沟通能力提升

幼儿教师专业成长之一：沟通能力提升金色未来幼儿园园长——林碧兰一、沟通的基本内涵二、有效沟通技巧三、有效沟通的基本步骤四、幼儿教师的有效沟通之道五、沟通的态度幼儿教师专业成长之一：沟通能力提升对于组织而言，沟通发挥双70定律——管理者70%的时间用于沟通,70%的出错是由于沟通失误引起的.对于个人而言，沟通发挥“乘数”效果——沟通是一种“乘数”效果，你的学问及本领要发挥到最终的效果，就要靠沟通。沟通是现代人的核心竞争力一、沟通的基本内涵一、沟通的基本内涵沟通无处不在，无时不在你懂沟通吗？会沟通吗？请看视频1为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。定义5一、沟通的基本内涵达成共同的协议信息思想情感明确的目标一、沟通的基本内涵传递者意愿编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介一、沟通的基本内涵一、沟通的基本内涵沟通不是只说给别人听沟通也不是只听别人讲沟通要有互动和反馈一、沟通的基本内涵二、有效沟通技巧三、有效沟通的基本步骤四、幼儿教师的有效沟通之道五、沟通的态度幼儿教师专业成长之一：沟通能力提升有效沟通有效表达有效聆听有效提问二、有效沟通技巧选择有效的信息发送方式（How）何时发送信息（when）确定信息内容（What）谁该接受信息（Who）何处发送信息（Where）要考虑信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要。发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如“欢迎光临”需要考虑以下问题：•谁是你信息的接受对象•先获得接受者的注意•接受者的观念•接受者的需要•接受者的情绪二、有效沟通技巧—有效表达（5W1H）刘老师，请你将本学期《幼儿行为习惯养成教育》课题结题报告复印3份，于周五上班前送到园长办公室交给陈园长，请留意复印的质量，陈园长要带给教育局领导看。案例12二、有效沟通技巧需要注意的问题要点具体内容确认How（什么方式）电话面谈会议信函备忘录When（情况）时间是否恰当情绪是否稳定What（怎么谈）简洁强调要点熟悉的语言Who（是谁接收）谁是你信息的接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪Where（在哪里）地点是否合适环境是否不被干扰有效发送信息的自我检查表二、有效沟通技巧—有效表达聆听的定义聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。聆听的原则•适应讲话者的风格•眼耳并用•首先寻求理解他人，然后再被他人理解•鼓励他人表达自己有效聆听三个步骤•准备聆听•在沟通过程中采取积极的回应积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。•准备理解对方全部的信息在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。二、有效沟通技巧—有效聆听●开放式问题●封闭式问题问题的两种类型优势可以节省时间、控制谈话的气氛。劣势不利于收集信息。优势收集信息全面、谈话气氛轻松。劣势浪费时间，容易偏离主题。二、有效沟通技巧—有效提问几个不利于收集信息的提问少问为什么可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？少问带倾向性的问题如：难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象。多重问题就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。二、有效沟通技巧—有效提问一、沟通的基本内涵二、有效沟通技巧三、有效沟通的基本步骤四、幼儿教师的有效沟通之道五、沟通的态度幼儿教师专业成长之一：沟通能力提升1、事先准备2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达成协议6、共同实现三、有效沟通的基本步骤1、事先准备制订计划列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。积极聆听我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。预测可能遇到的争端和异议根据具体情况对其可能性进行详细的预测。明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。对情况进行SWOT分析三、有效沟通的基本步骤—事先准备因此，在与别人沟通面谈时，首先要说：我这次与你沟通的目的是……三、有效沟通的基本步骤—事先准备通过提问更明确的了解对方的需求和目的。2、确认需求及时确认积极聆听有效提问要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。三、有效沟通的基本步骤—确认需求积极聆听技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。当你没有听清楚的时候，要及时提问。如：“非常好，我也是这样认为的。”三、有效沟通的基本步骤—确认需求在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。FeatureAdvantageBenefit属性优势利益坐上去很舒服你看我这沙发，真皮的非常柔软3、阐述观点例：三、有效沟通的基本步骤—阐述观点在沟通中遇到异议时，不要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方即“借力打力”的方法。Q：“我收入少，没有钱买保险。”A：“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。”在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去。Q：“我这身材穿什么都不好看。”A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”4、处理异议三、有效沟通的基本步骤—处理异议•在达成协议的时候，要做到以下几个方面：•感谢•赞美•庆祝——要发现别人的支持，表示感谢——愿与合作伙伴、同事分享成功——积极转达外部的反馈意见——对合作者的杰出工作给以回报5、达成协议三、有效沟通的基本步骤—达成协议沟通是否完成，取决于最后是否达成了协议。