电信CRM系统的研究和实现

电信CRM系统的研究和实现作者：李春刚学位授予单位：贵州大学相似文献(10条)1.学位论文盖克数据挖掘在电信行业客户关系管理系统中的应用研究2007中国电信业发展迅速，市场化的进程也在加速推进，运营商越来越重视客户的需要，保持客户、吸引客户和充分发掘客户的价值。而电信企业虽拥有海量的用户数据，却无法进行有效的管理和发掘。客户关系管理系统本着“以客户为中心”的理念，有助于企业竞争力的提高。数据挖掘作为新兴的交叉科学，汇集了人工智能、数据库、统计学等多方面学科，能帮助企业从海量数据中发掘有价值信息。因此，在电信企业的客户关系管理系统中应用数据挖掘技术，是具有较高实际意义和理论价值的。本文首先对客户关系管理系统进行概述，并单独针对电信企业客户关系管理系统的特点深入探讨，然后对数据挖掘的算法和方法论进行了归纳介绍。接下来，将中国国内电信运营商的客户关系管理系统进行了深入探讨，研究了CRM在电信企业中的定位及与其他系统的接口，并仔细分析和整理了客户关系管理系统中有代表性的基本架构和功能模块。本文还收集和整理了电信企业的具体用户数据，针对企业在市场营销中遇到的问题，利用先进的数据挖掘技术和数据挖掘工具，进行数据建模。在这一过程中，使用到了K-means和决策树C5.0算法来作进一步的分析。本文在对数据的分析和处理方面，除进行数据预处理之外，还根据企业的实际情况对数据进行整理，使得数据挖掘的结果更贴合实际、更具说服力，而本文主要研究的课题是企业最为困扰的客户细分和预防客户流失。对挖掘出来的结果，结合了本人在实际工作中的经验进行再分析，得出可以应用的营销建议，以指导电信企业的市场行为，取得了良好的效果。2.学位论文陈丹电信行业客户关系管理系统的开发及应用2007随着国内电信市场逐步开放，加剧了电信运营商的竞争，以“以客户为中心”的新型商务模式，得到电信运营商的重视，并想以此来提高电信行业竞争能力。本人结合实际课题，研究了电信行业客户关系管理的特点，分析结合了目前电信行业客户关系管理的局限性，与合作厂商共同提出了基于综合业务支撑系统之上的操作型客户关系管理子系统和分析型客户关系子管理系统相结合的设计模式，并对相关技术问题进行了实现。所作的具体工作如下：第一、讨论了国内外通信企业信息化和客户关系管理的发展状况，分析了国内电信企业信息系统建设发展的趋势，以及市场对信息化建设的需求。第二、探讨了客户关系管理相关的技术和理论，主要包括客户关系管理的概念、流程、业务架构、功能模块、分类以及实施客户关系管理的关键因素。第三、结合实际课题，阐述了电信行业客户关系管理系统的系统设计。包括系统总体架构、操作型客户关系管理（OCRM）系统功能设计、分析型客户关系管理（ACRM）系统功能的设计和系统接口设计。第四、针对甘肃电信的具体情况，阐述了甘肃客户关系管理系统的实施背景、实施过程和实施评价。甘肃电信通过应用实施客户关系管理系统，对综合业务支撑系统进行集中、统一的规划和整合，并从技术上保障业务支撑系统的一致性、完整性、灵活性和先进性，确保系统的互联互通、协调运营与统一管理；甘肃电信通过实施CRM，重新构架和梳理市场业务运行体系，整合公司内外部资源，形成一个良性的业务闭环，从而在根本上实现企业决策和操作的互动，提高了公司核心竞争力。3.学位论文李明电信行业客户关系管理系统的设计与实现2004中国电信业要实现经营模式从产品导向到客户导向的转变,实施客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)系统是必然的选择.然而,建立电信客户关系管理系统是一个复杂的系统工程,实施问题多,操作复杂.联机分析处理(OLAP,OnLineAnalyticalProcessing)是近几年来应用最新和使用最广泛的技术之一.本文针对我国电信业CRM的现存问题、实施现状及难点,引入数据仓库(DW,DataWarehouse)和OLAP技术应用,提出了一种基于OLAP技术的电信客户关系管理系统的整体解决方案,同时给出一个进行营销分析与决策的应用系统.