供方或合作伙伴，尤其是社会化大生产的现在，专业化程度越来越高，分工越来越细的今天。组织与供方或合作伙伴是相互依存的，供方或合作伙伴提供高质量和产品将是组织提供高质量的产品的保证。保持互利的关系是双方共同的追求，保持稳定的供方，也是提供稳定产品的最佳手段之一。保持良好合作关系，提高双方创造价值的能力，能优化成本和资源，对市场和顾客要求联合起来作出快速反应，最终获得市场竟争优势。