强化基础管理 有效保障品质

强化标准作业保障连锁品质洗护流程20步骤1、引导顾客到洗头床坐下——自我介绍（冬天帮忙顾客脱下外套寄存，贵重物品自行保管）；2、取出干净毛巾、薄膜给顾客垫好；3、松解顾客头发梳理；4、引导顾客躺下；在顾客胸前放一张干净毛巾——戴口罩5、放松按摩3分钟（诊断顾客头皮发质）；6、调适水温（夏38度左右、冬42度左右）将整个头部和头发冲湿（1—2分钟）；7、选择适合顾客头皮、发质的洗发水揉、搓、按、捏洗6分钟；8、调适水温（夏38度左右、冬42度左右）冲净泡沫（1—2分钟）；9、重复第7步骤5分钟；经顾客允许清洗耳朵；10、重复第8步骤（1—2分钟）；11、选择适合顾客发质护发素揉、搓、按、洗5分钟（油性头皮不上头皮）；12、调适水温（夏38度左右、冬42度左右）彻底冲净（2—3分钟）；13、取下胸前毛巾揉、捏头发水份，切勿搓！14、再取出干净毛巾包扎头发；15、引导顾客起身，咨询“是否有熟悉的发型师”；16、引导顾客到工位或休息区坐下；17、邀请发型师前来服务；18、倒合适水温请顾客喝水，递棉签。19、收走不用毛巾；收拾洗头床（保证床上无水迹，洗头缸无头发）。20、到前台开服务单，打牌。强化标准作业保障连锁品质冷烫流程22步骤1、诊断顾客发质选择合适烫发产品；2、技师倒水，递上报刊杂志或打开电视机；3、先垫毛巾，再垫薄膜，然后围好围布，防止药水弄脏衣服；4、将头发冲洗或喷湿；5、擦干头发，经顾客允许在受损部分上烫前护理加热5分钟（介绍烫前护理功效）；6、发型师指导技师选杠、排杠；7、技师做好烫前护理，认真上完卷杠；8、邀请发型师检查；9、上第一剂冷烫液（从下到上），隔6分钟上第二次；（视情况是否加保鲜膜和加热）10、软化等待，按摩放松；11、技师检测发质是否软化到位，邀请发型师前来确认；12、引导顾客冲净第一剂；注意水温和冲洗方式；13、包扎头发，引导顾客起身坐回工位；14、取出干净毛巾吸干多余水分和检查杠子是否松散；15、上第二剂定型液（从下到上），搁5分钟上第二次；16、等待12—15分钟后拆杠，注意方法；17、再次引导顾客冲水，上护发素轻揉发质，彻底冲洗干净，注意方法；18、包扎头发，引导顾客起身坐到造型工位；19、邀请发型师前来修剪造型，技师倒水；20、发型师再次沟通此次烫发给发型带来的意义；21、发型师引导顾客到吧台填写[质量回馈表]；22、发型师和站班人员送客（提醒顾客“别忘了随身物品”）。强化标准作业保障连锁品质染发流程19步骤1、诊断顾客发质选择合适染发产品；2、判断顾客头发基础发色的色度及残留色；3、发型师帮助顾客确定目标色；（以顾客意愿为导向，色板仅是参考作用）4、发型师填写[染发调配处方和操作流程]；5、技师递上报刊杂志，倒水打开电视或电脑；6、发型师取出目标色的调配染膏和双氧奶；7、技师先垫毛巾，后垫薄膜，再围围布（冬天先脱下外套）；8、发型师严格使用电子称调配染料；9、技师严格根据[染发调配处方和操作流程]上色，（避免色料涂抹额头、耳朵及掉落围布上）；10、严格将头部分区、分片操作；注意染料上均匀；11、所有头发上完后等待足够时间后梳理上色连接处；（时间20分钟—40分钟）12、等头发颜色到位上进行乳化；13、引导顾客到洗头床彻底上护发素冲洗干净（水温不超过40度、不用洗发水），注意额头、耳背、头皮残色；14、取出干净毛巾吸干头发水分，然后包扎头发；15、引导顾客起身到造型工位；16、邀请发型师前来造型和修剪；17、发型师再次沟通此次染发给发型带来的意义；18、发型师引导顾客到吧台填写[质量回馈表]；19、发型师和站班人员送客（提醒顾客“别忘了随身物品”）。紧记：发型师调配色料务必遵循“多次适量”的原则；以免染料挥发和浪费。强化标准作业保障连锁品质离子直发流程18步骤1、诊断顾客发质选择合适离子烫发产品；2、倒水，递上报刊杂志或打开电视机；3、吹干头发，经顾客允许在受损部分上烫前护理加热5分钟；4、梳去多余的烫前护理，上离子第一剂软化剂（先健康发质后受损发质）；5、等待足够时间后检测软化状况，并请发型师确定；6、引导顾客到洗头床冲水（注意冲干净但不上洗发水）；7、取出干净毛巾揉、捏头发，吸干头发水分，然后包扎；8、引导顾客起身到工位进行吹干（风口朝下）；9、擦上离子第三剂——抗热作用；10、调适离子夹板温度，将头部分区、分片操作；11、将每片头发夹2遍—5遍；12、全部头发夹完后，邀请发型师检查，均匀涂抹第二剂——定型剂；13、等待10—15分钟后引导顾客到洗头床冲水，然后使用护发素轻揉头发，彻底冲净；14、使用干净毛巾揉捏水分，包扎头发，引导起身；15、引导顾客到工位造型和修剪；16、发型师再次沟通此次离子烫发给发型带来的意义；17、发型师引导顾客到吧台填写[质量回馈表]；18、发型师和站班人员送客（提醒顾客“别忘了随身物品”）。