大众进口汽车顾客体验指南_服务篇_培训版

大众进口汽车顾客体验指南大众进口汽车顾客体验指南大众进口汽车顾客体验指南大众进口汽车顾客体验指南----服务篇服务篇服务篇服务篇（（（（培训版培训版培训版培训版））））打造一流的顾客体验打造一流的顾客体验打造一流的顾客体验打造一流的顾客体验–创造竞争优势创造竞争优势创造竞争优势创造竞争优势尊敬的经销商伙伴，感谢您多年来为提供高质量的顾客服务体验而做出的努力！得益于这些努力，我们的业绩蒸蒸日上。为了进一步稳固我们在中国汽车市场上的地位，提高市场竞争力，我们必须进一步提升我们的服务质量。我们当前的目标是为顾客提供令人欣喜的服务体验！《顾客体验指南》是实现顾客欣喜的重要工具。它整合了各行业中世界一流的服务标准，以“顾客至上”的理念为指导，优化了现有的工作内容，并加入了各种新颖的工作形式。本土化改良让该指南能够更准确地满足中国消费者的需求。例如：•新的顾客接待标准借鉴了世界顶级酒店的接待流程。•与顾客的互动交流将会使用最新的通讯科技，例如：即时短信和蓝牙的应用。•我们的服务交车过程将会如新车发布会一样，让顾客喜出望外，为之振奋。创造世界一流的顾客体验，其核心元素在于：•像接待“家中的客人”一样，发自内心地为顾客提供服务，让顾客有宾至如归的感觉。•我们将要接受一种新的思维方式：敞开心扉，将顾客当作贵客来对待，在提供有效服务、创造价值和互相信任的基础之上，与他们建立长期的互利互惠的关系。“将顾客当作贵宾来对待”是指将我们对顾客的服务支持提高到一个新的高度－拿出对待同事、亲朋挚友，甚至是家人的热情来为顾客服务。这种服务理念之所以至关重要，在于它能让顾客感到欣喜，并且留住他们，让他们成为我们的长期顾客。“对顾客敞开心扉”是指我们在熟知自己的工作并具有足够的知识和技能基础上，游刃有余地工作；在顾客的眼中，我们是专业的、乐观的、积极的、热情的、友好的－在专业地完成本职工作的同时，还能够与顾客建立良好的私人关系－富有人情味地开展我们的工作，而非机械地提供服务。与顾客接触时，我希望我们的每一名员工都能具备一个世界公民的特征：美国人的热情坦率，日本人的一丝不苟，德国人的兢兢业业以及中国人的灵活变通，从而为顾客提供独一无二的、个性化的服务体验。为什么要这么做？因为中国汽车市场竞争异常激烈。但是，我们最大的财富－也就是您和您的团队，能够让我们在竞争中立于不败之地。加上我们优质的产品，我们可以创造出一个超出顾客预期的服务体验。只有经销商提供卓越的顾客服务，顾客才会愿意购买我们的产品，并且放心地让我们来维护保养他们的爱车，同时我们的高标准服务体验也将引起市场范围广泛的关注。由J.D.Power制订并监督执行的“卓越经销商”评选，旨在表彰能够达到最高顾客满意度标准的经销商。这一活动必将扩大我们的市场影响力，让顾客更加了解我们的杰出表现。这就是我们的目标。世界一流的顾客服务体验将会是引领我们实现这一目标的唯一途径。谢谢你们的努力和一贯支持！苏伟铭先生寄语苏伟铭先生寄语苏伟铭先生寄语苏伟铭先生寄语苏伟铭苏伟铭苏伟铭苏伟铭先生先生先生先生大众进口汽车销售有限公司董事长大众进口汽车“欣喜之旅“1沙德先生寄语沙德先生寄语沙德先生寄语沙德先生寄语沙德沙德沙德沙德先生先生先生先生大众进口汽车销售有限公司总经理大众进口汽车“欣喜之旅“2不断超越顾客的期望不断超越顾客的期望不断超越顾客的期望不断超越顾客的期望–获得持续增长获得持续增长获得持续增长获得持续增长各位经销商员工，作为大众进口汽车为顾客提供产品和服务的使者，感谢你们为我们所取得的成就做出的辛勤努力和杰出贡献。在市场竞争日益激烈的情况下，成功地获得或者保留每一位顾客都是至关重要的。激烈的竞争意味着我们必须努力在与顾客接触的每一个环节中都能创造出更大的价值。这意味着我们的工作必须令顾客感到欣喜，也就是说，我们必须更好地理解顾客的期望以及考虑怎样才能满足并超越他们的期望。