酒店前厅筹备培训计划表

P-2.3AMonth/Year月份/年：Department/Section部门/分部TrainingDate培训日期Program/Task培训课题#ofStaff人数Time/from~to时间/从~到Durationhour时长TtlTrngHrs总计时数Trainer培训者Venue地点Remark备注前厅部七月份企业及酒店基本情况（包含酒店领导及位置）前厅部前厅部前厅部前厅部前厅部前厅部前厅部前厅部前厅部前厅部AuditingApprovedby审核：批准：DepartmentHead部门经理部门内训师培训主管MONTHLYDEPARTMENTALTRAININGPLANCONSOILIDATION部门月度培训计划总表Preparedby起草：DepartmentalTrainerTrainingSupervisorP-2.3A日期时间课时培训内容受训人培训人培训目标14:00-16:002酒店及前厅部概述（含酒店产品介绍）前厅部员工部门经理16:00-17:001前厅部员工工作制度前厅部员工部门经理14:00-15:001市情及应知应会前厅部员工部门经理15:00-17:002前厅部服务标准及服务规范（对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求）前厅部员工部门经理员工基本素质要求14:00-16:002前厅部各岗位工作职责与权利（GSM、前台、礼宾、总机）前厅部员工部门经理16:00-17:001金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用前厅部员工部门经理8:30-9:301礼宾部在酒店及部门的角色（服务工作认识及岗位设置）前厅部员工礼宾主管9:30-10:301礼宾岗位职责描述（礼宾主管、门童、礼宾）前厅部员工礼宾主管10:30-11:301接听电话服务标准前厅部员工礼宾主管14:00-15:001ShowRoom服务培训，礼宾员的拉门、拉车门动作前厅部员工礼宾主管15:00-17:002酒店迎宾服务程序与关键问题前厅部员工礼宾主管8:30-10:302散客入店/离店行李服务程序与关键问题前厅部员工礼宾主管10:30-11:301团队入店/离店行李服务程序与关键问题前厅部员工礼宾主管14:00-16:002散客的行李寄存与发放/团队行李的寄存和分发前厅部员工礼宾主管16:00-17:001宾客物品递送、雨伞租借服务、机场送机服务前厅部员工礼宾主管酒店基本概况及知识酒店前厅了解礼宾服务精细化管理前厅部筹备培训计划11月2日11月3日11月4日11月5日11月6日14:00-16:002委托代办服务（代购、代寄、代取、订餐、订票、旅游服务）前厅部员工礼宾主管16:00-17:001代客泊车服务前厅部员工礼宾主管14:00-15:001邮递/信件服务的操作程序及注意事项；行李遗失与破损处理前厅部员工礼宾主管15:00-16:001客人订车服务服务方案/紧急用车服务处理方案前厅部员工礼宾主管16:00-17:001酒店大堂节能环保控制；大堂环境维护方案前厅部员工礼宾主管8:30-11:303礼宾岗位英语专业培训前厅部员工礼宾主管14:00-17:003礼宾相关业务技能考核及案例分析前厅部员工礼宾主管8:30-9:301预订在酒店及部门角色及地位前厅部员工前台主管9:30-10:301预订岗位职责描述前厅部员工前台主管10:30-11:301了解目前酒店预订状态及趋势前厅部员工前台主管14:00-17:003网络预订/电话预订/团队预订工作程序与关键问题前厅部员工前台主管11月13日8:30-11:303宾客订房:电话预订、更改、取消预订前厅部员工前台主管14:00-15:001预定的注意事项及ＮoSHOW的防止、处理前厅部员工前台主管15:00-16:001处理特殊预订服务规范前厅部员工前台主管16:00-17:001处理取消预订服务规范/超额预订前厅部员工前台主管11月17日14:00-17:003超额预订预防及处理方案/预订失约处理与控制方案前厅部员工前台主管8:30-11:303预订岗位英语专业培训前厅部员工礼宾主管14:00-17:003预订相关业务技能考核及案例分析前厅部员工礼宾主管14:00-15:001接待服务工作任务与岗位设置前厅部员工前台主管礼宾服务精细化管理预订服务精细化管理前台接待服务精细化管理11月12日11月16日11月18日11月19日11月9日11月10日11月11日15:00-17:002接待服务岗位职责描述（前台主管、前台接待员）前厅部员工前台主管8:30-10:302散客接待程序与关键问题前厅部员工前台主管10:30-11:301住宿登记服务规范（证件扫描、传输与公安外事科的联系）前厅部员工前台主管14:00-15:001房卡填写、早餐券管理办法前厅部员工前台主管15:00-17:002团队接待程序与关键问题（入住、押金、退房）前厅部员工前台主管14:00-17:001客人验证程序与关键问题（本人或他人无房卡进入房间）前厅部员工前台主管14:00-17:001外宾验证程序与关键问题前厅部员工前台主管14:00-17:001散客离店程序与关键问题前厅部员工前台主管14:00-15:001团队离店程序与关键问题前厅部员工前台主管15:00-16:001VIP客人接待服务规范前厅部员工前台主管16:00-17:001房费减免、宾客加床前厅部员工前台主管14:00-15:001换房处理服务规范；客人留言处理服务规范前厅部员工前台主管15:00-17:002散客销售技巧前厅部员工前台主管8:30-9:301前台预订叫早服务规范前厅部员工前台主管9:30-10:301房内欢迎茶/欢迎水果服务前厅部员工前台主管10:30-11:301酒店会议接待方案前厅部员工前台主管14:00-15:001酒店VIP客人接待方案前厅部员工前台主管15:00-16:001接待常见问题处理方案前厅部员工前台主管16:00-17:001前台宾客意见收集前厅部员工前台主管前台接待服务精细化管理11月24日11月25日11月26