44大客户部培训教材第一部份《销售人员基础培训》[1]

1大客户销售人员基础培训霍氏茶业大客户部2前言•为什么我们要做销售？•销售在公司和社会中的地位。•怎么才能做好一个销售。3为什么我们要做销售•当我们从学校走出，面临社会时，首先想到的是找个什么样子的工作来让我们生活下去。父母在开公司的，可以继承父母的产业；家里有关系的，也可以在别的企业和政府里面找个好的差事；技术高超的也可以做一个技术人员。但是大部分的普通人该怎么办呢？想平淡的在生活还是想挑战下自己让自己的生活变的优越。怎么让生活质量变的优越？那就是销售！4销售在公司和社会中的地位•销售人员在任何行业都是最重要的一批人，没有销售，规模再大、技术再先进的企业也得关门。销售人员是公司的启动器，没有销售人员，公司就启动不起来。•在《财富》500强企业的首席执行官中，从销售领域成长起来的人数超过了从任何其他领域成长起来的人数。从这一点来看，做销售可以成就在社会中的地位。5怎么才能做好一个销售？•因为销售的门槛很低，加上大量的公司招收销售人员，所以每天都有大量的人进入销售这个行业，也每天有很多对这个行业失去信心。•帕累托法则。帕累托法则就是2/8法则，帕累托说过：“在销售过程中，最顶尖20%的销售人员赚取了80%的钱，剩下的80%的只挣到20%的钱！”这个法则告诉我们想要挣到更多的钱，就需要做到那20%个销售人员中的一个才行。6课程目录一、克服心理障碍二、设立并完成销售目标三、销售过程中的流程四、如何应对你的客户五、怎么才能签单六、怎么才能成为一个成功销售7一、克服心理障碍在销售过程中经常会遇到拒绝，在被拒绝的次数多了之后，就会有一种害怕见客户的心理。怎么才能克服这种心理呢？有以下几种方法可以尝试•1、直面恐惧•2、改变思维•3、暗示自己•4、选择一个好的时机8直面恐惧当我们遇到客户给我们说：“NO！”的时候，你必须得清楚的认识到，他的拒绝不是针对你个人的，不是针对你。拒绝跟你没有任何关系。当遇到这种情况的时候，你可以这样想：“这个客户今天可能心情不好，或者例假来了，先不管他，去下一个，回头再来收拾！”9改变思维很多新的销售在面对客户的时候，总是战战兢兢，感觉自己比对方低一等，这样的心态会让自己在面见客户的时候束手束脚。其实你可以转换一个思路。你把自己想象成一个富人，有很多的钱，很多物质上的需求都有了，做销售只是自己的一种爱好。这样你就会有一种平静、自信、放松的心态，这样的心态会帮助你减少很多紧张感，以最好的状态去面见客户。10暗示自己暗示一般都是分为正面和负面。当你磨磨蹭蹭的不想见客户，或者总是找借口说客户现在可能忙，可能会再开会，可能这个时候不在公司的时候，你的心里其实就暗示自己不要去面见客户，因为可能被客户拒绝的多了，害怕见客户。如果当你站在客户的门口，不断的对自己说这次面见肯定是会在一个轻松愉快的气氛下进行，客户是一个非常喜欢倾听你讲述的人。这样你会给自己增加信心，有信心的销售，客户也对你有信心的。11选择一个好的时机•当我们遇到一个大客户，很想和他做成这一单，但是总是在一开始的时候就吃闭门羹或者有一个客户前面都谈好了，就不肯签单的时候。这个时候你可以选择在和别的客户签单之后再去拜访他们，这样成功率会高更多，因为刚签完单，这个时候你得信心是非常足的，客户也见到你之后，也会被你得信心打动。12课程目录一、克服心理障碍二、设立并完成销售目标三、销售过程中的流程四、如何应对你的客户五、怎么才能签单六、怎么才能成为一个成功销售13二、设立并完成销售目标有目标的销售人员和没有销售目标的人无论在销售业绩还是销售状态上区别是很大的。有销售目标且完成的人，在工作状态上情绪是高涨、饱满且热情的，对应的他的收入也会提高，在公司中的地位也会提高。•1、为自己制定一个年销售目标•2、制定清晰的活动目标14为自己制定一个年销售目标做销售刚开始的都是为了挣钱，计划今年自己的年薪是多少？可以为自己定下一个目标，下一步就是卖出多少件产品才能完成目标，这个根据销售提成加基本工资都能算出来。然后为自己定下一个今年完成销售目标。如果光有一个年销售目标做起来还是很盲目，这个是我们需要这个目标细化，分成12个月，然后把每个月再分成4周，制定每周的目标。这样每周都把任务给完成了，积累一年之后，你会发现那么庞大的目标都能完成。15制定清晰的活动目标当你为自己定下目标之后就需要去完成这些目标，去面见客户。