ISO9004――追求卓越之路(doc20)(1)

ISO9004――追求卓越之路一、ISO9004标准不应忽视2000版ISO9000族质量管理体系标准的面世，标志着该标准族进入了一个新的历史发展阶段，并进一步引起各相关方的重视；包括顾客、业主、员工、供方和社会的充分认可。标准体现了各国之间，特别是在东、西方质量管理模式方面达成了共识，从而成为在国内和国际贸易中促进买卖双方相互理解和信任的重要手段。但从目前已颁布的三个质量管理体系核心标准??ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001:2000《质量管理体系要求》和ISO9004:2000《质量管理体系业绩改进指南》的使用情况来看，标准的应用程度还不够理想，主要体现于仅仅局限于ISO9001标准的应用和贯彻，即使这样，其贯标的深度也是肤浅的，不少组织只是为取得认证证书而赶鸭子上架的；另一方面，应用标准的种类不完整，存在着企业的质量管理人员，甚至审核人员和咨询人员，对ISO9000和ISO9004标准知之甚少的现象。特别是ISO9004遭到了严重被忽视的待遇，至今很少有人过问，在客观上有被束之高阁的情况，还没有发挥其应有的作用。这不能不认为是质量管理体系标准贯彻中出现的一个盲区，不能不引起我们充分重视，改变这一不正常的现象。二、ISO9004的宗旨是什么其实2000版ISO9004标准在新版9000族质量管理体系标准中占据着十分重要的地位，从标准的冠名上就体现了ISO/TC176技术委员会专家们的一番苦心，他们对这一指导性标准寄予着深切的期望，并以《质量管理体系业绩改进指南》作为标准的命名，突出其旨在追求卓越的经营业绩的愿望和目标，竭诚为组织的质量管理体系改进提供充分的管理技术方面的指导。ISO9004:2000标准的作用和地位，在该标准的引言中作了如下的明示：“统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。组织的目的是：识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；实现、保持并改进组织的总体业绩和能力。”显然，使用ISO9004标准的宗旨是通过组织总体业绩和能力的提高，以实现有效和高效的质量管理，并获得经营业务的开拓和市场竞争能力的提高；创造成本降低和利润增长的新纪录。鉴于目前世界上已有150多个国家和地区实施ISO9000认证制度，估计至今已获得ISO9000质量体系认证证书的组织不会少于40万家。（注一）然而，取得认证证书并不意味着组织的质量管理体系已达完美状况。说句实话，这不过是仅仅符合了国际上质量管理的基本要求。因此组织根本没有资格为此志高气昂或沾沾自喜，更不能以为可以一劳永逸而不思上进，甘心停留在质量管理体系的初级阶段上。为了适应持续改进组织的总体业绩和能力，需要制订和提供进一步完善质量管理体系的指导性标准。ISO/TC176的WG18工作小组的专家们，曾一再呼吁要搞好ISO9004:2000版标准的修订工作，并身体力行，致力于这项富有意义的工作。ISO9004:2000标准的颁布，适应了质量管理发展进程的需要。ISO/TC176的专家们指出，各种规模、类型的组织为了追求卓越，都必须进行绩效的改进。ISO9004：2000将为这些组织更好地理解、实施和进行评价以及构架合理、有效的质量管理体系提供技术支援；并为组织推行TQM和争创各级质量管理奖创造良好的条件，ISO9004无疑是一座通向质量光辉业绩的桥梁，超越ISO9001的高标准。三、ISO9004:2000的基本特点ISO9004:2000版标准具有十分明显的时代特色，为适应各类组织的绩效改进提供总体指南，不可避免地需要对1994版标准作巨大的修订和结构调整；因此2000版几乎是以全新面貌的版本出现的。