公司信息系统运行管理办法

附件：公司信息系统运行管理办法（试行）第1章总则为进一步规范信息系统运行管理工作，促进信息系统运维工作适应公司各项业务工作需要，依据《国家电网公司信息系统运行管理暂行办法》，制定本办法。本办法中所称信息系统主要包括一体化企业级信息集成平台、业务应用系统、安全防护系统以及信息基础类应用。（一）一体化企业级信息集成平台（以下简称“一体化平台”）是指信息网络、数据中心、集成服务和信息展现。（二）业务系统是指公司财务（资金）管理、营销管理、安全生产管理、协同办公、人力资源管理、物资管理、项目管理、综合管理等业务应用系统以及各单位正式运行的业务管理系统。（三）信息基础类应用是指邮件、域名服务、目录、数据备份、信息综合运维监管、病毒防护、桌面管理、机房动力环境监控等服务系统。信息系统运行管理工作应纳入各单位安全生产管理体系。本办法适用于公司本部及所属各单位的信息系统运行管理工作。第2章组织体系及职责分工公司科技信息部是信息系统运行管理工作归口管理部门，其主要职责是：贯彻落实上级有关法律、方针、政策、标准、规程及规范，组织制定公司统一推广建设业务系统运行管理工作制度，对各单位信息系统运行工作协调管理和检查考核；协同安全监察部做好信息系统事故调查处置工作。公司各业务部门负责审批系统用户权限和业务应用配置参数，负责业务应用的数据质量管理和应用情况监督；组织业务应用的培训、交流、检查、统计、分析、评价和考核工作。公司信息中心负责公司统一集中部署信息系统的运行维护工作，参与制定并贯彻落实各业务系统运行维护工作细则；负责公司统一集中部署信息系统运行情况的监管、指标统计和运行分析，编制信息系统年度运行方式、年度检修计划和公司信息系统运行月报，完成信息系统应急处置；负责公司信息骨干网（包括公司本部与各二级单位间的广域网、公司本部与外部单位的专网互联、公司与国家电网公司网络接入等）以及纵向贯通信息系统的运行维护；负责公司本部的信息客户服务；负责对各二级单位信息中心提供技术支持和指导。各单位信息中心负责其所辖信息网络和信息系统的运行维护与运行管理,贯彻落实各业务系统运行维护工作细则；负责本单位信息系统运行情况的监管、指标统计和运行分析，编制信息系统年度运行方式、年度检修计划和信息系统运行月报，完成信息系统应急处置；负责本单位信息客户服务和技术支持；负责协同本单位安全监察部做好信息系统事故调查处置工作。各级信息中心设置与管辖范围相适应的业务应用系统管理、系统平台管理、网络管理、信息安全管理和客户服务等岗位；制定信息系统运维岗位职责，建立上岗考核制度。重大应用系统管理、系统平台管理、网络管理、信息安全管理等关键岗位实行主、副岗。第3章运行值班管理运行值班管理包括运行值班、巡视管理、运行监控、客服管理、交接班管理等工作。值班管理（一）信息系统实行运行值班制。为保障信息系统的正常运行，公司信息中心实行7×24小时在岗值班；各二级单位信息中心实行5×8小时在岗值班，非工作时间必须安排专人待岗值班并保持联络畅通，重大活动和特殊保障时期实行7×24小时在岗值班。（二）各级信息中心要落实信息系统运行值班管理制度和各项具体工作要求，设立运行值班电话，电话号码应在内网门户网站上公布。（三）值班人员应坚守岗位，迅速准确地处理各项业务，及时查询、传报和核对情况，不得以任何理由或借口推诿、拖延业务的处理。认真做好值班记录，值班记录内容至少包括：值班员、日期、值班时间、巡视时间、巡视内容、异常记录、交班人、接班人、交接班时间等。（四）值班人员不得擅自找人代替值班，确因有事离开值班岗位或无法执行值班工作时，须经部门领导批准，代值人员到位，履行交接班手续后方可离开。巡视管理（一）值班人员值班期间须巡视信息机房等重要场所，检查机房环境、机房基础设施、服务器、网络设备、信息系统等运行情况，每天至少两次。