山东省省长质量奖材料评审与自评报告编写

吕杰1评价－从组织概述开始组织概述是组织的一幅快照，显示组织运作的关键影响因素和所面临的挑战。将组织概述作为卓越绩效评价的开始的重要体现在：a)有助于组织进行自我评价和编写质量奖申报材料时，选择最合适的切入点，可作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题或不足时，就可以直接制定改进计划；b)有助于组织关注其关键过程和结果，识别出关键潜在差距；c)有助于评审员在材料评审、现场评审中用于了解组织所考虑的重点。2卓越绩效评价准则框架和分值分配4.2战略80分4.3顾客与市场90分4.5过程管理110分4.7经营结果400分4.4资源120分4.1领导100分过程：方法－展开－学习－整合结果4.6测量、分析与改进100分领导作用三角资源、过程、结果三角3方法（什么方法/如何做）a)组织完成过程所采用的方式方法；b)方法对标准评分项要求的适宜性；c)方法的有效性d)方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。展开（实施到什么范围/程度）a)为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；b)方法是否持续应用；c)方法是否使用于所有适用的部门。学习（如何完善）a)通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；b)鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；c)在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。整合（成熟到何程度）a)方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；b)各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；c)各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。结果（如何）a)绩效的当前水平；b)绩效改进的速度和广度；c)与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；a)结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。方法(Approach):通往结果之路展开(Deployment):走了多远学习(Learning):评价、改进、创新和分享整合(Integration):协调一致、融合互补结果(Result):有因之果4评分指南（成熟矩阵）－过程分数过程0%或5%显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法没有展开或仅略有展开。(D)不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出反应”。(L)不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的。(I)10%,15%,20%或25%针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。(A)在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本要求的进程。(D)处于从“对问题做出反应”到“一般性改进导向”方向转变的初期阶段。(L)主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门达成一致。(I)30%,35%,40%或45%应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。(A)尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了。(D)开始有系统的方法，评价和改进关键过程。(L)方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。(I)5分数过程50%,55%,60%或65%应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。(A)尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开。(D)有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性，(L)方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。(I)70%,75%,80%或85%应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。(A)方法得到了很好的展开，无显著的差距。(D)基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。(L)方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。(I)90%，95%或100%应对该评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法。(A)方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。(D)以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具；通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。(L)方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合。(I)6分数结果0%或5%没有描述结果，或结果很差。没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势。没有对比性信息。在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。10%,15%,20%或25%结果很少；在少数方面有一些改进和/或处于初期的良好绩效水平。没有或极少显示趋势的数据。没有或极少对比性信息。在少数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。30%,35%,40%或45%在该评分项要求的多数方面有改进和/或良好绩效水平。处于取得良好趋势的初期阶段。处于获得对比性信息的初期阶段。在多数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。评分指南（成熟矩阵）－结果7分数结果50%,55%,60%或65%在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和/或良好绩效水平。