工作品质讲义

1工作品质2压力自我测验1．你最近感到有令你不舒服的紧张情绪吗？2．你常与周围的人争辩吗？3．你的睡眠有困难吗？4．你觉得生活无意义吗？5．有许多人干扰你或激怒你吗？6．你想吃糖或甜食吗？7．你抽香烟的花费增加了吗？8．你渐渐地对酒或咖啡上瘾了吗？9．你发现要集中精力工作有困难吗？10．你会常忘记一些小事（如寄信）吗？11．你渐渐对一些重要的事情（如约会、缴税）也变得健忘？12．你上洗手间的次数增多了吗？13．有人说你气色不太好吗？14．你常和其他人有言语上的冲突吗？15．你最近是否不止一次生病？16．你最近是否有因为紧张而头痛的现象？（）17．你最近是否有经常作呕的感觉？18．你最近是否几乎每天都觉悟得轻微的头痛和晕眩？19．你是否经常有胃部翻搅的感觉？20．你总是匆匆忙忙地赶时间？0~5个“是”：压力正常；6~14个“是”：压力偏高；15~20个“是”：高压危险！3第一部分、处理压力能力定义：具有该能力的雇员能在压力下保持原有的工作标准，无论面对的是何种艰巨的任务或社会压力。4•能不懈地探求解决问题的途径，直到找到答案；•不浅尝辄止，轻易怀疑原先的结论；•能顶住超负荷工作的压力（甚至夜间工作）；•日间工作时，几乎没有注意力分散或疲倦的迹象；•能同时处理多项任务；•能迅速承担额外的繁琐工作；•加急赶任务时，仍能洞察细节。处理压力能力：行为范例5情绪与EQ•情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态•情绪智能EQ:–1995年美国人DanielGoleman著书《EmotionalIntelligence》；–一个人的成功，智力(1Q)只占小部份(20%)，而EQ占80%。•EQ包含：–认识自己的情绪–管理自己的情绪–有效推动自己–认识别人的情绪做好人际关系6对情绪的错误概念•情绪是与生俱来的•情绪是无可奈何、无法控制的•虽然情绪我无法控制，但要求别人把情绪抛掉•情绪的原因是外界的人、事、物•情绪有好坏之分•不好的情绪，只有这两个方法处理：不是忍在心里，就是爆发出来•情绪控制人生•事情与情绪牢不可分—7从新的角度看情绪对人的作用•情绪是生命不可分割的一部份•情绪绝对诚实可靠和正确•情绪从来都不是问题•情绪是教我们在事情中该有所学习8处理本人的情绪有效方法–治本：•信念、价值观的改变：换框法•身份的修正：•思维处理能力的提升：人生的钻石–治标：•消除：眼动脱敏•化淡：逐步抽离•运用：负面情绪的正面意义•配合：9处理他人的情绪•传统方法：–交换–惩罚–冷漠–说教•有效方法：–EQ型处理他人经验的模式10拥有足够的情绪管理能力•自觉力•理解力•应用力•摆脱力11负面情绪的正面价值•愤怒：给我们力量去改变一个不能接受的情况•痛苦：指引我们去找寻一个摆脱的方向•焦虑／紧张：指引找寻方向--事情很重要，需要额外的专注和照顾•困难：以为须付出的代价比可收取的回报更大•恐惧：不愿付出以为需要付出的代价12价值负面情绪的正面•失望：–对人事物：想控制它们的企图无法如愿。–对自己：不接受自己。•悲伤：从失去里取得力量，使我们更珍惜自己仍然拥有的，包括记忆。•委曲：没有给我应该给我的。•惭愧/内疚/遗憾：以为已经完结的事里尚有未完结的部份13没有正面价值的情绪：•嫉妒、憎恨•违背了“本人有足够能力去建立成功快乐人生”的信念14破框法：应该如此•“应该如此”:事情理应如我所认为的发生•提醒自己两点：–事情发生了，自有它发生的理由，我未必能够知道，但我必须接受已经发生的；–抱怨事情不该发生是不让自己成长；如何配合已经发生的事情，制造给自己成功开心的机会才是重要。15破框法：托负心态•“托负心态”:把自己生活中成功快乐的控制权托负给别人•托负心态的来由是我们成长的过程中建立出来的自我价值不足。•每个人都需要照顾自己的人生；人生中之成功快乐，亦只可以由自己找到。•强化自己本人的能力：增加自己的自我价值、培养自己的知识技能、并且提升自己的思想层次。