强化标准作业保障连锁品质造型流程8步骤1、热情问候、称呼；自我介绍2、咨询顾客需求；3、擦干头发；4、咨询顾客造型要求或建议顾客改变造型；5、将头发分区、分片给顾客造型；6、与顾客沟通家庭造型方法；7、发型师引导顾客到吧台填写[质量回馈表]；8、发型师和站班人员送客（提醒顾客“别忘了随身物品”）。强化标准作业保障连锁品质设计修剪流程15步骤1、热情问候、称呼；自我介绍2、咨询顾客需求；3、擦干头发；4、诊断顾客头型、脸型、身材、现有发型、发色及发质；5、咨询顾客穿着习惯、平时发型打理方法及职业对发型的要求；6、沟通发型设计主题和设计思路（六个区作用）；7、将头发分区；8、根据设计思路分片认真裁剪；9、为了更能体现顾客的美，提出适当的建议；10、裁剪完成后引导顾客冲水（短发）；11、与顾客沟通此款发型带给她（他）的意义；12、根据所设计发型给顾客造型；13、与顾客沟通此款发型家庭整理方法；14、发型师引导顾客到吧台填写[质量回馈表]；15、发型师和站班人员送客（提醒顾客“别忘了随身物品”）。强化标准作业保障连锁品质接待流程3大步骤1、热情问候——（微笑）早上好！（下午好/晚上好）欢迎光临！2、咨询需求——请问您需要设计发型还是烫染？a洗吹、修剪——引导洗头区（请随我来。。。。）3、b咨询设计烫染——引导工位坐下（请这边坐好吗，我们叫发型师过根据顾客需求：来和你沟通一下。。。。助理马上倒水）c找人——引导等候区（请你稍坐一下，马上倒水）d如果洗头床忙——对不起，我们现在洗头区没空位，请你稍等一下，请这边坐好吗？马上倒水）4、送客：谢谢光临！别忘了随身物品。注：1、接待不仅是站班人员的事，而是全体团队成员的事；2、所有员工与顾客正视时，都必须问候：“您好！”；3、人人都要做到“来有迎声去有送声”强化标准作业保障连锁品质品管收银流程——现金顾客收银7步骤1、起身问候“称呼，问候！”2、根据收银流水单报出应收款金额“称呼，您今天消费***元”3、在等待顾客付钱时做品质调查，针对洗吹、做护理顾客，咨询“称呼，我们技师和发型师的服务是否满意”；针对剪发、洗剪吹、烫发、染发顾客，咨询“称呼，今天的发型设计的是否满意”。4、如果顾客感觉不错的话，进一步促成售卡：“称呼，为了您的方便与实惠，您可以考虑办张会员卡”；介绍优惠卡的种类和优惠力度。5、当顾客付钱时唱票“我收您***钱，要找您**钱”；注意防止假钞。6、找钱时，要双手递上，并说“谢谢您，欢迎下次光临”。“别忘了随身物品”。7、目送顾客离开后，马上在[质量反馈表]上标注这个顾客的反应状况。品管收银流程——会员卡顾客收银8步骤1、起身问候“称呼，问候！”2、咨询顾客卡号，最快时间找出顾客会员卡消费记录；3、根据收银流水单报出应收款金额“称呼，您今天消费***元”；4、及时用工整的字体在会员卡上标注消费日期、消费项目、消费金额，并请顾客签字“称呼，麻烦您在这里签字”；5、在等待顾客签字时做品质调查，针对洗吹、做护理顾客，咨询“称呼，我们技师和发型师的服务是否满意”；针对剪发、洗剪吹、烫发、染发顾客，咨询“称呼，今天的发型设计的是否满意”。6、若觉得顾客的卡金不多时，促成补充卡金“称呼，您卡上的金额不多了，看您今天是否要补充卡金”；若顾客补充卡金，及时在会员卡消费记录上注名，并请顾客签字；若顾客下次补充，赶紧说“没关系，那您下次过来时再续卡”。7、顾客离开时“谢谢光临，请慢走，别忘了随身物品”。8、目送顾客离开后，马上在[质量反馈表]上标注这个顾客的反应状况。强化标准作业保障连锁品质品质管理职责1、针对当天顾客反应状况及时填写[质量反馈表]；当天晚上下班前将不满意顾客汇报给店长或技术总监，由店长询问相关责任人原因并作整改措施；2、针对烫染顾客根据填写的[烫染质量反馈表]在三天内务必追踪，话术：“称呼，您好，我是/////的品质管理员，请问您前天在我们店所做的烫发（剪发、染发）现在感觉怎么样？A、满意顾客——我代表/////全体员工非常感谢您的支持，祝您天天快乐！天天开心！B、发型不满意的顾客——对不起！如果您感觉不满意的话，我们非常欢迎您在七天内免费重新给您设计——C、服务不满意顾客——对不起！我代表我们店向您表示深深的歉意！我们会在这方面做努力的改正，同时非常希望您再给我们机会，谢谢！3、针对三个月内未前来消费的顾客进行追踪，话术：“称呼，您好，我是///////的品质管理员，好长时间没看到您了！向您问候一下！请问最近忙吗？——由于您是我们的老顾客，我们特别推出了针对老顾客免费一次洗吹的活动；您在本月份前来就可以享受；谢谢您的支持和再次光临！