汽车经销商售后服务管理培训

大众售后服务部1第一部分《售后服务管理条例》部分相关业务大众售后服务部2大众售后服务管理条例（链接图片）大众售后服务部3条例目录1.经销商基本概念2.经销商建设有关规定3.服务授权管理规定4.岗位分工图5.岗位描述6.岗位设置要求及人员任职管理规定7.维修保养工时费区域统一管理规定8.维修工具、设备订购与管理规定9.资料的领用及日常管理规定10.服务人员工作服订购与管理规定11.应用R3系统管理规定12.内部管理软件管理规范13.信息管理规定14.售后服务核心流程15.服务营销活动管理规定16.一汽-大众车友俱乐部管理规定售后服务管理条例17.质量管理体系认证管理办法18.环境管理规定19.附件/精品管理办法20.年度综合评审标准21.经销商技术管理规定22.肇事车技术鉴定工作程序23.火烧车技术鉴定工作程序24.培训管理规定25.索赔管理规定26.备件仓库管理规定27.备件管理相关要求28.备件订货管理办法29.备件质押管理办法大众售后服务部4培训目录1.一汽-大众简介2.经销商简介3.经销商基本概念4.经销商岗位分工5.岗位描述（职责和权限、素质要求）6.岗位设置要求7.岗位认证8.维修保养工时费区域统一管理规定9.服务营销活动管理规定10.一汽-大众车友俱乐部管理规定11.质量管理体系认证管理办法12.附件/精品管理办法13.索赔管理规定14.售后服务核心流程大众售后服务部51.一汽-大众简介大众售后服务部63.经销商基本概念基本概念：一汽-大众汽车有限公司授权在指定区域内从事合同产品服务的法人实体或企业。经销商责任与一汽-大众公司共同对所负责区域合同产品的市场进行充分开拓，为提高产品的市场份额和持续增长做出努力。维护一汽-大众公司的产品信誉和声誉，树立一汽-大众公司的产品形象和服务形象，履行其协议中承担的责任。经销商与一汽-大众公司的关系是合作伙伴关系。经销商自主经营、自负盈亏，一汽-大众不参与经销商的经营管理。经销商开展销售、服务方面的业务必须规范，符合一汽-大众公司的标准要求。经销商应接受一汽-大众方面的监督指导，一汽-大众在业务方面给予支持。大众售后服务部74.经销商岗位分工品牌经理服务总监信息员服务经理备件经理技术经理索赔员服务顾问机电技工钣金技工油漆技工备件订货计划员备件仓库管理员质量检查员内部培训员工具/资料管理员大众售后服务部小组工作模式•什么是小组工作模式？•小组工作模式结构图•不采用小组工作模式存在的弊病•小组工作模式建立的目的和意义•组长工作任务•副组长工作任务大众售后服务部什么是小组工作模式？•由若干人组成的工作单位，具有明确的职责和权限;•负责：从用户的预约、预约准备、接车制单、维修、质量控制/内部交车、向用户交车等全过程服务工作。大众售后服务部小组工作模式结构图组长（服务顾问）副组长（代理组长）机修工n个学徒工n个电工n个大众售后服务部不采用小组工作模式存在的弊病•前台与车间，缺乏整体统筹意识•环节较多，易脱节，导致信息反馈不畅通•车间分配时可能出现的不公平•前台接车时缺乏计划性，经常堵塞•客户无法从前台获得准确信息•导致用户不满意大众售后服务部小组工作模式的特点整体性一致性（程序、方法）计划性闭环大众售后服务部建立小组工作模式的目的实现行政共同体实现利益共同体保证信息畅通流动有助于用户满意大众售后服务部组长工作任务•实施预约、组织协调预约准备工作•接待用户•故障诊断及制单•分配维修工作•组织组内质量控制管理•掌握维修动态•交付前检查•交付用户•小组区域现场管理大众售后服务部副组长工作任务•组长离开时代理组长工作•协助组长协调组内维修工作•组长的助手大众售后服务部16•职责和权限（见《职业要求和职业素养》）•素质要求（见《职业要求和职业素养》）5.岗位描述大众售后服务部17服务顾问：每名服务顾问每天最多接待15位客户6.岗位设置要求大众售后服务部182004年服务顾问岗位认证工作方案介绍7.岗位认证大众售后服务部19实行区域统一最高限价价格表折页应摆放在服务前台或其它醒目位置，以供用户查阅、携带。8.维修保养工时费区域统一管理规定大众售后服务部209.服务营销活动管理规定大众售后服务部21•（链接）10.一汽-大众车友俱乐部管理规定大众售后服务部22经销商体系认证工作流程流程责任单位/人说明：编制马玉国：日期2003年7月15日：审核高怀勇：日期2003年7月16日：批准谷秩冈：日期2003年7月17日开始付款与发证系统备案经销商提出认证申请是否满足基本条件现场代表审核统一编排咨询与认证计划签署咨询协议咨询公司咨询与培训是否满足认证条件认证公司审核管理改善经销商现场代表大众售后服务部、经销商咨询机构咨询公司、经销商认证公司经销商现场代表大众售后服务部填写认证申请表否是是是否通过认证继续咨询（）否咨询公司责任是认证公司根据数量和区域统一编排计划根据审核进度表集中与分散结合认证公司审核报告核心流程审核报告审核过程评价意见表继续咨询签署认证协议（）咨询公司责任认证过程综合评价是否符合大众要求继续审核是（）否认证公司责任否管理改善（）经销商责任认证公司依据协议合同根据咨询进度表集中与分散结合、1咨询完毕申请认证报告、22次内审3次核心流程审核报告依据协议合同经销商咨询公司现场代表付款通知书发放证书认证公司经销商大众售后服务部经销商过渡服务及开业标准11.质量管理体系认证管理办法大众售后服务部2312.附件/精品管理办法•汽车附件：–附件：安装在汽车上，与汽车性能相关的附加装置如：遥控器、倒车雷达、儿童座椅、脚垫、窗膜•汽车精品–精品：与汽车本身无关，体现汽车文化的用品如：箱包、眼镜、香水、笔、文化衫10%60%10%20%售后服务新车销售附件/精品二手车经营大众售后服务部2412.附件/精品管理办法大众生活，其实需要更多大众售后服务部25（链接）13.索赔管理规定大众售后服务部2614.1售后服务核心流程概念14.2实施核心流程的目的14.3实施核心流程的目标14.