ISO9004-XXXX标准知识

HGH2013年品证部发表人姓名追求组织的持续成功-质量管理方法（质量管理体系业绩改进指南）GB/T19004-2011（ISO9004-2009)合肥济钢日力重工有限公司Page2Page3GB/T19004-2011新版标准己于2012-02-01开始实施12月30日，国家质检总局、国家标准委发布了625项国家标准。标准名称、编号及实施日期在《中华人民共和国国家标准公告》（2011年第23号）中向社会发布。其中包括GB/T19004-2011《追求组织的持续成功质量管理方法》，新标准从2012-02-01开始实施，标准为不同类型、规模和环境变化条件下的企业获得持续成功，提供了一种质量管理方法的指南。前言Page4ISO9000族标准自1987年首次发布以来，先后于1987年、2000年两次修订。然而，过去22年来，作为ISO9000族的核心标准之一，ISO9004在世界范围内一直都没能得到广泛应用。究其原因，一方面存在ISO9000族标准的使用者在认知和功利上的因素，另一方面也不排除ISO9004标准的目的、思路和内容不太适合使用者的因素。因此，ISO/TC176在此次换版中，对ISO9004进行了重大修订，以期提高ISO9004的应用价值，在困境中实现突破。新版标准为组织面对复杂多变的环境变化如何取得持续成功提供了指南。组织的持续成功，依赖于其长期平衡地满足其顾客和其他利益相关方的需要和期望的能力。持续的成功依靠对组织的有效管理，对组织所处的环境的了解，组织的学习，以及适当应用改进或者创新的方法，或两者均采用。标准的结构和内容与2000版相比都发生了重大的变化如领导力，战略形成、展开和沟通等。Page52009版新标准的变化反映了ISO对世界上行之有效的先进管理理论和最佳实践的采用。实施ISO9001质量管理体系的各类组织，应该不满足于仅仅获得外部组织的认证，而应进一步通过自我评价，将质量管理体系真正纳入组织的战略管理中。组织应致力于满足其所有利益相关方的需求和期望，系统、持续地改进组织的整体绩效。2009版ISO9004标准的颁布，标志着质量管理体系标准跨进了“追求组织持续成功”的新时代，新标准也将成为质量管理万里长征中的一个重要里程碑。ISO9004:2009标准不仅体现了其与ISO9001是协调一致的特征，并能够与其它的管理体系相容；而且所规定的质量管理要求要比ISO9001范围更宽。不仅要满足所有相关方的需求和期望，还对组织进行系统的、持续的业绩改进提供了指南。Page6据ISO（国际标准组织）官方网站调查：截至2007年底，全球175个国家共颁发了95万多张ISO9001：2000认证证书。可见，持有质量管理体系证书对组织来说已是一件很普通的事情。取得认证证书并不意味着组织的质量管理体系已达完美状况。说句实话，这不过是仅仅符合了国际上质量管理的基本要求。因此组织根本没有资格为此志高气昂或沾沾自喜，更不能以为可以一劳永逸而不思上进，甘心停留在质量管理体系的初级阶段上。Page7客户的要求不断提高，市场竞争愈益激烈，许多组织发现仅仅符合要求难以获得竞争力。那些能做到超越客户需要-做到顾客惊喜（CUSTOMERDELIGHT，CD）的组织比仅满足客户要求做到顾客满意（CUSTOMERSATISFACTION，CS）的组织更受顾客青睐和忠诚。由于申请认可或认证的组织的目的不同，带来了不同的效果，有的追求一张证书，打开市场，有的目标高远，希望管理体系能真正提高其管理水平和组织业绩。所以同样的认可/认证证书，同样是符合体系要求，有的组织各方面处于受控的稳定状态，预防和持续改进成为主要工作，质量成本低至3%。有的组织许多方面处于不确定状态，返工，坏品，浪费，客户投诉/索赔时有发生，缺少预防与改进措施，质量成本高达20%，主要是救火式管理。Page8企业贯彻ISO9001时的缺憾1).形式化：缺乏与实际内容的联系----两层皮2).