中国石油天然气股份有限公司信息系统运行维护管理办法

—42—中国石油天然气股份有限公司信息系统运行维护管理办法（石油信[2008]374号）第一章总则第一条为规范中国石油天然气股份有限公司（以下简称股份公司）信息系统的运行维护和管理工作，保证系统长期稳定、高效运行，根据《中国石油天然气股份有限公司信息化工作管理规定》，制定本办法。第二条本办法所称信息系统包括专业应用系统、管理信息系统和信息技术基础设施。第三条本规定适用于股份公司总部机关、专业分公司（以下简称专业公司）和地区分（全资子）公司、直属单位（以下统称地区公司）。第二章运行维护组织第四条信息管理部门是信息系统运行维护的主管部门，负责会同相关业务部门审定系统运行维护计划，下达运行维护任务，监督日常运行维护执行，组织运行维护工作考核。第五条运行维护队伍包括总部、区域网络中心和各专业公司、地区公司运行维护队伍。—43—第六条总部运行维护队伍由信息技术服务中心及其它承担信息技术总体规划项目建设的信息技术支持单位人员构成，负责股份公司统一建设的信息系统运行维护工作，为区域网络中心、专业公司、地区公司的运行维护队伍提供技术指导和支持。第七条区域网络中心运行维护队伍由所在单位的信息部门人员组成，负责承担本区域内相关应用系统和基础设施运行维护工作，为区域内专业公司、地区公司提供技术支持。第八条专业公司、地区公司运行维护队伍负责本单位信息系统的运行维护工作。不具备运行维护条件的单位，可将本单位信息系统运行维护委托所在区域网络中心负责。第三章年度运行维护计划编制第九条总部运行维护队伍负责编制股份公司统一建设的信息系统年度运行维护计划，每年编制一次。内容包括运行维护目标、内容、人员、进度计划、经费预算、运行维护考核指标等。第十条股份公司统一建设的信息系统年度运行维护计划由信息管理部和相关业务部门审核，报主管领导批准后，由信息管理部与内部支持队伍签订内部任务书，经费由财务部门下达。第十一条专业公司、地区公司运行维护队伍参照总部信息系统年度运行维护计划，编制本单位信息系统年度运行维护计划，各单位负责承担各自运行维护的费用。—44—第四章日常运行维护第十二条信息系统运行维护工作坚持“变事后处理为主动预防”的理念，树立主动服务意识，保证系统7×24小时稳定运行。第十三条信息系统日常维护工作包括数据与应用服务、巡检与监控、备份与恢复、停机检修、技术支持。第十四条数据与应用服务包括数据库、应用系统、操作系统、用户管理、系统安全、服务器、存储设备、网络等运行维护。第十五条巡检与监控人员对信息系统运行状况进行监控，检查系统日志，填写巡检记录，报告、处理发生的异常事件，并汇总逐级上报信息管理部门。第十六条备份与恢复人员按方案进行系统备份，并在系统环境发生重大变化时，对系统和数据进行恢复。第十七条停机检修由运行维护队伍制定详细方案，报信息部门审批，经信息系统应用部门确认后，按方案进行停机检修。第十八条各级运行维护队伍负责解决系统运行和用户应用过程中遇到的各种问题，提供技术支持并及时反馈用户。第十九条法定节假日前，各级运行维护队伍在信息门户上发布值班人员名单及联系方式。节假日结束前，提前监测系统运行情况。第五章事件处理第二十条事件处理分为日常事件处理和突发事件处理两类。—45—第二十一条日常事件包括：用户在应用信息系统过程中提交的问题，维护人员监测、检查出的事件，系统自动报警产生的事件。日常事件处理包括记录、处理、反馈和报告四个环节。第二十二条突发事件包括：系统非正常停机、广域网中断、机房停电、非法入侵、病毒大规模爆发、自然灾害等导致信息系统不能正常运行，影响用户应用的事件。第二十三条突发事件按影响范围和严重程度分为三级。一级为影响全局的突发事件，二级为影响局部或一个系统的突发事件，三级为影响个别用户的突发事件。发生一、二级突发事件应逐级上报信息管理部门。第二十四条突发事件处理包括编制突发事件处理预案、演练、处理突发事件、事件评估四个环节。第二十五条突发事件处理预案包括突发事件处理流程和模拟演练方案，运行维护队伍负责制订预案，完成后上报信息管理部门审批。第二十六条专业公司、地区公司定期按照模拟演练方案进行演练，并完善模拟演练方案。第二十七条发生突发事件，现场人员应遵循预案进行处理，同时根据突发事件的级别，逐级上报上一级信息管理部门，信息管理部门根据情况上报主管领导。第二十八条突发事件处理结束后应编写突发事件处理总结报告，逐级上报上一级信息管理部门，信息管理部门根据情况—46—进行事件评估，并将评估结果上报主管领导。第六章系统升级第二十九条系统升级是指信息系统基础设施、操作系统、数据库及应用系统的版本更新、补丁安装和配置修改等活动。第三十条依据系统运行情况和用户的需求，运行维护队伍负责编写系统升级申请报告。申请报告的内容包括升级的目的、内容、范围，升级的必要性和可行性，系统当前存在的问题与分析，升级方案及实施计划，经费预算等。升级申请报告上报信息管理部门及相关系统应用部门审批。第三十一条运行维护队伍负责信息系统升级方案实施，系统升级前应将系统、数据做完全备份，测试和试运行完全正常后，转入正式运行。第三十二条运行维护队伍负责编写系统升级实施总结报告并上报信息管理部门。第七章运行维护考核第三十三条信息管理部门根据内部任务书，按照用户满意度、计划执行情况、系统非正常运行时间、故障次数及重大事件处理结果对运行维护队伍的服务质量进行考核。第三十四条运行维护队伍收集用户意见，编写周报、月报、事件处理报告，按照考核指标进行自我考核，形成自我考核报告，报信息管理部门。—47—第三十五条信息管理部门每年组织1-2次用户满意度测评；对照考核指标，对运行维护队伍进行综合考核，形成综合考核报告。第三十六条由运行维护队伍自我考核和信息管理部门综合考核加权得出业绩考核结果，报信息主管领导。信息管理部门根据考核结果，完善下一年度运行维护计划。第八章附则第三十七条专业公司、地区公司可参照本办法制定相应的实施细则。第三十八条本办法由股份公司信息管理部负责解释。第三十九条本办法自印发之日起施行。（2008年12月17日）