它具有以下5个特点：1、只有一个总标准，不再存在分标准同ISO9004:1994相比较，2000版ISO9004标准以ISO9004-1:1994标准为基本内容，同时纳入其余3个分标准的相关内容，因此不再分“硬件产品、服务、流程性材料和质量改进”4个分标准；以一个总标准替代4个分标准，以适用于任何行业及各种类型的产品。2、标准结构与ISO9001:2000相一致与ISO9004-1:1994标准相比较，ISO9004:2000标准的结构有了巨大的变化。94版的ISO9004-1标准的17个要素同ISO9001:1994的20个要素不能一一对应，并且使用的术语也不统一。然而，新版ISO9004标准则在编排次序和结构形式上充分考虑到同ISO9001的一致性。同时可以明显地识别ISO9004转ISO9001在要求上有什么差别和新的需要注意的提高性要求，并将ISO9001的基本条款内容在相应的ISO9004章节中予以“框出”；便于组织在取得ISO9001认证之后，进一步贯彻ISO9004时，容易识别在贯彻ISO9001标准的基础上，还应做些什么工作。这将更有利于进一步深化ISO9001的贯彻和ISO9004的应用；把两件相关的事情作为一项工作的后续内容来执行，避免产生执行两项标准成为互不相容的工作来干，从根源上消除“两张皮”的现象。3、确立了八项质量管理原则的指导地位尽管ISO9000族1994版标准也反映了一些质量管理基本原则，但没有系统地指导标准的具体应用。新版ISO9004标准摈弃了以往的体系要素的概念，以过程为线索，强调了质量管理原则的应用，并在质量管理体系一章中，专门增加了一节“4.3质量管理体系原则的应用”，逐个介绍了八项质量管理原则的具体内容，为第5章至第8章所需实施以过程为基础的“管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进”质量管理体系过程模式的有效运行，提供了明确而具体的指导。4、强调了相关方获益的观念ISO9004:2000标准除了强调“应有效和高效地满足顾客的要求”之外，同时强调质量管理体系的建立，还应使其他相关方共享收益。即极大限度地满足业主、员工、供方和社会的需求和期望，使各方的利益均得到保障。5、鼓励采用过程方法，达到提高组织绩效的目的标准在引言部分专门列出“0.2过程方法”的标题，强调过程方法应用的重大意义，该节阐明：“本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性和效率时，采用过程方法，通过满足相关方要求，增强相关方满意。为使组织有效和高效地运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常一个过程的输出直接形成下一过程的输入。”由此可见，ISO9004:2000标准重点突出了质量管理原则中的过程方法和质量改进思想，从而为充分提高组织的业绩提供了理论依据。注一：据ISO调查，至1999年12月月底，世界上已颁发了343，643张证书，比1998年年末统计的271，847张递增了71，796张，同时目前又是发展中国家的质量体系认证增长期，因此2000年内也至少会有7万多张的增幅。四、新标准所注入的具有特色的内容与ISO9004:1994版标准相比较，新标准为实现向各类组织提供业绩改进的指南，增加或强化了许多指导性的要求。仅从标准所列的章节目录的标题来看，以下条款就是1994版标准所没有涉及到的：0.2过程方法0.3与ISO9001的关系0.4与其他管理体系的相容性4.3质量管理原则的应用5.2相关方的需求和期望6.4工作环境6.5信息6.6供方及合作关系6.7自然资源6.8财务资源（较94版的“财务考虑”立意更高）8.5.4组织的持续改进附录A自我评价指南附录B改进的过程方法上述内容的出现，表明了新版标准为适应质量管理发展和进步，更多地吸收了代表质量管理先进水平的TQM的内容，有助于组织认清目标和方向，能全力以赴地追求组织的卓越业绩，创造世界级的质量。五、ISO9004的“应当”及其表达方式ISO9004:2000完全是一个推荐性的标准，没有任何强制性的措辞。