本文首先介绍了数据仓库和OLAP技术在CRM系统中的应用,分析了客户关系管理需求和电信业务的总体模型.以数据仓库的星型结构为基础,设计了系统的数据仓库模型.其核心是利用数据仓库技术对企业中的大量分散数据进行整合,使用OLAP技术对数据仓库中的数据进行分析,为经营决策提供支持.接着,作者在营销分析与决策中,阐述了OLAP分析的主题以及选择的分析维度和分析指标.OLAP操作被用来解决营销分析与决策中的问题.最后,在本文中展示了一个基于上述OLAP技术开发的营销分析与决策子系统.这一个系统为客户经理提供OLAP功能支持,使得客户经理可以通过多维视图分析营销数据,满足了客户经理的工作要求.本系统最初在广东省江门市中国电信分公司作为广州示范工程,在清远、九江和海南等地中国电信部门也投入了正式运行.应用结果证明,系统为客户经理和领导的决策提供了科学的分析依据,提高了工作人员的工作效率.4.学位论文李杨基于Struts架构的电信客户关系管理系统的设计与实现2008Struts架构是目前非常流行的基于MVC的Web应用框架，它满足J2EE规范。其架构层次清晰、页面导航便利的特点，可以实现系统的快速开发及灵活配置，并达到较高的可靠性、可扩展性及模块的重用性。本文以当前客户关系管理系统的发展现状为背景，结合企业的实际需求，用Struts构建整体框架，Hibemate技术实现持久层，完成业务层和数据库层之间的交互，给出了具体设计过程和实现细节，完成了一个基于Struts的客户关系管理系统。论文分析了Struts框架和Hibernate技术的功能及优势，提出基于MVC模式将Struts和Hibernate相结合的架构作为大型J2EE应用程序的解决方案。客服管理系统是支持客户与服务商管理的MIS系统，将客户对象与服务提供者紧密联系起来。系统开发环境是JDK1.6,Struts1.2.9,服务器Tomcat6.0,开发工具Dreamweaver和Eclipse。5.学位论文盛钟电信行业建设数据仓库系统体系结构的研究2004数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的集合，用于支持管理决策制定过程.电信行业各大运营商为了提高自身竞争力，建设决策支持系统，纷纷要求沉淀企业经营信息，构建企业级数据仓库.如何针对电信行业的特点建设企业经营信息数据仓库系统，系统体系结构设计的好坏直接关系数据仓库系统建设的成败，它是系统成功建设的关键.该文针对电信运营商迫切要求建设企业级经信息数据仓库的应用背景，主要研究了电信行业建设数据仓库系统的体系结构，系统体系结构包括功能体系结构、信息体系结构、网络体系结构.该文在介绍了有关课题背景之后，阐述了构建数据仓库系统的相关技术，同时介绍了数据仓库相关应用和基于数据仓库的数据分析系统、技术和方法，如客户关系管理系统、决策支持系统、在线分析处理技术、数据挖掘技术等，分析了它们对数据仓库系统信息体系结构、功能体系结构的要求.文章接着分析了电信综合业务运营支撑系统的体系结构，重点对经营信息数据仓库系统的数据源进行了研究.在以上理论研究的基础上，作者以国内某电信运营商统一经营信息服务系统的建设为应用实践研究背景，设计出了系统数据仓库信息体系结构、功能体系结构、网络体系结构.系统信息按当前细节级数据层、轻度综合级数据层、中度综合级数据层、高工综合级数据层设计;当前细胞级数据层对应系统ODS数据存储，轻度综合层和中度综合层数据对应系统DW数据存储，高度综合级数据对应系统CUBE和报表级数据存储.系统功能分为数据采集层、数据装载层、数据展现层设计.系统网络体系结构分总部、省分、地市三级设计，总部与省分公司之间、省分公司和省各个地市之间通过企业内部网连接，上传下达数据.最后，作者对所作的研究工作进行了总结，提出在实践过程中面临的主要问题和困难，并对进一步的研究工作提出了一些建议.6.