ISO9001条款

ISO9001ISO9001：：20082008标准条文培训教程标准条文培训教程主讲：徐建军主讲：徐建军[e-mail][e-mail]1369137336013691373360全员参与持续改进2全员参与持续改进Email：[e-mail]:13691373360质量管理原则z以顾客为关注焦点z领导作用z全员参与z过程方法z管理的系统方法z持续改进z基于事实的决策方法z与供方互利的关系3全员参与持续改进Email：[e-mail]:13691373360确立良好沟通确立目标组织识别顾客需求明确顾客需求提供顾客所需产品顾客顾客满意测量评价处理好与顾客间关系获得利润企业获利，永续经营组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。质量管理原则以顾客为关注焦点4全员参与持续改进Email：[e-mail]:13691373360马斯洛需要层次论马斯洛需要层次论高层次需要中层次需要自我实现需要尊重需要归属与爱的需要安全需要生理需要低层次需要5全员参与持续改进Email：[e-mail]:13691373360z生理需要‰是人类最原始的基本需要，它是推动人们行动的最强大的原动力。z安全需要‰表现为人们要求稳定、安全，受到保护，有循序，能免除恐惧和焦虑等。目的是降低生活中的不确定性，保障个体生活在一个免遭危险的环境中。z归属与爱的需要‰爱的需要，即人都希望朋友之间、同事之间的关系融洽希望得到友谊和忠诚，希望得到爱情。希望爱别人，也渴望得到别人的爱。‰归属的需要，即人都希望从属于一定的集团或群体，被群体所接纳和认同，否则就感到失落、空虚。马斯洛需要层次论马斯洛需要层次论马斯洛图6全员参与持续改进Email：[e-mail]:13691373360z尊重的需要‰自尊，希望自己有实力、有成就，能够胜任工作，并要求独立自由。自尊得到满足会使人想念自己的力量和价值，有利于发挥自己的潜能，否则会使人自卑和丧失信心。‰希望受到他人尊重。需要他人给予名誉、地位、权力，希望得到他人的赏识。对个体而言，他人的评价是非常重要的，有时会影响个体对自己的判断与认识。z自我实现的需要‰是指实现个人的理想、抱负、发挥个人的能力至极限的需要。即是什么样的角色就应该干什么样的事情。这种需要是人生追求的最高境界。马斯洛需要层次论马斯洛需要层次论马斯洛图7全员参与持续改进Email：[e-mail]:13691373360领导作用领导作用方针目标顾客需求整合力量最高管理者¾充分考虑各方需求;¾规划远景目标,建立方针\目标;¾营造良好环境;¾提供所需资源;¾承认绩效,激励员工;质量管理原则领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。8全员参与持续改进Email：[e-mail]:13691373360ISO9001基层领导层•了解顾客需求•了解方针目标•明确职责权限•主动评估业绩•提高工作积极性全员参与全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。质量管理原则9全员参与持续改进Email：[e-mail]:13691373360戴明环循环特点：戴明环循环特点：首尾相联；大环套小环；环环在循环；循环上台阶。过程方法过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。z任何使用资源将输入转化输出的活动都可视为一个过程过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，即为过程方法过程方法P／策划D／实施C／检查A／改进DA提高维持维持提高ADCPADCP目标ADCPCADCPADCPADPDAPCPC戴明环：戴明环：质量管理原则10全员参与持续改进Email：[e-mail]:13691373360以过程为基础的质量管理体系以过程为基础的质量管理体系顾客要求管理职责测量、分析、改进资源管理产品实现顾客满意产品质量管理体系的持续改进质量管理原则11全员参与持续改进Email：[e-mail]:13691373360过程分析-龟形图分析法谁负责？谁配合产品、服务等时间、成本等硬件、软件、环境等材料、需求、顾客及法规要求等过程、活动方法、程序谁做输出绩效测量指标资源输入怎么做？过程名称12全员参与持续改进Email：[e-mail]:13691373360顾客的需求和期望质量方针质量目标确定过程和职责确定过程测量方法确定改进方向实施改进质量方针质量目标评价改进结果监控改进效果评审改进措施确定后续的措施管理的系统方法将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。质量管理原则13全员参与持续改进Email：[e-mail]:13691373360持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。●事物是不断发展的；●顾客的需求和期望是不断变化的；●竞争对手是在不断改进的；●组织应识别、掌握这些变化；●坚持持续改进，才能在市场竞争中取胜；●必须把它做为一个永恒的目标。持续改进持续改进质量管理原则14全员参与持续改进Email：[e-mail]:13691373360持续改进持续改进PDCATQM客户满意维持维持维持PDCAPDCA提高提高提高15全员参与持续改进Email：[e-mail]:13691373360竞争对手信息客户期望统计技术分析真实信息正确决策管理信息顾客满意有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。