为了达到这个目标，在大众进口汽车销售有限公司与各经销商的努力下，我们共同启动了“欣喜之旅”项目。为什么要令顾客欣喜？为顾客创造欣喜的体验，无论对于销售或服务来说都是提升业绩最有效的的途径，是创造未来更多业务机会的基础。顾客会把自己的欣喜体验告诉周围的亲朋好友，使他们对经销商也产生兴趣和好感。我们将全力推进“卓越经销商”认可项目，让大众进口汽车经销商在市场中形成差异化的优势，确保在顾客以及市场中形成一个共识–在我们的经销商中总是能够享受到欣喜的销售和服务体验。感谢你们一如既往的支持！《《《《顾客体验指南顾客体验指南顾客体验指南顾客体验指南____服务篇服务篇服务篇服务篇》》》》目录目录目录目录介绍介绍介绍介绍-指南的目标.......................................................-创造顾客欣喜的机会...............................................-世界一流服务体验的元素...........................................-服务体验总览.....................................................-如何使用该指南...................................................-创造顾客欣喜的方法...............................................-服务顾客类型.....................................................-经销商员工的要求.................................................-顾客休息室要求...................................................1预约预约预约预约.............................................................2准备工作准备工作准备工作准备工作.........................................................3接收车辆接收车辆接收车辆接收车辆/制订委托书制订委托书制订委托书制订委托书..............................................4维修维修维修维修..............................................................5质量检查质量检查质量检查质量检查/交车准备交车准备交车准备交车准备...............................................6交车交车交车交车/结帐结帐结帐结帐........................................................7跟踪服务跟踪服务跟踪服务跟踪服务.........................................................4678111315161920354360708093大众进口汽车“欣喜之旅“3
本指南为大众进口汽车的服务人员提供指导，使我们在开展业务时为顾客创造更多欣喜
提供令顾客欣喜的服务可以为经销商带来更多的忠实顾客以及良好的口碑
我们希望服务人员运用本指南实现为顾客创造欣喜体验的目标
如何达到这些目标？我们需要了解顾客的期望，并以本指南为依据进行操作
顾客感到欣喜的同时也会为我们带来丰厚回报
与顾客的每一次接触都是创造顾客欣喜的机会
顾客感到欣喜是因为我们为顾客创造的新鲜体验超出了他们的期望，也是因为我们创新而杰出的工作方式正是顾客所期望的!