（二）各级信息中心应制定巡视作业指导书，明确巡视的对象、内容、方法、要求,至少包括以下内容：动力环境运行状态（电源输入输出情况、UPS设备运行情况、空调运行情况、机房温湿度情况）、硬件设备运行状态（网络设备、服务器、存贮设备、负载均衡设备、磁带库、安全设备等硬件指示灯状态、负载情况及系统日志）、数据库和中间件运行状态、系统日志、业务系统主要功能对外服务状态等。值班人员值班期间须依据作业指导书认真进行巡视。（三）节假日、重要保电日、恶劣天气、设备和信息系统异常等情况下要适当增加巡视频度。（四）巡视过程中发现异常，值班人员要立刻判断、分析原因并进行处理，无法及时解决的，在第一时间通知相关负责人进行处理。值班人员采取应急处理措施后，须将应急处理情况在值班记录上进行记录并继续跟踪处理进程。（五）值班人员在巡视过程中不得随意操作设备。运行监控管理（一）各单位必须使用信息运维综合监管系统及设备本身提供的监视管理工具，对信息网络、服务器、存储设备、安全设备、数据库、信息基础类应用、业务应用系统、安全系统等进行监控。（二）值班人员应定时对系统运行情况进行检查，发现告警信息和异常情况时及时处理，必要时通报相关人员进行处理。客服管理（一）客户服务值班人员统一受理并响应用户在信息系统使用过程中的服务请求，对于无法解答的问题应提交二线处理，并负责跟踪、记录、汇总问题的处理与统计分析，包含咨询受理、服务请求受理、故障受理、告警受理、统计分析及其他日常管理等工作。（二）各单位应将客户服务工作纳入运行值班管理，建立客户服务专用服务电话，在条件许可的情况下，应采取与运行值班同一电话号码。（三）咨询受理是指在线解答客户所提问题。（四）服务请求受理是指以《国家电网公司信息系统运行维护工作规范（试行）》为依据，按照不同等级处理用户的服务请求。（五）故障受理是指以《国家电网公司信息系统运行维护工作规范（试行）》为依据，按照不同等级处理影响信息系统业务正常开展的事件或问题。（六）告警受理是指受理由信息运维综合监管系统等监控工具产生的系统运行异常告警事件。（七）统计分析包括每日一次对咨询、服务、事件记录进行统计分析，及时制作日报、周报、月报。定期组织一次用户满意度调查等。交接班管理（一）建立交接班制度，做到手续清楚、责任明确、上下衔接。值班交接应提前做好准备工作，交接班后做到设备整齐、地面清洁，仪表和工具就位，资料齐全，一切有序。（二）正在进行故障、事故处理，重要测试、操作或特殊情况时，不得进行交接班；应由交班人负责，接班人协助处理，工作告一段落后再接班。（三）在接班人未到的情况下，交班人不得离开岗位。（四）在交接工作时，交接双方必须按“值班日志”规定的项目认真检查。应将本班内有关情况、上级布置的有关事项以及未完成的工作交接清楚，双方共同在值班日志上签字。（五）因漏交或错交而产生的问题，由交班人员承担责任；因漏接或错接而产生的问题，由接班人员承担责任；交接双方均未发现的问题，由双方承担责任。信息机房管理职责划分、环境要求、设备巡视、运行分析等参照《国家电网公司信息机房管理规范》执行。第4章设备管理信息设备管理包括信息设备的选型、购置、验收、运行、检修、维护、变更、报废等全寿命周期管理。信息设备全寿命周期管理过程要遵守信息安全管理有关规定。各级信息中心负责所属信息设备（资产）的管理工作。包括：信息设备的验收、保管、变更、报废管理；信息设备的运行、检修、维护工作等，并根据要求报送信息设备有关报表。设备验收管理包括：设备开箱验收、加电测试验收及设备集成后的上线运行验收，设备的验收应由具有相关经验的技术人员执行。设备台帐管理（一）信息系统设备必须建立台帐、设备卡片及设备标签，做到帐、卡、物相符。设备因维护、检修、扩容、升级等原因发生变化后应及时修正设备台帐、设备卡片及设备标签。（二）各级信息中心每年应组织一次设备清查工作，进行设备台帐、实物核对，做到帐物相符，并上报科技信息部备案。设备运行管理（一）新设备投入运行前，要编制详细的操作手册，并对该设备运行人员进行技术培训和技术考核。