基于事实的决策方法基于事实的决策方法质量管理原则16全员参与持续改进Email：[e-mail]:13691373360供方原材料组织产品客户满意$$协助、指导与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。质量管理原则17全员参与持续改进Email：[e-mail]:13691373360架构图18全员参与持续改进Email：[e-mail]:13691373360ISO9001ISO9001：：20082008质量管理体系质量管理体系要求要求1范围1.1总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a）需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力；b）通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。注１：本标准中，术语注１：本标准中，术语““产品产品””仅适用于：仅适用于：a)a)预期提供给顾客的或顾客所要求的产品；预期提供给顾客的或顾客所要求的产品；b)b)产品实现过程所产生的任何预期输出。产品实现过程所产生的任何预期输出。注２：法律法规要求可称作法定要求注２：法律法规要求可称作法定要求19全员参与持续改进Email：[e-mail]:13691373360‡本标准规定的所有要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的所有组织。‡当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。‡除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。1.2应用20全员参与持续改进Email：[e-mail]:13691373360z允许删减的依据‰组织及其所提供产品的特点；‰顾客要求；‰适用的法律法规要求。z组织在允许删减的情况下应保证：‰不影响其提供满足顾客要求和法律法规要求的产品的能力及责任。‰删减范围严格限制在第7章“产品实现”中；‰删减范围明示在质量手册中。1.2应用21全员参与持续改进Email：[e-mail]:13691373360z最可能进行的删减：‰7.3设计和开发：组织没有给出产品进行设计开发的责任；‰7.5.3标识和可追溯性：适用于对组织产品没有特定追溯性要求时，可删减“追溯性”；‰7.5.4顾客财产：组织未在产品和产品实现过程中使用顾客财产；‰7.6监视和测量装置的控制：一些服务组织没有监视或测量装置。1.2应用22全员参与持续改进Email：[e-mail]:136913733602.2.引用标准引用标准z通过在本标准中的引用，下列标准包含了构成本标准规定的内容。对版本明确的引用标准，该标准的增补或修订不适用。但是，鼓励使用本标准的各方探讨使用下列标准最新版本的可能性。对于未标注时间的引用标准，有关最新版本是适用的。ISO和IEC成员保持现有有效的国际标准的注册。zISO9000:2005质量管理体系——基础和术语23全员参与持续改进Email：[e-mail]:136913733603.3.术语和定义术语和定义z本标准采用GB/T19000种所确立的术语和定义z本标准使用的“产品”这一术语包含了“服务”。44、质量管理体系、质量管理体系4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量、分析和改进25全员参与持续改进Email：[e-mail]:136913733604.14.1总要求总要求z本要素涉及的主要活动：‰策划、形成、执行、保持记录、监视和测量、适时改进z本要素应做的工作：1）识别QMS所需的过程及其应用2）决定这些过程的顺序和相互作用3）决定这些过程所需要的标准与方法4）提供资源和信息，监控这些过程的有效运作5）测量、监控和分析这些过程6）改进QMS所需的各个过程26全员参与持续改进Email：[e-mail]:136913733604.14.1总要求总要求z质量管理体系所需的过程应理解为：¾大过程，如：管理活动、资源提供、产品实现、测量、分析及改进；¾小过程，如：采购过程、合同评审过程、产品测量与监控过程、内部审核过程；27全员参与持续改进Email：[e-mail]:13691373360z本要素应注意的几点：1）组织必须管理质量管理体系所需的各种过程，包括外包过程；2）如果顾客下单给组织，组织又将产品包给外包商生产，但组织不能免除提供合格产品给顾客的责任，组织必须对产品负最终责任。4.14.1总要求总要求28全员参与持续改进Email：[e-mail]:136913733604.24.2文件要求文件要求4.2.1总则z本标准所要求的文件包括：‰书面化的质量方针和质量目标‰向组织的内部和外部提供质量手册‰六个要求形成书面的程序文件‰策划、运行和控制需要的文件‰本标准所要求的记录29全员参与持续改进Email：[e-mail]:136913733604.2.14.2.1总则总则z本标准对文件的要求：‡文件可多可少‡文件可详可略‡可采用任何形式的媒体30全员参与持续改进Email：[e-mail]:136913733604.2.24.2.2质量手册质量手册z必须编制质量手册，实施和保持质量手册所规定的质量管理体系。z质量手册的内容要求：1）描述过程2）阐述范围3）阐述理由4）表述过程的顺序与相互