商业运营管理手册(审批稿)

1项目运营管理手册2重庆世睿达商业管理有限公司序号内容大纲页码内容索引(一)序言4(二)项目中心组织架构52.1组织架构52.2.职能定位52.2.1工程维修职能32.2.2物业管理职能2.2.3策划推广职能2.2.4招商经营职能(三)主要岗位工作职责53.1项目中心主要工作职责3.1.1项目总经理工作职责3.1.2招商运营经理工作职责3.1.3企划经理工作职责3.1.4工程经理工作职责3.1.5物业经理工作职责3.1.6项目招商经理工作职责(四）工作标准124.1项目工作检查标准124.1.1项目总经理工作检查要点124.1.2项目招商运营部经理工作检查要点144.1.3项目工程部经理工作检查要点154.1.4项目物业部经理工作检查要点174.2项目管理工作标准184.3招商运营管理工作标准204.3.1花车管理4.3.2促销活动管理4.3.3广告位管理4.3.4商场形象管理4.3.5合同管理4.3.6费用缴纳管理44.3.7商户转租与撤场4.3.8商户管理4.3.9客户满意度调查4.3.10市场调查4.3.11经营分析及客流分析4.4策划标准344.4.1营运部推广与项目推广工作界面及工作标准4.4.2企划部工作文件4.4.3商场卖场布置工作标准4.5工程管理工作标准364.5.1工程物业职能授权4.5.2有偿/无偿服务的工作界面4.5.3物业移交4.6物业管理工作标准494.6.1保洁人员的服务标准4.6.2保安人员的服务标准4.6.3环境卫生管理的工作标准(五）运营管理制度505.1前期物业管理制度505.1.1商业物业接管验收管理5.1.2商业物业业主/租户交房管理5.1.3商业物业集中装修管理5.2运营中的物业管理575.2.1装修管理5.2.2工程遗留问题整改管理制度55.2.3商业物业能源损耗管理制度5.2.4招投标管理理制度5.3营运管理制度705.3.1商户档案管理制度5.3.2商户费用收取管理制度5.3.3合同续租管理制度5.3.4合同业态变更管理制度5.3.5商户经营规范管理制度5.3.6商户进场管理制度5.3.7商户撤场管理制度5.3.8商户促销活动管理制度5.3.9商户求助报修管理制度5.3.10商户临时场租管理制度5.3.11商户起诉审批管理制度5.3.12商户经营渠道管理5.3.13商户营销管理5.3.14商户持续经营能力的管理5.3.15商户竞争能力管理5.4商业项目不同阶段营运管理工作重点885.4.1商业项目开发期间运营管理重点5.4.2商业项目开业培育期间营运管理工作重点5.4.3商业项目提升期间运营管理工作重点5.5推广管理895.5.1商场推广活动管理制度5.5.2商场品牌形象管理制度65.5.3媒体宣传管理制度（一）序言公司经营管理手册编写主要是为了让公司管理运营的商业项目管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一招商运营部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守本手册的规定。商业项目的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的工程物业服务管理。营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商业项目的购物环境和建筑空间，从而保持购商业项目的运营活力,提升项目整体商业价值。7(二)项目中心组织架构设置2.1组织架构根据商业项目统一管理理念,招商运营、市场推广、工程物业是项目中心营运管理中的核心工作。项目中心组织架构如下:2.2管理职能定位8工程维修求助报修策划推广品牌形象管理物业管理物业管理前期介入招商运营档案管理工程整改宣传推广外委服务质量评定租户管理设备管理活动实施安全管理费用收取消防管理广告管理环境管理补充招商装修管理公共物业经营客服咨询(三)主要岗位工作职责3.1项目中心主要岗位工作职责3.1.1项目总经理工作职责工作关系直接上级部门公司总经理业务对接部门各项目主要评估考核人员公司总经理9内部关联部门公司行政部、项目各职能部门集团关联部门开发公司、物业公司、集团各职能部门外部关联部门市政、公安、消防项次岗位职责概述1在总经理领导下，全面主持各项目的营运日常管理工作；2与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作；3组织拟定（修改）项目中心年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成；4组织拟定（修改）项目中心的基本管理制度和业务流程；5根据市场和商圈的变化，主持协助项目进行经营调整；6在公司领导下，主持项目团队的管理和建设；7配合公司实行目标管理及绩效考评；8长期目标：共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。项次主要工作1审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导进展完成情况；2组织编制营运基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；3推动各项管理规章、制度、流程执行，并根据实际营运状况进行修改；104负责组织现场监督各项目现场营运工作；5协助支持监督各项目基础物业管理要求的执行情况；6统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化；7收集掌握各项目租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。8分析营运结果并提出改进意见。9审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。10支持协助市场推广活动方案和措施的落实和协调。11在遵循总体经营策略下，领导项目中心达成公司的各种业绩及利润要求。12定期召集工作会议，确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。13负责项目中心人员培训和梯队人员的建设。14领导项目中心与其他部门之间密切沟通与配合。15参与公司分配的其他工作。3.1.2招商运营经理职责11工作关系直接上级部门项目总经理业务对接部门集团招商部主要评估考核人员项目总经理内部关联部门项目各职能部门集团关联部门集团行政人力中心、招商中心、财务部、审计部外部关联部门工商、质监局、消费者协会项次岗位职责概述1支持协调各项目招商日常工作；2协助达成项目招商及租金收益的预期目标；3规划和执行公司的招商战略；4整合项目招商资源，使项目之间资源共享；5负责对日常运营事务进行监督、协助、服务、管理工作；6确保各项工作符合公司制度及流程要求；7负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；8长期目标：支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平。