顾客资产的质量控制研究

顾客资产的质量控制研究作者：白树春学位授予单位：中国海洋大学相似文献(1条)1.学位论文徐碚基于QFD的CS实施决策研究2004本文在经济全球化和以服务制胜的大背景下,以CS(CustomerSatisfaction,顾客满意理念)为目标、以扩展QFD(QualityFunctionDeployment,质量功能配置)为骨架进行展开,围绕如何构建三个子CS屋(CS需求屋、CS策划屋和CS实施屋),着重研究顾客感知服务质量的测评及监控、顾客需求目标值的策划、CS理念的实施方向及决策目标等,提出了一整套以顾客满意度来驱动企业内部服务体系、组织、流程及文化的持续改进机制,并以电信服务企业为研究对象进行了案例分析,以期对我国服务业尤其是电信行业的健康持续发展起到积极的促进作用.本文研究取得了一些有理论意义和在实际工作中有参考价值的成果.文中着重研究了如下四个方面:CS实施职能配置的概念和架构研究.本文对CS理念内涵和QFD决策模式进行了系统的剖析,首次提出了CS实施职能配置(CSFD)的概念,并对CS实施系统屋的构建及其职能展开的路线进行了阐述,使CS理念更具可操作性.感知服务质量的测评与监控模型研究.本文以电信行业为例,①首次提出扩展的差距分析模型,对顾客满意的影响因素进行了定性分析;②构建了测评指标、顾客和运行阶段三个维度的灰色聚类评估模型,计算顾客感知质量的灰色评价值;③首次将综合评价值作为服务质量控制的样本,借鉴统计过程控制原理来探讨服务质量的动态监控,以便企业采取相应服务对策进行补救.顾客满意的目标值策划模型研究.①本文首先借助组合矩阵分析方法,分析了顾客满意与员工、供方、竞争者、技术条件和企业绩效等这些必要条件的关系;②然后引入状态转移矩阵,首次建立了客户资产计量的状态空间模型,从客户资产的角度实现了对企业顾客的分类;③最后建立了一个以顾客满意为目标、以相关方满意为约束、以顾客资产为细分方向的线性规划优化模型.顾客满意目标的实施决策模型研究.①本文借助QFD这种解决非结构性变量问题的强有力工具,利用其目标到手段的转化方法,通过剖析满意目标矩阵、目标-手段的关联矩阵、技术手段的自相关矩阵,建立了面向CS实施的企业内部管理职能决策模型;②根据CS实施的创新路线,提出了以顾客满意为导向的服务体系构建、组织结构再造、服务流程重构和企业文化转型的变革思路;③文章还就变革中的文化冲突、信息技术支持、质量管理工具集成、知识管理平台等有关问题进行了探讨.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：e84c9a44-1d7b-4417-9af5-9df800d39e04下载时间：2010年9月21日