（二）信息设备的运行管理应做到：责任到人；定期检查、巡视和维护；建立完善的运行日志；认真记录设备异常、设备缺陷、测试数据、故障分析、故障处理过程等运行情况；做好运行统计工作。（三）信息设备只能由运行值班人员、设备检修人员和设备专责人按照规定权限进行操作，其他人员未经批准，不得擅自操作。对信息设备的操作按照《湖南省电力公司信息系统现场作业管理规定（试行）》执行。设备检修管理（一）信息设备的检修应严格执行检修管理规定，编制年度和月度检修计划。（二）正式投入运行的设备不得随意停用或检修。设备停运或检修，需办理工作票手续。（三）影响业务处理的信息系统检修必须经相关业务部门批准后才能实施。（四）设备更改、检修时间超过8小时或影响业务处理超过4小时的须列入月度检修工作计划，经相关业务部门同意和主管领导批准后方可实施。（五）检修前要做好各项准备工作，编制设备检修方案，做好记录，尽可能快而准确地完成检修任务。（六）严格贯彻“谁检修谁负责”的原则，履行检修验收程序，业务应用系统检修需经业务部门确认后方可验收。（七）为保证检修、维护工作的正常开展，须视具体情况配备必需的仪器、仪表、工器具及备品备件。设备变更管理（一）设备变更是指对信息设备配件的增加、拆除、更换；软件版本升级更新、配置修改等。（二）信息设备进行变更操作时，应填写变更申请，经信息中心负责人审批后方可实施。（三）设备变更必须进行风险评估，确认变更对其它设备、其它系统或数据不会造成任何影响，并在测试环境下进行全面测试，方可部署到运行环境。（四）在设备变更前须对相关数据、配置或程序等进行全面备份，并在设备变更后的48小时内更新设备台帐。设备的报废与淘汰（一）设备报废的技术鉴定、审批程序及范围按公司财务和物资有关规定执行。（二）经鉴定确认设备报废后，设备管理单位按规定执行设备报废流程。报废设备回收入库后，按照公司规定统一组织处理。（三）对报废或淘汰设备的可用部分或零配件，各单位要统一组织收集并充分利用，详细记录利用情况、注明去向。备品备件管理（一）备品是指信息系统中关键设备（服务器、交换机、防火墙等）的替换设备和普遍使用设备（计算机、打印机等）；备件是指主要设备的零部件（板卡、硬盘等）。（二）编制备品备件定额应重点考虑网络和关键设备的备品备件，已经冗余配置的核心设备可不考虑备品。（三）新设备投运后，应及时补充备品备件，备品备件保管和使用管理要责任到人，有据可查。（四）对已淘汰设备和已变质损坏的备品备件，由运行单位提出报废申请，按设备的报废与淘汰流程处理。第5章资料管理信息资料是指信息系统建设和运行过程中相关的标准、制度、规划、计划、项目管理文档、设备台帐（卡片）、技术方案/运维手册/操作手册等文档和信息系统运行过程中收集的记录运行日志、运行参数、技术指标、安全模式、设备配置、运维报告、事故处理分析报告、总结等重要信息文档。各级信息中心应安排专人负责信息资料的收集、整理、登记、造册、保管、鉴定、销毁等管理工作。设备技术资料应齐全、正确、统一、清晰。对于重要及核心设备，应将资料复制并以多种方式、不同地点保存。项目建设资料由该项目负责人或指定专人负责收集和整理，在工程验收后一周内将全部项目文档资料提交资料管理人员归档。归档时应先履行手续，填写移交目录一式两份，交接双方签字后分别保存。资料管理人员在归档时，应写出案卷标题，标题要确切简明地反映卷内资料的内容。资料应分类保存，统一管理，防止丢失和泄密。借阅资料须履行必要的登记手续。使用资料时，任何人不得抽取、涂改、勾抹或污损。资料应每年进行一次鉴定。资料的鉴定需由主管领导主持、相关技术人员和资料管理人员参加。通过资料鉴定提出存毁意见，经鉴定已确定失去保存价值的资料，编制销毁清单留有备案后，方可销毁。第6章应用系统管理应用系统上线管理按照《国家电网公司信息系统上下线管理办法》执行。对投入运行的应用系统，各级信息中心应明确系统维护人员及其职责，建立系统运行档案，做好运行日志。应用系统的日常运行维护工作包括运行监控、用户管理、变更管理、安全管理等工作。系统维护人员应定期检查系统是否正常