项次主要工作1参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标；122跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议；3掌控各项目欠租状况，并协助跟进催收进度；4跟进各项目下到期租户合同续签状况；5了解租户销售状况，分析提出租户调整和帮助租户提高业绩的建议；6参与并指导各项目业态调整计划；7参与并掌控各项目租金扶持政策；8参与了解各项目周边市场租金，对各项目租金定价提出建议；9参与了解竞争对手状况,提出项目的应对建议；10参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表，并提出和跟进改进措施；11帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期；12对巡场中出现的问题及时处理并反馈信息，保障项目正常经营秩序；13负责商户合同、装修、营业资质(产品质量报告、授权书、合格证、营业执照、税务登记证、卫生许可证、消防开业检查合格证等)档案的监督及管理；14协调项目与集团招商中心之间的沟通合作；15完成领导交待的其他工作；3.1.3企划经理13工作关系直接上级部门项目总经理业务对接部门项目企划部主要评估考核人员项目总经理内部关联部门公司企划部、项目各职能部门集团关联部门集团行政人力中心、招商中心、财务部、审计部外部关联部门工商局、各报媒单位、各合作单位项次岗位职责概述1支持协助各项目市场推广工作；2审核各项目推广收益和支出预算，并带领各项目达到预期目标，；3根据公司经营方针制定商业项目整体推广计划，提升公司整体品牌形象和价值；4统筹和整合广告、赞助、媒体等资源，提高各项目的活动成效；5制定和修改公司市场推广的基本制度和作业流程；6确保各项工作符合公司制度及流程要求；7制定和修改项目广告、场地经营创收方案；8长期目标：支持项目提升客流和租户销售，提升公司品牌价值。项次主要工作1跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、预算收入；2领导月度推广、促销及其它活动的策划和执行；143维护和监督项目的整体良好形象；4制定及监督部门的工作流程；5指导和掌控与广告代理商或媒体代理商的联系、谈判；跟踪评估广告/会刊/DM的投放效果。6为推广、促销活动寻求赞助商；7负责月费用跟踪，及供应商评估、租户评估（双向评估）、活动评估；8负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪；9负责制定和掌控项目广告位、场内外促销位、及项目形象的收费标准、管理措施并与租赁方进行联络、谈判和后期管理；10负责为花车、特卖场租赁寻求租户，并谈判、跟踪及对其进行管理；11组织项目商圈市场调查，并根据结果调整和修改推广策略和方案；12组织对项目空置商铺的包装策划、赞助方谈判、执行和后期管理；13部门共享文件、资料的整理归类、存档；14负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。3.1.4工程经理工作职责工作直接上级部门项目总经理业对接部门项目工程部15关系主要评估考核人员项目总经理内部关联部门项目各职能部门集团关联部门开发公司、物业公司、集团各职能部门外部关联部门消防、市政、环卫、规划局、各维保单位项次岗位职责概述1支持协助各项目的日常工程管理工作；2统筹和整合各种资源，确保项目的工程维修有效地进行；3以提升项目中心价值为目的，负责指导项目不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全；4组织拟定基本工程维修管理制度和标准；5配合招商运营部工作，为前期设施设备的配置和租赁合同的物业条件提供支持和服务；6负责审核（修订）各项目的工程预算，制定工程计划和工作方案，负责预算、计划以及方案的落实和执行；7负责对各项目工程的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度减少工程支出；8长期目标：提升公司的资产价值。16项次主要工作1参与并审核各项目工程年度预算。2跟进掌握各项目工程月度收入和费用状况。3组织制定、修改工程管理制度和流程。4审核各项目工程年度维护、维修、改造计划,并跟进实施。5指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。6督导各项目工程制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。7督导协调各项目与物业公司工作合作。8制定各种设施设备的维修、维保计划，并跟进执行。9组织领导各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。10对招商工作提供租户物业条件的建议和支持，支持协助各项目租户的装修工作。11协调与开发公司、集团工程、成本等部门的工作，推动工程遗留问题的整改。12部门人员的培训和提升。13完成领导分配的其他工作。3.1.5物业经理工作职责工作直接上级部门项目总经理业务对接部门项目物业部17关系主要评估考核人员项目总经理内部关联部门公司行政部、项目各职能部门集团关联部门开发公司、物业公司、集团各职能部门外部关联部门消防、市政、环卫、各外包单位项次岗位职责概述1支持协助各项目的日常安全、环境管理工作；2负责督导保安、清洁等单位充分发挥其作用，确保项目经营环境有效地进行；3不断地努力维护和改善项目安全、环境硬件的状况、各种功能与安全；4组织拟定基本安全、环境管理制度和标准；5配合企划部和招商部进行的市场营销活动提供支持和服务；6负责审核（修订）各项目的物业预算，制定物业管理计划和工作方案，负责预算、计划以及方案的落实和执行；7负责对各项目安全、环境的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度降低运营成本；8长期目标：提升公司的资产价值。项次主要工作1拟定项目物业年度预算。182跟进掌握各项目物业月度收入和费用状况。3组织制定、修改物业管理制度和流程。4审核各项目物业安全及环境维护、改造计划,并跟进实施。5督导各项目物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。6督导协调各