售后服务核心流程大众售后服务部27售后服务核心流程完成任务委托单的所有步骤与用户接触过程经销商内部过程修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪交车/结帐预约14.1售后服务核心流程概念大众售后服务部28分组讨论：•问题：长处和不足•回答：（用大白纸）大众售后服务部29经销商普遍存在的问题•服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏以用户为中心的思想•服务过程没有建立规范的模式，经常就事论事缺乏系统观念•经常有回流现象•经常有滞流现象•经常出现漏洞大众售后服务部30企业的利益源于——影响质量的要素：•人员•技术•设备•制度质量大众售后服务部31企业的利益源于——用户的需求用户来到接待大厅应在几秒内与用户打招呼应在几分钟内完成工作任务单用户的特殊要求应在多长时间内得到答复电话铃响应在几声内接听用户电话经过几次转接才能找到服务顾问交款开发票的等待时间不应超过几分钟报价问题要在几分钟回复缺件时要在几天内订到抱怨要在多长时间内解决用户取车时间不能超过约定时间的多长时间普通的故障诊断在多长时间内怎样保证高峰时间用户不排长队……大众售后服务部32顾客满意度研究CustomerSatisfaction=Performance–Expectations用户满意度体验期望大众售后服务部33一汽-大众经销商形象分析（DIA）五大因子结构总体评价16.0%维修收费18.3%维修站整体环境让您感觉舒适有足够的停车位公司可靠、信誉好广告宣传和服务活动做得好周六周日照常服务维修站不做不必要的维修工作维修价格公开透明维修费用合理维修质量33.1%能够正确诊断故障能够彻底修好您的车小故障能够当场解决质量担保期内的维修工作工艺好、质量高服务效率3.9%高效、快速地登记您的送修车辆能够在约定时间内完成修理工作备件充足，不会因为缺少备件而延迟修理提车过程顺利，无需等待客户对待28.7%接待人员热情周到电话预约维修服务时尽快安排维修站主动提醒预约服务服务人员愿意倾听您的需求服务人员积极向客户提供建议和信息维修站愿意承担质保期内的维修工作提车时车辆整洁修车后维修站依然关心客户大众售后服务部34顾客满意度研究——七个因子服务开始服务质量服务经历服务顾问服务交车CSI用户满意分析经历的问题友好用户服务大众售后服务部35因子结构1服务开始10.2%•Reasonabletimetoseeyou/合理的用户接待时间•Timetospeaktosomeone/等待服务时间大众售后服务部36因子结构2服务顾问11.5%•Explanationofservicetobeperformed/对将要进行的服务项目进行解释•Treatedwithcourtesyandrespect/礼貌尊敬地对待用户•Honesty/诚实•Knowledge/expertise/有专业知识•Fulfillmentofcommitments/履行对用户的承诺•Listenedtorequests/倾听用户的要求•Askedquestionstoclarifyneeds/详细追问以弄清用户的需要•Understoodproblemwithvehicle/了解车辆的问题所在大众售后服务部37因子结构3服务经历12.1%•Ratetimespentatdealership/花在服务站的时间•Customerloungecleanliness/客户休息区清洁程度•Customerloungecomfort/客户休息区舒适程度•Customerloungeamenities/客户休息区招待程度大众售后服务部38因子结构4服务交车15.4%•Ratetimetooktopickupvehicle/接车等待时间•Promptnessindeliveringvehicle/交车快速性•Explanationofworkperformed/解释维修工作•Explanationofcharges/解释收费•Processofpayingforservice/处理费用•Cleanlinessandappearanceofvehicle/车辆干净整洁大众售后服务部39因子结构5服务质量14.7%•Abilitytodiagnoseproblems/诊断问题的能力•Qualityofworkperformed/完成工作的质量•Thoroughnessinfulfillingrequests/完全满足要求•Availabilityofpartsforservice/备件的有效性大众售后服务部40因子结构6友好用户服务15.8%•Fairnessofcharges/收费合理•Valueofservicereceived/服务评价•Considerationforyourtime/考虑到用户的时间•Dealershipvaluesyourbusiness/经销商重视对用户的服务•Dealerstandsbehindservice/经销商对其进行跟踪服务•Convenienceoflocation/位置便利•Convenienceofoperatinghours/营业时间方便•Cleanlinessandappearanceoffacility/服务设施干净整洁大众售后服务部41因子结构7问题经历20.4%•Trouble-freeoperation/操作无问题•Freedomfromsqueaksandrattles/没有异响•Easeofmaintenanceandrepair/易于维修保养大众售后服务部42花在倾听服务要求上的时间7%35%22%35%785792802802750775800825少于5分钟5分钟6分钟大于10分钟0%25%50%%回答率服务顾问得分反应百分比服务顾问得分大众售后服务部43第一时间完成工作对用户忠诚度和拥护度的影响20%16%19%33%6%4%5%16%0%20%40%推荐同一品牌再次购买