项目规划书-中国移动福建公司服务流程梳理与关键流程优化研究项目V1

中国移动福建公司服务流程梳理与关键流程优化研究项目2014.4公司简介行业优势项目思路项目理解保障体系实施规划Contents流程框架体系是通过对业务流程进行根本性地再思考和彻底性地重新设计来达到企业根本性地改善，从而让企业适应新的竞争环境流程梳理是打破部门间壁垒、确保各部门工作协同一致的关键，从而实现快速响应客户、服务好客户，提升客户满意度，进而提升客户忠诚度内部持续优化流程机制是移动不断巩固竞争优势的长效举措，我们期望通过本项目建立一套系统的流程管理体系，更好地规范和支撑福建公司的日常运营管理工作，对内提高工作效率，对外提升客户满意度项目背景根据福建公司目前流程管理的现状，制定适合福建公司的流程管理制度与执行规范，为后续流程标准化管理工作提供依据41制定公司的流程框架体系，对关键流程进行分级分层，输出流程清单，完成流程与流程框架的映射2结合公司内组织架构与流程管理资源现状，绘制省公司流程责任矩阵图、关键流程泳道图3在流程梳理的基础上，分析亟待优化的关键流程，并给出流程优化建议，并进行固化，保障流程持续优化提升项目目标移动的业务比较复杂，需要一个系统化的方法才能清楚有效地描述和总结中国移动在流程方面的核心问题和主要发现，并易于被相关的人员所理解和执行。所以我们提出的业务流程框架会按照从高度概况到逐层细化的方式来进行流程描述。公司简介行业优势项目思路项目理解保障体系实施规划Contents项目输出成果需求维度关键人员访谈、文档研究、系统审视绘制移动价值链全景地图对关键流程分层分级《经营管理诊断报告》《全领域流程框架》《流程清单》项目工作计划《流程责任矩阵》梳理流程的责任部门绘制流程责任矩阵绘制关键流程泳道图辨别亟待优化的流程，提供优化建议《关键流程汇编手册》《流程优化方案》流程管理的现状分析制定流程管理的制度、规范《流程标准化管理的全套制度与规范》流程框架体系制定流程责任矩阵绘制关键流程汇编制定流程管理的制度与规范项目整体思路1.1流程框架体系设计框架我们将在“一个理论、五项原则”的基础上，为福建移动公司提供三种构建流程体系的方案，福建公司可根据自身的需求选择其中一种方案。构建体系体系保障理论支撑三种方案五项原则一个原理流程框架体系借鉴“波特价值链”模型，搭建福建移动的流程框架借鉴通用流程分类框架图，搭建福建移动的流程框架从战略方针（Policy）、主营产品（Product）、基础能力（Ability）三个层次，搭建福建移动的流程框架价值化发展科学化管理产品化经营一体化控制高效能运营基于价值化发展的全生命周期管理诊断工作流程存在的问题和与集团公司以及省公司要求的差距，为流程体系的构建提供依据。1.2流程框架体系实施方案分析方法文档研究流程梳理确定访谈人员及访谈提纲体系构建系统审视1.3流程框架体系构建--流程梳理流程树绘制，确定流程梳理的优先顺序系统梳理流程管理支撑体系的调整流程检验流程树要求把所有与商业过程相关的流程都列出，并判断相关程度，并计算流程对满意度的影响系数，与商业过程相关的流程称为关键流程；按照影响系数大小，对所有相关流程进行排序和分级。以80/20的分类原则筛选出核心流程。针对流程信息进行商业过程归类，然后划定流程责任部门；流程涉及到的中间过程以时间、成本、质量和风险作为梳理依据。对流程涉及到的人才结构、考核与激励机制、监督与控制体系提出适应性调整建议对流程进行模拟试运行根据试运行反馈结果，完善服务工作流程。1.4流程框架体系方案展示方案一：根据总部下发的省公司标准化流程框架，借鉴“波特价值链”模型，搭建福建移动的流程框架。方案二：根据总部下发的省公司标准化流程框架，借鉴“APQC（美国生产力与质量中心的英文缩写）”6.0版本PCF（通用流程分类框架图），搭建福建移动的流程框架。方案三：根据总部下发的省公司标准化流程框架，从战略方针（Policy）、主营产品（Product）、基础能力（Ability）三个层次，搭建福建移动的流程框架。2流程责任矩阵图的绘制根据完成流程框架体系，结合公司内组织架构与流程管理资源现状，以表格形式落实流程责任矩阵关系。部门流程部门1部门2部门3部门4……XXX流程XXX流程……注1：每一个流程，一一描述所涉及各部门的责任分工，并填写在上表中。注2：可以按RACIS等模型责任分类（如负责、批准、咨询、通知、支持）。