在见客户之前就需要搜寻这客户的一些资料，比如他的性格、爱好、教育环境，你可以根据这些资料在脑海里模拟和客户对话的一些场景，以及可能会到遇到的一些问题，这样你就可以在恰当的时间说恰当的话语，让客户对你有一个好印象。尤其是第一面谈是非常重要，它将直接影响你以下的销售流程。16课程目录一、克服心理障碍二、设立并完成销售目标三、销售过程中的流程四、如何应对你的客户五、怎么才能签单六、怎么才能成为一个成功销售17三、销售过程中的流程在销售中，有七个方面的对销售结果很关键，称之为决定因素。你在每个因素中的表现将决定你的销售业绩以及收入水平。1、寻找潜在客户2、建立友善关系3、客户需要识别4、产品的介绍5、反对意见的回应6、销售成交7、再次销售及客户推荐机会的获取18寻找潜在客户分析哪一类的客户才是我们需要的客户。就像生产飞机的厂商绝对不会找普通的小市民来购买飞机一样。不管哪一类的产品都有一群需要他的客户。我们需要把这些客户分出来，然后逐一去拜访。19和客户建立友善的关系同样的产品，客户会买他亲戚的而不会买你的，因为他信任他的亲戚。同样的道理，同样几个陌生的销售向客户推销产品，客户买你的产品而不买别人的产品。也是因为客户信任你而不是别人，所以跟客户建立一个友善的关系是很有必要的。20客户需要识别•客户一般分为四类。•一、有钱有意向购买的；•二、有钱没意向购买的；•三、有意向没钱购买的；•四、没钱没意向的。21产品的介绍当客户有钱又有意向购买的时候，他就会需要你介绍你的产品，这个时候你就需要把你的产品特点以及和同类产品的优势给清楚地、流利地表述出来就行了。22反对意见的回应当你介绍完产品之后，客户对你的产品感兴趣，他就会针对你的产品提出一些意见，可能是另外一家产品质量更好或者价格更低，这个时候你一定要把这些问题提前在心里预备好，不能被客户问倒了。23销售成交当你把客户的疑虑都给打消之后，就可以和客户签单了。这个时候绝大部分销售过程都完成了。24再次销售及客户推荐机会的获取当客户在你跟前签过单之后，你们之间就建立了一种信任关系，这样他下次还需要这样的产品的时候，他第一个就会想起你。当你和客户之间和熟悉的时候，你就可以想客户问他身边的朋友有没有需要你的产品的，让他给你介绍几个客户。这样你的客户群才能越积累越多。业绩也会越来越好。25课程目录一、克服心理障碍二、设立并完成销售目标三、销售过程中的流程四、如何应对你的客户五、怎么才能签单六、怎么才能成为一个成功销售26四、如何应对你的客户在陌生拜访过程，我们总会遇到各种各样的客户，我们该怎么办呢？其实我们可以简单的将客户分为四类：•老鹰型的客户•孔雀型的客户•鸽子型的客户•猫头鹰型的客户27老鹰型的客户性格特征--直入主题，时间观念强，不愿意花时间同你闲聊--做事爽快，决策果断，以事和任务为中心--让人感觉不善于与人打交道--喜欢支配人和下命令声音特征讲话快，音量大，音调变化不大，可能面无表情。行为特征急不可待知道你要干什么？什么目的？28老鹰型的客户老鹰型客户的心理需求---追求高效地完成某个工作---时间观念很强，他们希望时间花得有价值---他们会想尽办法、敢于变革成为领先的人---权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响---他们需要掌控大局，往往是或想象自己是领袖级人物好处：做决策快，随时会决定签单29老鹰型的客户碰到老鹰型的客户，你该怎么办？--时间：掌控好，直入主题，开场白尽可能短--语速：与客户基本保持一致--准备:充分，一针见血指出对方的问题，击中要害--专业：能增加吸引力和信任感，--认真回答问题：如果他提出问题质问你，你不能很好回答，你对他的吸引力会大大降低。能够刺激老鹰型客户的词语：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等如果对方是异性，态度不善，也可采取强硬的态度回击他，有时候确实会起到好的效果。但同性之间要当心，否则，对方可能认为你在挑战他。针对该类型最好不要过多使用技巧，如二选一，让客户自己做决策，否则容易被对方误认为你在操控他。30孔雀型的客户性格特征--做事爽快，决策果断--沟通能力强，健谈，表情丰富，很容易谈话的核心--平易近人，朴实，容易交往--社会关系对他们来讲很重要声音特征--讲话快；音量大；音调富有变化，抑扬顿挫；--很热情，很友好行为特征--会主动给你些建议；--对你所讲的东西反应迅速，偶尔会打断你、和你开玩笑与孔雀型的人不同：沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。