追求欣喜，我们势在必行；令顾客欣喜，就能为我们带来更多的忠实顾客，而他们又会向朋友和家人推荐我们的品牌追求欣喜追求欣喜追求欣喜追求欣喜!指南的目标指南的目标指南的目标指南的目标23%46%欣喜（9～10分）非欣喜（8分或以下）服务顾客中服务顾客中服务顾客中服务顾客中，，，，表示表示表示表示“一定会推荐经销商一定会推荐经销商一定会推荐经销商一定会推荐经销商”的比例的比例的比例的比例（欣喜对比非欣喜）32%54%服务顾客中服务顾客中服务顾客中服务顾客中，，，，表示表示表示表示“一定会在保修期后继续光顾该经一定会在保修期后继续光顾该经一定会在保修期后继续光顾该经一定会在保修期后继续光顾该经销商销商销商销商”的比例的比例的比例的比例（欣喜对比非欣喜）来源：J.D.PowerandAssociates2008年中国CSI调研调研品牌包括：奥迪、宝马、雷克萨斯、奔驰、沃尔沃；样本数=492欣喜（9～10分）非欣喜（8分或以下）大众进口汽车“欣喜之旅“4顾客体验指南顾客体验指南顾客体验指南顾客体验指南服务核心流程服务核心流程服务核心流程服务核心流程精简版精简版精简版精简版服务核心流程服务核心流程服务核心流程服务核心流程高级版高级版高级版高级版顾客体验指南顾客体验指南顾客体验指南顾客体验指南内部流程与顾客接触的流程流程流程流程流程顾客体验指南是基于服务核心流程而创作出来的顾客体验指南是基于服务核心流程而创作出来的顾客体验指南是基于服务核心流程而创作出来的顾客体验指南是基于服务核心流程而创作出来的，，，，另外还包括如下内容另外还包括如下内容另外还包括如下内容另外还包括如下内容：：：：
对于所有与顾客接触的流程步骤，从预约到跟踪服务每一步清晰地逐一描述
每一个步骤中，对于一线工作人员的清晰易懂的流程描述
说明每一个流程步骤中顾客的期望，以及能够成功地创造顾客欣喜所必须的关键因素
清晰地描述怎样通过流程指南中的顾客管理方案来解决工作中的问题指南的目标指南的目标指南的目标指南的目标大众进口汽车“欣喜之旅“5创造顾客欣喜的机会创造顾客欣喜的机会创造顾客欣喜的机会创造顾客欣喜的机会令顾客欣喜就要超越顾客的期望令顾客欣喜就要超越顾客的期望令顾客欣喜就要超越顾客的期望令顾客欣喜就要超越顾客的期望
与顾客的每一次接触都是创造顾客欣喜的机会
顾客感到欣喜是因为我们创新的工作方式超出了他们的期望，在细节上表现更出色
为什么我们追求顾客欣喜?只要超越顾客的期望就能为大众品牌及其经销商带来更多的忠实顾客
本指南提供了一系列新颖有趣的方法，帮助我们提高把握顾客欣喜机会的能力
我们希望大家在为顾客提供服务时，运用本指南充分把握机会，为顾客创造最大的欣喜
《指南》中所描述的工作内容是确保顾客欣喜的关键（也是我们用来评判经销商是否达到J.D.PowerandAssociates卓越经销商的标准）大众进口汽车“欣喜之旅“6……能够为顾客传递品牌所赋有的历史、荣誉和传统的信息……销售和服务过程中体现出的创造性和独特性……高技术含量、高精准性、高品质的……具备专业的、思路清晰的、具有吸引力的销售和服务人员……具备能够满足顾客预期的人员、产品和服务……在接到顾客来电时能够高效地进行解答和回应……满足顾客需求，包括那些未明确表达的需求……将顾客当作客人一样对待，只有尊敬和欢迎，从不施加压力……对所提供的产品和服务充满激情，并积极倡导……舒适、幽雅、令人回味的购物及服务感受……和谐、放松、毫无压力的环境……顾客能够感觉到独一无二的、富有荣誉感的和强烈的心理满足感……高度重视顾客所提出的服务要求世世世世界级顾客体验是界级顾客体验是界级顾客体验是界级顾客体验是……大众进口汽车“欣喜之旅“77跟踪服务跟踪服务跟踪服务跟踪服务服务体验总览服务体验总览服务体验总览服务体验总览这个流程必须是以顾客为导向，通常情况下，顾客会完成整个流程的各步骤。在特殊情况下，根据顾客的需求调整顺序。1预约预约预约预约2准备工作准备工作准备工作准备工作3接收车辆接收车辆接收车辆接收车辆/制订委托书制订委托书制订委托书制订委托书4维修维修维修维修5质量检查质量检查质量检查质量检查/准备交车准备交车准备交车准备交车6交车交车交车交车