16破框法：没有办法•“没有办法”:是一份导至无法突破的执着。“办法”不是指一个方法，而是指一个人至今已知已做之外的所有方法。•要相信突破是有可能的•坚持一个灵活的态度；•未达理想效果便不会妥协，不断地去找寻下一个新的方法。17意义换框法•[意义换框法』是找出一个负面经验中之正面意义。它的概念基础是：世界上所有的事情本身是没有意义的，所有的意义都只是人加诸上去。•既然是人加上去的意义，则一件事情–可以有其它的意义，也可以有更多的意义；–可以有不好的意义，也可以有好的意义。18二者兼得法•“二者兼得法”：–假若A与B是可以兼得的，我需要怎样想或做才能把它实现出来，•跳出框框、追求突破：–突破关键是把A和B的定义做更清晰的切细。•请思想一些可能性，每一条都找出三个方法：–每天工作那么忙，那会有时间去学习？–我工作之余还要照顾家庭，怎么平衡？19认知分析法•避免负面词语及虚泛词语；•把实现动机的方法限定在自己能力可以控制的范围内，因为我们无法控制其他人；•自己愿意为了达到效果而放弃坚持某种做法；•坚持[三赢』的维持，否则不是没有效果，便是必然会有后遗症。20•我不要没人理睬我•我没有钱•这问题没法解决•我读书少•跟着他压力很大•我会去交些新朋友我要和很多人沟通•我要增加收入我需要找些地方节省一下•这问题需要一个新的思考角度我们有一个新挑战•应该报读什么课程我要创造出需学历的事业机会•我要增加自己的速度我要学习如何提高效率困境的说话突破的说话21•从来没有想过•以前从没有人做过•以前试过都不成功•我没有信心•我们的客人不会接受•这事有新发展的可能是该去想一想了•我们有做第一个的机会应该怎样开始•从前的经验给了我们很大的教训我们需要找个新的做法•其中什么事情我不能控制怎样才能增强自己的能力•我们有教导客人的责任其中对客人有利的因素是什么困境的说话突破的说话22•这事情太复杂了•时间不够•我不知道该做些什么•我每次都失败•我觉得很无奈•找一个新的角度去看它把它拆细去做处理•有些事情的重要性需要检讨如何可以提高效率•我的需要便是我的目标有谁可以给我意见•我需要找出新的做法怎样从那些经验中学到教训•我要找出新的选择怎样可以造成突破困境的说话突破的说话23逐步抽离法24减压法•有效解除压力方法：–运动–卡拉OK–瑜咖、静坐–正面人生观–技巧•效果不理想的方法–任性购物、暴食、酗酒–发泄情绪–睡眠25减压法•第一部份：找一个没有骚扰的地方，用舒服的姿势坐或躺下，闭上眼睛。做3至5次绵长的深呼吸，必须缓慢均衡。•第二部份：把意识集中在本人体内感觉所在的一点(这就是“内心”或“潜意识”，感觉就是潜意识)，然后全神贯注地对它在心里说以下的话。•想象三样看过的事物景象。跟着把注意力放在现场有的三种声音。跟着把注意力放在身体上任何三处地方的感觉。26EQ型处理他人情绪•接受：–接受是注意到对方有情绪、接受有这份情绪的他地、和就这样告诉他。•分享：–永远先分享情绪感受、后分享事情的内容。•肯定：–使受导者保留他们的尊严和自信，受导者会更愿听从辅导者的引导。•策划：–询问他想得到些甚么，然后与他一起讨论解决问题的一些方法，引导他去发展自己的想法，帮助他做出最好的选择，鼓励他自己解决问题。27信念系统-处理世界事物的依据信念、价值观、规则BRV态度态度只不过是信念、价值观、规则的外壳。28人生的钻石1.没有两个人是一样的。2.一个人不能控制另一个人。3.有效果比有道理更重要。4.我们是活在由自己的感官所塑造出来的主观世界里。5.沟通的意义在于对方的回应。6.重复旧的做法，只会得到旧的结果。7.凡事必有至少三个解决方法。8.每个人都选择给自己带来最佳利益的行为。9.每个人都已经具备使自己成功快乐的资源。10.在任何一个系统里，最灵活的部分便是最能影响大局的部分。11.没有挫败，只有回应讯息12.动机和情绪总不会错，只是行为没有效果而已。29第二部分、细致能力定义：工作细致的雇员对待工作有很强的责任心，能全面地注意各方面的必要细节。