日11月19日11月20日11月23日8:30-9:301客史档案的建立、维护及利用前厅部员工前台主管9:30-11:302前台接待程序实操模拟及考核前厅部员工前台主管14:00-16:002前厅部单据的填写（财务数字的书写）前厅部员工前台主管16:00-17:001离店准备、散客结账程序与关键问题前厅部员工前台主管8:30-9:301团队结账程序与关键问题前厅部员工前台主管9:30-11:302信用卡知识培训及操作/信用卡结算程序与关键问题前厅部员工前台主管14:00-15:001外币兑换服务程序前厅部员工前台主管15:00-16:001人民币真伪鉴别前厅部员工前台主管16:00-17:001发票知识学习前厅部员工前台主管8:30-9:301前厅部现金管理规范前厅部员工前台主管9:30-10:301防诈骗培训前厅部员工前台主管10:30-11:301房租变更、延时退房、散客退房/续住前厅部员工前台主管14:00-15:001转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项前厅部员工前台主管15:00-16:001长短款紧急处理程序；总台临时寄存处理前厅部员工前台主管16:00-17:001前台传真收发及留言的处理；收银服务质量提升方案前厅部员工前台主管12月3日14:00-17:003前台英语相关业务培训前厅部员工前台主管12月4日14:00-17:003前台岗位程序实操模拟及考核前厅部员工前台主管8:30-9:301前厅与餐饮部沟通（包含交叉培训)前厅部员工部门经理9:30-10:301前厅与客房中心的沟通（包含交叉培训)前厅部员工部门经理部门沟通协调前台接待服务精细化管理前台结账服务精细化管理12月2日12月7日11月27日11月30日12月1日10:30-11:301前厅与工程部沟通（包含交叉培训)前厅部员工部门经理14:00-15:001前厅与销售部沟通（包含交叉培训)前厅部员工部门经理15:00-16:001前厅与人事行政部的沟通（包含交叉培训)前厅部员工部门经理16:00-17:001部门岗位间之间的沟通、协调、配合前厅部员工部门经理14:00-15:001商务中心在前厅的角色前厅部员工部门经理15:00-16:001受理传真；物品租赁前厅部员工部门经理16:00-17:001商务服务项目及收费标准前厅部员工部门经理14:00-15:001E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定前厅部员工部门经理15:00-16:001长途电话服务、代客中英文打字前厅部员工部门经理16:00-17:001设备日常维护保养前厅部员工部门经理12月10日14:00-17:003商务中心英语培训前厅部员工部门经理8:30-9:301大堂经理的职责权限与要求前厅部员工部门经理9:30-10:301交接班工作培训；征询宾客意见前厅部员工部门经理10:30-11:301VIP/会议的准备、接待；检查落实会议内容前厅部员工部门经理14:00-17:003投诉的类型、对待、处理前厅部员工前台主管8:30-9:301公共区域巡视；检查各点对客服务状态前厅部员工部门经理9:30-11:302处理突发事件（客人生病、着火、停电、客人物品遗失、住客受伤）前厅部员工部门经理14:00-15:001处理宾客遗留物品前厅部员工部门经理15:00-16:001处理宾客房门锁失灵；处理结帐客人纠纷前厅部员工部门经理部门沟通协调商务中心服务精细化管理（结合酒店实际情况将此区域功能划分至前台)AM/GSM服务精细化管理学习12月7日12月8日12月9日12月11日12月14日16:00-17:001贵宾入店/离店处理程序及关键问题前厅部员工部门经理8:30-9:301顾客心理分析：求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇前厅部员工部门经理9:30-11:302大堂副理岗位英语相关培训前厅部员工部门经理14:00-17:003大堂副理岗位案例分析及考核前厅部员工部门经理14:00-17:001总机服务工作任务与岗位设置前厅部员工总机主管14:00-17:002话务服务岗位职责及工作流程前厅部员工总机主管14:00-17:001转接电话与关键问题；叫醒服务与关键问题前厅部员工总机主管14:00-17:001电话咨询服务程序与关键问题前厅部员工总机主管14:00-17:001突发事件程序处理（停电、火灾等）前厅部员工总机主管14:00-17:001开通长途电话服务程序与关键问题前厅部员工总机主管14:00-17:001特殊电话处理方案前厅部员工总机主管14:00-17:002电话接听服务提升方案前厅部员工总机主管14:00-17:004总机岗位英语专业培训前厅部员工总机主管14:00-17:002总机岗位案例分析及考核前厅部员工总机主管12月16日14:00-17:00前厅部员工部门经理12月17日14:00-17:00前厅部员工部门经理12月18日14:00-17:00前厅部员工部门经理12月21日8:30-17:00前厅部员工部门经理12月22日14:00-17:00前厅部员工部门经理AM/GSM服务精细化管理学习总机话务服务精细化管理（结合酒店实际情况将此岗位建议划分至客房部）前厅部综合知识学习12月15日总机部门划分待定621同星级酒店参观学习电脑操作培训（酒店管理软件培训、办公软件等）12月14日12月23日8:30-11:30前厅部员工部门经理12月24日8:30-11:30前厅部员工部门经理12月25日8:30-17:00前厅部员工部门经理12月29日8:30-17:00前厅部员工部门经理12月30日14:00-17:00前厅部员工部门经理合计180前厅部综合知识学习2118电脑操作培训（酒店管理软件培训、办公软件等）实地模拟操作备注：1、此培训计划结合酒店实际筹备时间会进行适当调整；2、培训计划以课时为单位，每课时为50分钟，此计划包含196课时（总机培训计划为16课时，待部门确定部门划分）；3、培训所需工具如下：1）笔