ISO9000质量体系基础知识培训

2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心1ISO9000基础知识培训2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心2什么是ISO9000标准□由国际标准化组织（ISO）颁布的质量管理和质量保证标准□第一套管理性的标准□技术标准的补充□我国等同采用为GB/T19000标准2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心3质量管理与质量保证◇质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。◇质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心4质量保证质量改进质量策划质量控制质量管理质量管理与质量保证2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心5质量保证的产生手工业生产时期大工业生产时期组织顾客没有质量保证要求产品直接交换组织顾客商业流通提出质量保证要求向顾客承诺保证能力2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心6标准的产生与发展1959年MIL--Q--9858A1971年ASME--R--NA40001979年BS5750--1、2、31980年ISO/TC176成立1987年ISO9000系列标准1994年ISO9000族标准2000年ISO9000族标准2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心7ISO9000（87版）系列标准ISO8402术语ISO9000线路图ISO9001/2/3ISO9004质量保证模式/外部质量保证质量管理指南/内部质量管理2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心8ISO9001/2/3GB/T19001idtISO9001质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式GB/T19002idtISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式GB/T19003idtISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心9ISO9000(94版)族标准ISO8402ISO9000-1ISO9001ISO9004-1ISO100xxISO9000-2ISO9002ISO9004-2ISO100xxISO9000-3ISO9003ISO9004-3ISO9000-4ISO9004-42002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心10ISO9000(2000版)族核心标准ISO9000质量管理体系--基本原理和术语ISO9001质量管理体系--要求ISO9004质量管理体系--业绩改进指南ISO19011质量和环境审核指南2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心11修订标准的原因标准定期修订的需要现代科学管理的需要组织发展的需要市场的需要使用标准的需要与其它管理标准整合的需要2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心12新版标准的特点能适用于各种组织的管理和运作能够满足各个行业对标准的需求和利益易于使用、语言明确、易于翻译和理解减少了文件化的要求将质量管理体系与组织的管理过程联系起来强调了对质量业绩的持续改进强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力与ISO14000具有更好的相容性2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心13ISO9000质量管理体系OHSAS18000安卫管理体系环境管理体系体系整合与其他管理标准的关系（2）图例：2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心14与其他管理标准的关系（2）图例质量管理体系ISO9000环境管理体系ISO14000安卫管理体系OHASA18000管理体系满足顾客满足社会满足员工满足需求产品质量环境质量安卫风险良好的社会关系市场最低的风险获得利益2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心15案例：榔头2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心16ISO9001与ISO9004的关系相同–编写结构一致–都以八项管理原则作为基础–共用基础和术语–重要评价方法一致–强调持续顾客满意–强调与其他标准的相容性2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心17ISO9001与ISO9004的关系不同–目的不同–性质不同–用途不同2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心18目的不同9001：2000通过满足顾客和适用的法规要求而达到顾客满意。9004：2000有助于组织使顾客满意和相关方受益，持续改进组织的总体绩效。2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心19性质不同9001：2000质量管理体系要求9004：2000质量管理体系业绩改进指南，不是ISO9001的实施指南。2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心20用途不同9001：2000*提高组织质量管理体系的有效性、充分性和适宜性。*可以作为审核、认证的依据9004：2000*除提高组织质量管理体系的有效性、充分性和适宜性，还提高组织的效率和整体业绩。*自我评价的依据2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心21八项质量管理原则是ISO/TC176在总结了质量管理实践经验的基础上用高度概括、同时又能易于理解的语言所表述的质量管理最基本、最通用的一般性规律2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心22八项质量管理原则以顾客为关注焦点领导的作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心23以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望顾客2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心24顾客是......•最重要的来访者。•他并不依赖于我们，我们依赖于他。•他没有打扰我们的工作，他是我们工作的目的。•他不是外人，而是我们公司不可分割的一部分。•不是我们通过服务取悦于他，而是他通过光顾令我们开心。-------甘地18902002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心25如何实现－以顾客为关注焦点调查、识别并理解顾客的需求及期望确保组织的目标与顾客的需求及期望相结合确保在整个组织内沟通顾客需要及期望测量顾客满意度，并根据结果采取相应活动或措施系统地管理好与顾客的关系。2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心26领导的作用领导者确定组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心27领导与管理项目管理领导制定议程计划和预算明确方向（远景）筹备人力企业组织和人员配备联合群众：通过言行、传达方向、获得支持执行计划控制过程，解决问题激励和鼓舞：满足需求，激励战胜变革中的障碍结果实现预期计划引起剧烈变革，形成改革能动性2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心28关于领导太上，不知有之；其次，亲而誉之；再次，畏之；再次，侮之。—老子—“什么样的领导者是最佳领导？”—“超级领导”2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心29如何实现－领导作用考虑所有相关方的需求和期望为组织的未来描绘清晰前景，确定富有挑战的目标在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心30全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心31如何实现－全员参与让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色以主人翁的责任感去解决各种问题使每个员工根据各自的目标评估其业绩使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力，知识及经验–团队和小组中自由分享知识及经验2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心32过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心33如何实现－过程方法为了取得预期的结果，系统的识别所有的活动明确管理活动的职责和权限分析和测量关键活动的能力识别组织职能之间与职能内部活动的接口注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心34管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心35如何实现－管理的系统方法建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标理解体系内各过程的相互关系。更好地理解为实现共同目标所需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍。理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动。通过测量和评估，持续改进体系。2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心36持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心37如何实现－持续改进在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标建立目标以指导、测量和追踪持续改进2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心38基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析（逻辑或直觉判断）的基础2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心39基于事实决策的体现确保数据和信息足够精确和可靠让数据、信息需要者能得到数据、信息使用正确的方法分析数据和资料基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心40与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心41如何实现－与供方互利的关系在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，建立与供方的关系与供方或合作伙伴共享专门的技术和资源识别和选择关键供方清晰和开放的沟通对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励提供培训和改进机会，提高供方能力2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心42标准的指导思想以顾客需求为中心识别企业业务过程对过程进行控制测量过程和产品质量持续改进PlanDoCheckAct2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心43质量管理体系基础ISO/TC176将其对质量管理体系研究的结果在ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》第二章质量管理体系基础中作了清晰的表述共有十二项。2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心44原则、基础与ISO9001和ISO9004标准八项质量管理原则十二项质量管理基础ISO9001和ISO9004标准作为基本原理为标准的制定给出了总体原则要求2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心45ISO9000:2000基础和术语ISO9000：2000表述质量管理体系基础并规定质量管理体系术语。是一个参考标准主要内容两部分：*介绍基本概念*术语解释2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心462.1质量管理体系理论说明*QMS能够帮助组织增进顾客满意。*质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的机会；*质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。*质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心472.2质量管理体系要求与产品要求ISO9000规定了通用的QMS要求。适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。*ISO9000本身并不规定产品要求。*产品要求由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心482.3质量管理体系方法a.确定需求和期望b.建立质量方针、目标c.确定过程和职责d.提供资源e.规定测量过程的有效性和效率的方法f.测量g.纠正、预防h.持续改进2002/LXJ深圳市康达信认证咨询中心492.4过程方法*将输入转化为输出的活动为过程。*为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。*系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“