走过程：突击式走过程3).不强调业绩：质量目标的不彻底4).最高管理者的漠视：经营与管评分家5).要求仅是最低要求：6).八大原则体现不深：7).没体现二八原则：没有区别。体现全面8).审核的形式化、差异化。9).组织的重点：通过。10).缺乏个性。难容个性。获取证书也已不再成为组织的追求目标，而如何提高认证后质量管理体系的有效性、适应快速多变的市场环境、保持竞争优势、实现永续经营等问题，才是众多组织关注的焦点。Page9ISO9004:2009标准的宗旨是：“帮助所有在复杂、严格以及不断变化的环境下的组织取得持续成功的成就。”并“通过自我评定作为对‘领导层、策划、管理体系、资源及过程’诸方面评审组织质量管理体系成熟水平的重要工具。从而识别组织的优势和弱点以及任何可以改进和/或创新的机会”的手段创造至善至美的管理境界。对于实施ISO9001质量管理体系的组织的意义：实施ISO9001质量管理体系的组织可以定期开展自评，以了解关键因素及具体因素的成熟度水平，识别优劣势，并根据优先级发起改进或创新的行动，不断提升管理成熟度，取得综合业绩的持续成功。Page10ISO9004:2009版通过质量管理方法，为支持任何面对复杂，需求增加以及永远变化环境的组织实现持续成功提供了指南。该国际标准提倡以自我评估作为评价组织的成熟级别的重要工具，包含了其领导力，战略，管理体系，资源和过程，以识别组织的优势，劣势和改进机会，并进行改进(improvement)或者创新/革新(innovation)新版ISO9004《追求组织的持续成功质量管理方法》正是遵循了这一修订目的和思路，为上述问题困扰的组织指明了方向。Page11GB/T19004-2011标准ISO/9004正文由9章构成，分别是：1.范围；2.规范性引用文件；3.术语和定义；4.组织持续成功的管理；（4.1、总则4.2、持续成功4.3、组织的环境4.4、相关方及其需求和期望）5.方针和战略；（5.1、总则5.2、战略和方针的制定5.3、战略和方针的展开5.4、战略和方针的沟通）6.资源管理；（6.1、总则6.2、财务资源6.3、组织的员工6.4、供方和合作伙伴6.5、基础设施6.6、工作环境6.7、知识、信息和技术6.8、自然资源）7.过程管理；（7.1、总则7.2、过程策划和控制7.3、过程职责和权限）8.监视、测量、分析和评审；（8.1、总则8.2、监视8.3、测量8.4、分析8.5、对监视、测量和分析中所获信息的评审）9.改进、创新和学习（9.1、总则9.2、改进9.3、创新9.4、学习）。Page12Page13引言本标准为组织提供了通过运用质量管理方法实现成功的指南，以帮助组织应对复杂的、严俊的和不断变化的环境。组织的持续成功取决于其长期、均衡地满足顾客和其他相关方需求和期望的能力。通过对组织进行有效的管理、了解组织的环境、开展学习以及进行适当的改进和（或）创新，能够实现持续成功。本标准提倡将自我评价作为评价组织成熟度等级的重要工具，包括评价领导作用、战略、管理体系、资源和过程等方面，从而识别组织的优势、劣势以及改进和（或）创新的机会。本标准关注的质量管理范围比GB/T19001更广，强调所有相关方的需求和期望，为系统地持续改进组织的整体绩效提供指南。上图给出了结合GB/T19001和GB/T19004要素，以过程为基础的质量管理体系的扩展模式Page14本标准与GB/T19001协调一致，与其他管理体系相互兼容。这些标准既可相互补充，也可单独使用。附录A为组织提供了对其优势和劣势进行自我评价的工具，以便确定组织的成熟度等级，并识别改进和创新的机会。附录B提供了对质量管理原则的描述，这些原则是ISO/TC176所制定的质量管理标准的基础。附录C给出了本标准与GB/T19001-2008的章条之间的对照表。Page151、范围本标准为组织提供了通过运用质量管理方法实现持续成功的指南。本标准适用于各种类型、不同规模和从事不同活动的任何组织。