我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？三、有效沟通的基本步骤—达成协议•1、积极合作的态度•2、按照协议去实施•3、有变化及时沟通6、共同实现三、有效沟通的基本步骤—共同实现一、沟通的基本内涵二、有效沟通技巧三、有效沟通的基本步骤四、幼儿教师的有效沟通之道五、沟通的态度幼儿教师专业成长之一：沟通能力提升幼儿教师的有效沟通幼儿家长同事领导下级四、幼儿教师的有效沟通之道1．尊重而不吹捧对领导工作上要支持、尊重和配合；在生活上要关心；在难题面前解围，勇于承担责任，为领导排忧解难，不计得失。下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会怀疑你的能力。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待，最好带着建议去给领导参考。四、幼儿教师的有效沟通之道—与领导2．请示而不依赖3．主动而不越权在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导的应声虫，叫怎么着，就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，太有主见,替领导拿主意；或对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。四、幼儿教师的有效沟通之道—与领导4．学会换位思考【案例】幼儿园为了奖励教职工，制定了一项海南旅游计划，大班级名额限定为8人。可是10名教职工都想去，级长需要再向上级领导申请2个名额，如果你是级长，你会如何与上级领导沟通呢？四、幼儿教师的有效沟通之道—与领导和上司建立良好沟通的表达方式：1、我们似乎碰到一些状况（婉约汇报坏消息）2、我马上处理。（表现得有效率）3、安琪的主意真不错。（表现出团队精神）4、让我再认真地想一想，3点以前给你答复好吗？（避免说不知道）5、我很想知道你对某件事情的看法（恰如其分地讨好）6、是我一时失察，不过幸好……（承认疏失但不引起上司不满）7、谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议（面对批评表现冷静）多用礼貌语言：请、麻烦、劳驾多用商量语气：少命令，多商议态度上尊重部下让部下提出疑问“小王，关于这个园本培训方案，你还有什么意见和建议吗？”下达命令的技巧传达指令准确（5W1H）例:小李，请你将本学期《幼儿行为习惯养成教育》课题结题报告复印3份，于周五上班前送到园长办公室交给梁副园长，请留意复印的质量，梁园长要带给教育局领导看。这次会议交由你负责，关于主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”给部下自主权四、幼儿教师的有效沟通之道—与下级1、下达命令的技巧四、幼儿教师的有效沟通之道—与下级2、赞扬下级的技巧赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。要改变人而不触犯或引起反感，那么，请称赞他们最微小的进步，并称赞每个进步。——卡耐基大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的。“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!”ד你处理这次家长投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。√•公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工……等，因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。“1．赞扬的态度要真诚2．赞扬的内容要具体3．注意赞美的场合4．适当运用间接赞美的技巧四、幼儿教师的有效沟通之道—与下级2、赞扬下级的技巧应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的行为。“你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。”ד这个字你没有校出来。”√“我以前也会犯下这种过错……”√“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”√“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。√“今后不许再犯”ד我想你会做得更好”或者“我相信你”√独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅(一)以真诚的赞美做开头(二)要尊重客观事实(三)指责时不要伤害下级的自尊与自信(四)友好的结束批评(五)选择适当的场所让他听得进去，让他心平气和，先跟后带的方式比较适合。四、幼儿教师的有效沟通之道—与下级3、批评下级的技巧真诚、尊重同事主动关心帮助他人主动参加集体活动保持适度距离四、幼儿教师的有效沟通之道—与同事人事部经理安排办事员小王到财务部李会计那里取份资料。在电梯小王正好碰上李会计，李会计有急事要出去。他听说小王要取材料，立即说回来后马上给他送过去。面对这种情况，小王如何应对呢？以下是小王可能的几个选择：1、严肃对李会计说：是我们经理让我来取的，你要马上回去取，急用；2、问李会计大概什么时候回。回来后能不能马上到人事部。小王说：你可千万别说话不算话呀；3、小王说：李会计，求你回去办公室取下吧，不然我们经理会骂我的；4、小王说：行，回来后马上给我电话！你认为小王的选择哪个更合适？若是你是小王，你怎么做？案例四、幼儿教师的有效沟通之道—与同事•1、先解决心情再处理事情•2、谈行为不谈品性（就事论事）让他能听得进去；让他能心平气和；让他有面子不要盯住过去的错误行为如“彬彬从不准时到校，不做家庭作业、笔记本脏兮兮，而且经常跟别人打架”ד彬彬需要改进的地方是准时到校，在家做算术、保持笔记本干净，并学会用语言解决争端。”√（建设性）四、幼儿教师的有效沟通之道—与家长•3、不要对家长说教或直接的建议“无论何时，我尽可能避免告诉家长应该做什么，或不该做什么。即使他们请求我，我还是不立即给予回答。我试着找出他们对事情的看法以及他们已经想到的变通办法。”——一位非常有经验的幼儿教师建议处理该类问题的方式：聆听、重复、澄清、让他（她）自己想解决的办法。四、幼儿教师的有效沟通之道—家长老师：你无法抽出半小时来协助孩子做功课嘛？他是你的孩子呀，何况他又不是长不大，老是要你帮忙。家长：我会试试看。不过，我实在不知道何时有空，我是个职业妇女啊！老师：你要