在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平。与有关竞争对手和/或标杆进行对比评价，一些趋势和/或当前绩效显示了良好到优秀的水平。经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求。70%,75%,80%或85%在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到良好到卓越水平。大多数的改进趋势和/或当前绩效水平可持续。与有关竞争对手和/或标杆进行对比评价，多数到大多数的趋势和/或当前绩效显示了领先和优秀的水平。经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。90%，95%或100%在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到卓越水平。在大多数方面，具有卓越的改进趋势和/或可持续的卓越绩效水平。在多数方面被证实处于行业领导地位和标杆水准。经营结果充分地达到了关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。8社会责任组织的领导组织绩效的评审评审关键绩效，识别改进和创新机会，并按优先次序实施评价、改进高层领导系统的有效性确定评审关键绩效和能力的方法组织的治理高层领导的作用确定、展开和沟通组织的方向和价值观创造“授权、主动参与、创新、快速反应、学习及遵守法律法规、诚信经营”的环境确保诚信经营重点公益支持履行公共责任（环境保护、安全等）利益相关方的期望4.1领导对上述方法进行评价、改进、创新和分享，不断提升成熟度9“组织的领导”评价重点价值观、长短期方向及绩效目标是否系统地制定并基于事实？是否均衡地考虑各利益相关方的需要及期望？价值观、长短期方向及绩效目标是否明确、清晰？是否有系统地与员工、主要供方与合作伙伴双向沟通，保持上下一致、左右协调？高层领导是否建立措施/制度，营造授权、主动参与、创新、快速反应、学习、守法重德的环境？相对于组织的实际状况，治理结构是否健全？是否使用系统的方法，对组织的成就、竞争绩效和应变能力等进行评审，确定改进的优先次序及创新机会并付诸实施？高层领导的绩效如何被评价？是否有系统地基于评价采取措施改进领导的有效性？10“社会责任”评价重点组织对社会责任的关注的“主动”的还是“被动”的？在产品/服务及营运决策过程中是否充分考虑公众利益及道德行为等因素？组织是否有措施/制度和测量指标监管履行公共责任及道德行为的状况？对公益支持的重点是否有清楚的界定？是否有系统地（如定期、有预算）策划、推动或参与相关工作/活动？11企业的常见改进空间经营理念、企业精神、企业作风、行为准则等等概念重叠、交叉，逻辑关系、层次关系不清，不易于员工理解仅把愿景当成口号，缺乏清晰的描述和标杆体系高层领导在评审组织绩效时未进行竞争对比和标杆对比；未利用各方评价改进领导体系的有效性关键绩效指标系统在4.1.1.3/4.2.2/4.5/4.6.1/4.7各处不一致，且缺乏持续改进型的目标值道德行为缺少指标，公益支持未系统、主动地策划重点社会责任领导作用绩效评审序号对应条款条款分值评审记录评审得分4.1领导1004.1.1组织的领导604.1.1.1高层领导的作用4.1.1.2组织的治理4.1.1.3组织绩效的评审4.1.2社会责任404.1.2.1公共责任4.1.2.2道德行为4.1.2.3公益支持战略制定战略部署制定战略规划（包括人力资源计划），并配置资源实施之制定监测战略规划实施的关键绩效测量指标系统绩效预测：自己的和对手的•明确战略制定过程•收集内外部关键因素，确定战略目标适时进行战略调整发展方向4.2战略对上述方法进行评价、改进、创新和分享，不断提升成熟度14“战略制定”评价重点组织战略及目标的制定是有系统的、基于多方面的客观事实分析，与高层领导绩效评价方向是一致的。组织战略及目标是具体的，能有效响应组织面对的挑战、可能的商机，均衡地考虑所有利益相关方的需要。组织战略及目标应按照实施情况，适时分析、评估，必要时加以修订。15“战略部署”评价要点组织战略及目标是否转化成相应的（长期、短期）规划/计划，并明确所需的资源、活动、时间和责任？是否制定有人力资源、财务、基础设施、信息系统等方面的长短期规划，以支持组织总体战略和业务战略的实施？组织是否设立关键绩效指标系统，以有效监测战略及目标、规划/计划的达成情况？组织是否针对关键绩效指标进行预测，并与竞争对手、标杆的预测绩效进行对比？16企业的常见改进空间战略制定的科学性、逻辑性不足，如：战略因素从何而来？战略方案与SWOT分析的关系？战略策划与实施两张皮，未形成战略监控、调整的管理机制公司的人力资源规划针对性不够强，在关键战略方向关键岗位人才的需求、引进、配置、储备等方面缺乏具体的策划战略部署的展开路径不清晰，缺少具体的行动计划竞争对手的绩效预测没有做，标杆概念不清楚战略部署战略制定序号对应条款条款分值评审记录评审得分4.2战略804.2.1战略制定404.2.2战略部署404.2.2.1战略规划的制定与部署4.2.2.2绩效预测测量和改进顾客满意顾客和市场的了解•确定顾客群和细分市场，考虑对手的、潜在的•了解需求、期望和偏好•当前/过去的顾客信息的应用4.3顾客与市场强化顾客关系与顾客建立密切的关系确定顾客接触方式并传达及时有效地解决顾客投诉，并驱动改进测量顾客满意度运用顾客满意和不满意的数据，改进产品/服务和组织运营跟踪产品和服务质量对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应19“顾客和市场的了解”评价重点组织是否有系统地细分市场及顾客群？组织能否因“现在”及“潜在”市场，设立“主动”了解各类顾客的需求、期望及购买行为的方法及制度？是否对搜集得的资料做系统的整理、分析，并作为产品/服务设计、营销、过程改进及业务拓展的主要输入？20“顾客关系与顾客满意”评价要点组织是否基于细分顾客，建立差异化的顾客关系，明确差异化的顾客接触方式及要求？组织是否设立了顾客投诉处理系统，能及时跟进和解决问题，维持和发展良好的顾客关系？能否收集（包括主动）、整合和分析投诉信息，用于产品、服务和管理的改进？组织是否基于细分顾客，建立测量顾客满意度及质量跟踪的系统方法，获得可用信息并进行分层，制定有的放矢的改进措施？顾客关系和顾客满意的方法是否与时俱进，并与战略规划和发展方向保持一致？21企业的常见改进空间未细分顾客群和市场，或细分后与顾客关系、顾客接触、顾客满意的链接不足对潜在顾客需求、期望、偏好的调查不够在收集、整合顾客投诉处理，利用满意度、忠诚度调查，促进改进方面不足，难以体现“顾客驱动的卓越”顾客满意度调查方法科学性不足，缺乏对比没有体现方法的学习和整合，以及与领导方向、战略的一致性顾客关系与顾客满意顾客与市场了解序号对应条款条款分值评审记录评审得分4.3顾客与市场904.3.1顾客和市场的了解404.3.2顾客关系与顾客满意504.3.2.1顾客关系的建立4.3.2.2顾客满意的测量4.4资源－人力资源获取知识和技能，改进员工绩效和发展，实现组织目标有效的工作系统•设计、管理工作和职位，以促进合作、