本标准不拟用于认证、法律法规或合同目的。2、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。ISO9000质量管理体系基础和术语Page163、术语和定义ISO9000界定的以及下列术语和定义适用于本文件3.1持续成功组织长期实现和保持其目标的能力（理解）企业的持续成功，是通过长期地保持均衡协调的能力，不断满足顾客和相关方的需求与期望而获得的。企业应通过学习、实施、改进和创新，不断适应环境的变化，并进行有效的管理来获得持续成功，3.2组织的环境影响组织目标实现以及影响组织对其相关方的行为的内外因素和条件的组合（理解）由于组织的环境总是变化和不确定的，因此，为达到持续成功，最高管理者应具有长期的视角、监视和分析组织的环境、平衡所有相关方的利益、识别短期和长期风险、预测未来资源需求、建立战略的实现过程、建立创新和持续改进的过程,保持组织生命力。Page174、组织持续成功的管理4.1总则（标准）为了实现持续成功，最高管理者应采纳一个质量管理方法。组织的质量管理体系应基于附录B给出的质量管理原则（8项基本原则）。这些原则描述的概念是有效的质量管理体系的基础。最高管理者应将这些原则用于质量管理体系。组织应当建立质量管理体系，以确保：——资源的高效利用；——基于事实证据做出决策；——关注顾客满意和其他相关方的需求和期望。注：本标准中，术语“最高管理者”是指组织中有决策权的最高层，术语“组织”包括组织的所有人员。这与GB/T19000给出的术语定义相一致。Page184.2、持续成功组织以均衡的方式、长期持续满足相关方的需求和期望，能够实现持续成功。组织的环境是不断变化和不确定的，因此，为了实现持续成功，最高管理者应：（为了实现持续成功，对领导层的十二项要求）——具有长期的战略眼光；——不断监视和定期分析组织的环境；——识别所有相关方，评价他们各自对组织绩效的潜在影响，以及确定如何以均衡地方式满足他们的需求和期望；——吸引相关方持续参与，并向他们通报组织的活动和计划；——建立与供方、合作伙伴和其他相关方的互利关系；——利用各种方法，包括协商和调解，来平衡相关方之间经常存在的竞争性的需求和期望；Page19——识别组织的短期和长期风险，落实组织的总体战略，以降低这些风险；——预测未来资源需求（包括员工需具备的能力）；——建立适合于实现组织战略的过程，确保这些过程能够快速适应变化的情况；——定期评价组织与目前计划和程序的符合性，并采取适当的纠正措施和预防措施；——确保组织的员工拥有为了自身利益以及保持组织活力而进行学习的机会；——建立并保持创新和持续改进的过程。领导：领导是一种团队或集体现象，在一个组织的群体内，领导处于其最顶层，是组织发展目标的导向，对组织的成功或衰败具有影响力。在组织中各职能、层次，均有职能、层次的领导。领导在组织之上，各职能、层次的领导在职能、层次之上。Page20高级领导的重要职能：领航和引导如果把组织比喻作一艘船舰，领导者就是舵手，要领导着组织驶向一个光辉的彼岸。我们可以这么说：领导，顾名思义就是“领航和引导”，“领航”和“引导”是领导者所必须具备的最基本的职能定位和作用。“领航”从根本上说就是建立一个组织未来的发展方向和绩效目标，并通过战略策划和决策予以落实。组织未来的发展方向和绩效目标通常体现于组织的使命和愿景。“引导”则意味着要在组织中建立起一种氛围，一种促使人们为了实现目标而全力以赴的组织文化氛围。组织文化应当以其使命、愿景和价值观为核心，并体现授权、主动参与、创新、快速反应、学习和守法诚信等要点。Page21高层领导的作用领导者关注做正确的事而管理者侧重将事情做正确；领导是领导未来而管理是管理现在；领导者关注效果，管理者关注效率；领导者面对的是无止境的目标，管理者面对的是即定的经营目标;领导者制定原则，管理者关注方法和实践。企业需要的是具有相当的前瞻性、洞察力