31孔雀型的客户孔雀型客户的心理需求--被人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。--渴望能成为他人关注的对象，能吸引其他人。--对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。--与认识的每一个人建立关系是重要的。--期望能树立自己的影响力--不关注细节，希望过程尽可能简单--喜欢有新意的东西好处：做决策快，随时会决定签单；乐于助人、健谈，可以通过他了解很多有价值的信息32孔雀型的客户碰到孔雀型的客户，你该怎么办？--观念：你也很看重关系--态度：热情--谈话：适当的闲聊可以增进关系--表现：认真听他说话，表现你很在意他能够刺激孔雀型客户的词语：上级认可、关系、影响力、容易、变化等33鸽子型的客户性格特征--友好、镇静--脾气看起来比较好--做事情不急不燥，肯支持人--做决策一般会较慢声音特征讲话不快，音量不大，音调会有些变化，但不象孔雀型的人那么明显。行为特征--你所提出来的问题，反应不是很快，在讲电话时感觉他的神态是安静地坐在那里倾听你讲话。--回答你的问题的时候，不慌不忙。34鸽子型的客户鸽子型客户的心理需求--他们需要与人建立信任的关系--不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。--比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。--喜欢团体活动，并希望能发挥一些作用--做事情以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进，甚至有时会抵制变革。--往往也会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强--不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。好处：只要你能更好地引导他，他会配合你的销售工作。35鸽子型的客户碰到鸽子型的客户，你该怎么办？--情绪：镇静，不可急，--语速：要慢，音量不要太高，柔声细语--态度：表现出你的友好和平易近人，要有礼貌--表现：不要太过热情--了解对方：了解对方的兴趣、爱好，通过这些与客户建立起一定的关系。--时间：对方一般难以在短时间内与你建立起信任关系，需要花时间培养，不可强迫对方做他们不愿意做的事情。能够刺激鸽子型客户的词语：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等36猫头鹰型的客户性格特征--很难让人看得懂--不太容易向对方表示友好--平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢--显得有些孤僻--他们做决策很慢，需要7次左右的接触声音特征讲话不快，音量不大，音调变化也不大行为特征--在电话中不太配合你的销售工作--不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你无从下手--说话一般毫无面部表情--并不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人难以理解。37猫头鹰型的客户猫头鹰型客户的心理需求--需要在一种可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无创新的做事方法感到很自在。--不太喜欢与人打交道--更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。--最大的需求就是准确、有条理，做事有个圆满结果，以避免出差错--工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。38猫头鹰型的客户碰到猫头鹰型客户，你该怎么办？--对待他们要认真，不可马虎，注意细节--不可谈论太多与电话目的无关的东西--不要太过热情，要直入主题--在谈话中要提供更多的事实和数据，以供他们做判断--