30细致能力：行为范例•关注工作中的重要细节；•对自己的工作质量负责；•完工前能仔细检查；•对工作过程有完整的提示系统，便于自己和他人参考；•严格遵守安全规章；•能优质、及时地完成受派的任务；•记录工作中出现的问题，避免重蹈覆辙；•记录会议或谈判的结果；•文档整理有条理。31回应话术及上堆下切•谁用了什么回应话术及上堆下切法？•做了怎样的声调和身体语言的配合？•两人分别运用那一个外感官较多？•两人的说话中，在[我]、[你]及[我们]三者中，较多用的是哪一个位置？•两人说话的意思，分别属于哪一个理解层次比较多？•如何可以做得更好？32检定语言模式删减类例子名词不明确式（主词不明确）（受词不明确）（身份词不明确）（定义词不明确）（形容词不明确）动词不明确式（动词不明确式）（副词不明确）简单删减式比较删减式33扭曲类例子猜臆式因果式相等式假设式虚泛词式（虚泛词）（单一价值词）（虚假词）归纳类例子以偏概全式能力限制式（可能）（需要）价值判断式检定语言模式34检定语言模式—扭曲类•你用心读书，便是孝顺我。•我知道他不想出席颁奖仪式。•你不要如此过分啊？•沉默即是投降。•你今天的成功，全靠我。•你比你哥哥还笨。•他们不会想去参加比赛的。•我一出现，他便会失去了斗志。35检定语言模式—归纳类•我不能放松。•总是如此结果。•你应该奋发一点。•乱世出英雄。•他永远都是这样无情。•四海之内，皆兄弟也。36检定语言模式—语意删除类•你太自私了！•他们根本不关心我。•没有人想得到。•我受的教育不多。•那太不象话了。•我后悔。•他越来越差了。•没煮熟的东西很难吃。•他不应这样的态度。•那还未算专业呢！•没有事便不来找我。•本大厦不得饲养宠物。•他最好。•太不象话了！37第三部分、创造力定义：具有创造力的雇员能提出富有新意和想象力的主意，并能根据工作环境和职责范围的变化找到相应的解决方案。38创造力：行为范例•想象力丰富；•能从事有创造性的工作（设计、发明等）；•能提出有创意的意见；•能提出观察问题的新视角；•不受常规惯例的束缚；•善于处理突发情况；•能提出实用的新思路、新方案。39创新思维的几种办法•PO•随机词输入•主要观点•提取概念•定义问题40第四部分、工作主动性定义：具有工作主动性的雇员能自觉、独立地进行工作，并善于运用新知新学，愿意接受新的任务。41工作主动性：行为范例•工作自觉，无需上级催促；•多数情况下独立工作，无依赖性；•通过自身努力拓展工作内涵，获取新技能、新经验；•追踪工作中的新技术发展情况，学以致用；•能贡献自己的建设性意见；•面临问题反应敏捷；•有白手起家的准备；•能利用空隙开展工作。42会导致问题的11种观念•所有人都必须喜欢我！这种观念是：我们无时无刻地需要别人的喜欢和认可。如果我们得到的不够多，那简直糟透了！我们会想：“没有人爱我。我肯定很糟糕！我真是没用！”我们为自己而遗憾，（“我真可怜！”）我们认为最重要的事情是“得到爱”。为了“更多的爱”，我们不惜一切。•我必须样样在行！这种观念是：我们必须做好每一件事，不然我们不该对自己满意。我们不能失败！如果别人赢了我们，我们会很懊丧。我们对自己说：“我输了，所以我一无是处。我失败了，所以我很糟糕。我得了第二，太糟了！”但是，如果害怕失败，我们就不会把工作做好。43•有些人很坏：他们必须接受惩罚！这种观念是：那些做了我们不喜欢的事的人都不是好人。他们应该遭千夫指、万人唾。我们想：“他很坏，他应该进监狱。她太可怕了，我们不应该理她。他们真邪恶，他们应该被关起来。”我们也会这样感觉自己。•事情不该是这样！这种观念是：事情的发展和我们希望的不一样，这太糟糕了！我们想：“太可怕了，事情真是一团糟！”我们不能接受事物本来的样子。如果我们不能改变它，让它符合我们的意愿，那么我们会很沮丧。但是，我们没有理由一定要喜欢所有的东西。会导致问题的11种观念44•我这么想都是你的错！这种观念是：是别人让我们有这种感受的。如果我们不开心，那是因为别人说了或做了什么。“我不开心不是我的错，”