注3：除了以表格形式呈现外，也可考虑以图形进行呈现。3关键流程汇编的整体思路流程管理手册编制的思略：采用PAP（P-方针，A-能力，P-产品）流程三级管理模式。3.1PAP三级管理模式展示管理效能规划书活动关系结构图岗位作业标准书3.2关键流程的梳理方法泳道式流程图是一种简单、有效的流程绘制方法，可以描述同一种业务在不同的部门之间的交互关系。通过泳道流程图，可以辨别出流程的责任部门，使得关键流程的梳理更加直观、有效。产品开发优化流程服务窗口市场部数据部各地市公司提交提交研讨会参予检查机制咨询、投诉下发下发参予1.1分公司市场部1.3客户8.按要求落实相关客户服务工作7.按要求落实相关运营工作4.产品开发，优化需求评估5.修订、完善相关客服文档1.定期收集、整理客户对产品的意见，以及客户服务、客户投诉问题2.定期收集整理客户对产品的意见，以及客户服务、客户投诉问题1.2营业部2.1客户6.下发客服文档3.定期汇总客户投诉问题及改进意见产品开发优化流程流程编号：修订时间：修订人：审核人：流程说明：1、主流程模块为深色，工作流程主线为粗线条；2、子流程模块为浅色，工作流程支线为细线条。第一步第二步第三步第四步•明确流程的本质•明确流程的管理要求•确定过程的接口关系•确定必要的支持资源第五步第六步•明确流程结果的评审•形成文化的流程手册3.3流程管理手册编制的步骤3.4流程管理手册编制的步骤第五，各相关责任部门组织人员修订流程手册的初稿，最终形成定稿第四，企管顾问会同福建移动项目组人员对初稿进行评审第三，各相关责任部门组织人员完成流程手册的初稿第二，组织各部门人员进行《流程体系化设计方法》的培训第一，企管顾问设计出全套流程手册的模板（必要时包括范例）第七，形成省公司关键流程汇编手册第六，流程管理手册呈给责任领导批准后发布我们将从以下八个方面全方位构建流程全生命周期的标准化管理规范。4公司流程管理的制度与规范#工具名称用途概要说明1项目实施计划书制定项目整体推进方案2组织架构-部门职能-制度流程匹配表制度流程自查与梳理3PAP流程价值定位三层管理模式流程分层（P-方针，A-能力，P-产品）4公司决策体系一览表组织运作管控5流程岗位职责匹配表制度流程自查与梳理6一页纸流程管理诊断表制度流程的管理诊断7PAP流程价值实现三级管理模式流程分级（P-效能，A-活动，P-岗位）8流程手册模板管理效能表、活动关系图、岗位作业指南9制度流程内部审核表定期评价制度流程的运行情况10制度流程优化工具包全生命周期优化的思路和方法项目实施过程中，可根据实际需要，另行量身开发相关的工具。5咨询服务中用到的主要参考工具公司简介行业优势项目思路项目理解保障体系实施规划Contents通过调研与诊断了解福建移动工作流程现状，挖掘构建流程框架体系的重要影响因素；通过流程梳理，构建流程体系，并输出流程清单、流程与流程框架的映射表、流程责任矩阵；在流程体系构建的基础上，绘制流程责任矩阵，制定关键流程汇编手册，并提出关键流程的优化方案；通过制定流程管理制度和规范，保障流程体系的顺利落地和实施执行。项目实施规划第二阶段流程体系构建阶段第一阶段调研与诊断阶段第三阶段关键流程梳理及优化阶段第二阶段第四阶段第一阶段第四阶段流程管理制度与规范的制定第三阶段项目实施规划•流程体系构建阶段：–流程清单–流程与流程框架映射表–责任矩阵绘制项目内容时间(月)56789101112•关键流程梳理及优化阶段–关键流程汇编手册–关键流程优化•调研与诊断阶段：–调研计划–调研实施–诊断报告•流程管理制度与规范制定阶段–文本编写–文本修订项目进度安排6月20日10月31日12月15日公司简介行业优势项目思路项目理解保障体系实施规划Contents博斐逊拥有一支高、专、精的研发中心队伍，可为社会渠道服务稽查项目提供专业的咨询服务支撑博斐逊拥有一支专业化系统开发与维护团队，可为社会渠道服务稽查项目提供强大的系统技术支撑•高-----由26名研究生、8名博士组成公司高学历研发团队；•专-------专研于通信行业领域多年，具备坚实的理论基础和实战经验；•精-------从事咨询工作多年，掌握丰富的咨询方法、扎实的咨询理论。研发中心咨询技术支撑•对通信渠道质量监控系统、新业务推荐指标管理系统开发有丰富经验；•“中国移动营业渠道实时监控系统”获得专利；•具备协助合作渠道开发和维护体验平台、BOSS平台系统的能力。软件开发系统技术支撑后台支撑技术保障