从标准的语气和用辞，就可以体会到该标准以指导为原则，倡导组织采用标准的一些做法；其以“应当”贯穿着标准的整个指导思想。“应当”并没象“应”那样具有强力的限制性要求，只是表达“宜”或“适宜”的推荐性意见。因此不是强制性的要求，而只是建议考虑和执行的要求。在《质量管理体系业绩改进指南》标准中，以“应当”及其词组方式表达标准要求的内容，在标准中随处可见，一共有243处。按其出现先后的时序排列是：应当通过、应当规定、应当考虑、应当对照、应当依据、应当理解、应当创造、应当是、应当作为、应当证实、应当采取、应当识别、应当确保、应当分析、应当、应当对、应当基于、应当将、应当像、应当建立、应当以、应当予以、应当系统地、应当注重、应当根据……应当包括、应当有、应当强调、应当策划、应当用等近80种表达方式。其中出现频数最高的是“应当考虑”竟达35次，其次是“应当确保”（20次），“应当对”（14次），“应当包括”（13次）、“应当”（10次）。在“应当”该由谁来执行的条款中，其中有60处是“组织应当”，50处是“管理者应当”和27个是“最高管理者应当”。标准对最高管理者寄以厚望，比ISO9001的9个“最高管理者应”所表达的内容，不仅涉及面广，而且要求也更进一步具体和细致了，充分体现了最高管理者的“领导作用”。27个“最高管理者应当”描述了最高管理者在质量管理体系中的作用和地位。其中有9个是“最高管理者应当确保”，说明最高管理者在组织质量管理体系中要确保营造一个行之有效的业绩改进机制，并指出了业绩的改进首先要依存于最高管理者的意识、魄力和投入，当然这种投入也必须建立在对业务的熟悉、管理思路的清晰和战略决策的正确上，只有这样才能保证上述工作中的9个“应当确保”得以实现。六、标准的指导原则ISO9004标准的主题注重于组织整体绩效和效率的提高，并力求持续改进的结果。它不以认证或合同条件下的证实依据为目的。ISO9004:2000标准主要围绕重视数据收集和分析，尤其以顾客满意度、产品要求的符合性及过程的特性与趋势等相关的数据和信息，用于提供组织的质量管理体系业绩的改进和提高。标准所持的指导原则是：1.以一个纲要性的指导标准覆盖业绩改进的全部内容，不再制订非ISO职责的详细、特殊的专门化的标准；2.以过程模式的方法描述囊括所有产品类别的指导纲要，能适用于各种类型的组织；3.以质量管理要求作为指导的内容，但着重于如何能为质量提供管理，而并不在于如何能达成质量管理的要求；以及需要满足相关方的哪些要求；4.标准指导到一些质量奖的一些项目要求的内容，但标准的本身不是指引满足质量奖的奖项要求。七、自我评定的实施标准中所推荐的自我评定有别于内部审核，不能以为进行了细致的自我评定之后就可以省略了内部内审。因为自我评定是一项仔细认真的评价活动，通过管理者的实施，最终得出组织的有效性和效率以及QMS成熟水平方面的评价意见或判断；并将其业绩与外部组织或世界级的业绩进行水平对比，有助于对组织业绩改进作出评价。内部审核则不然，其审核过程是一项独立于受审方的活动，需由与受审部门无直接责任的人员进行审核，主要为获取现行的方针、程序或要求得到实施的客观证据，以评价QMS的有效性和符合性为目的。自我评定也可以用于测量组织实现目标的进展情况，并可重新评价这些目标是否持续适宜。GB/T19004idtISO9004自我评定的特点在于它既然用于整个QMS或其中一部分或任何过程；也能用于整个组织或组织的一部分；或者在很短的时间内完成内部资源的评价。自我评定可由跨职能的小组来完成，也可由组织中得到最高管理者支持的某个人来完成评价。自我评定能迅速识别改进机会的优先次序，作为更全面的管理体系自我评定过程的输入，以促进QMS向世界级业绩水平发展。采用自我评定方法可用一段时间的监视结果来评价组织的成熟程度。成熟程度的水平分为5个等级，1级最差，5级最高。1级没有正式方法的运作水平，俗称脚踏西瓜皮，滑到那里算那里；其没有采用系统方法的证据，没有结果，或没有好的结果，处于非预期结果的阶段；2级运作过程遇到问题能作出反应，但处于就事论事阶段，基于问题或纠正的反应式系统方法，改进的结果很少以数据或总结形式反