学位论文袁燕妮数据仓库建模技术在电信行业中的应用2003该文针对电信运营商迫切要求建设企业级经营信息数据仓库的应用背景,主要研究了数据仓库建模技术在电信行业中的应用.在介绍了有关课题背景之后,阐述了数据仓库和数据仓库建模等技术,同时介绍了数据仓库相关应用和基于数据仓库的数据分析技术和方法,如客户关系管理系统、决策支持系统、在线分析处理技术、数据挖掘技术等,分析了它们对数据仓库沉淀数据的要求.文章接着分析了电信综合业务运营支撑系统的体系结构,重点对电信服务支撑系统中需要经营信息数据仓库沉淀的业务数据构成进行了研究.在以上理论研究的基础上,作者以国内某电信运营商统一经营信息服务系统的建设为应用实践研究背景,论述了电信行业数据仓库信息建模的过程和方法,设计出了系统经营信息层次结构和数据仓库的核心信息模型,即ODS和DW部分.并且在设计和实现系统数据仓库信息模型的基础上,归纳和提出了该领域的信息建模方法.系统建模时,分详细级别数据层、轻度综合数据层、中度综合数据层、高度综合数据层设计不同综合粒度的数据,其中前两层数据划分为客户、营业、帐务、计费、结算、资源等类分析主题,后两层数据划分为业务使用、业务发展、业务收入等类分析主题,两层分析主题之间存在对应关系,系统按照原型增量法,依照概念模型设计、逻辑模型设计、物理模型设计步骤对不同综合层次的分析主题进行设计,并灵活运用星型模式和ER模式存储数据.该模型经实践验证,表明它能够较好地满足用户的应用需求,具有良好的经营信息支撑能力,便于用户使用.7.学位论文沈炜婷电信CRM中经营分析系统的分析与设计2005客户关系管理是随着管理理念和信息技术的发展，以企业各部门协同支持为经营战略，以客户为中心，将信息技术和管理理念整合的自动化解决方案。随着数据仓库、数据挖掘、商业智能等理论和技术的发展和应用，客户关系管理系统也从单纯的操作型系统向分析型系统演变，为企业的经营分析、决策支持等提供依据。在经历了早期投资驱动、技术驱动的发展阶段后，电信行业开始进入提倡集约化经营的新阶段。其基本特征就是“以客户为中心”，这正好符合客户关系管理的宗旨。因此本文主要对电信分析型CRM系统进行分析和设计，提出分析型CRM系统的体系架构和电信CRM的核心功能模型，利用数据仓库技术，着重从数据集成的角度提出了一套构建电信企业级数据仓库的方法和实现流程，并针对经营分析的具体应用，提出了一套OLAP分析模型及其建立方法。本文立足于实现过程和具体操作流程的探讨，具有一定的实用价值。本文首先分析了电信CRM系统的业务和功能模型，着重对其分析功能进行了阐述。其次对实现电信分析型CRM的支撑技术进行了系统归纳。包括基本概念、体系结构、操作方法和步骤等。数据仓库技术是系统实现分析业务的基础。联机分析处理主要对数据立方体进行切片、切块、上钻、下钻、旋转等操作，从多个角度不同侧面理解数据。数据挖掘技术从数据仓库中发现数据中隐含的联系和具有知识作用的信息。针对电信CRM系统的核心功能“经营分析”，本文接下来从系统架构、功能模型、数据流程、数据仓库建立和OLAP模型设计等方面对经营分析子系统一一作了详细阐述。在系统架构上，经营分析系统作为电信分析型CRM的一部分，与电信各业务系统建立了一个闭环的服务流程。在系统功能上，经营分析系统突出客户发展分析、收益分析和通话特征分析等运营商迫切需要的功能。在数据仓库设计上，本文详细阐述了主题设计、逻辑设计、粒度设计和ETL过程设计的方法和步骤，并对数据仓库建设中相当关键的ETL过程进行了详细的代码设计。在OLAP设计上，本文针对运营商关心的几个分析主题作了详细的主题维度设计和OLAP分析模型设计。最后对其中涉及到数据挖掘的步骤、方法和模型进行了初步探讨。8.期刊论文丘爱谊.李敏电信行业大客户关系管理系统的设计与实现-电脑知识与技术2008,4(z2)在电信行业中,手工管理欠客户存在诸多问题.时大客户无系统的了解和记录,本人结合软件工程方法,对大客户管理系统进行需求分析,功能划分和数据库结构设计等,实现了大客户