EAP管理层咨询案例及EAP解决方案

1案例一出现情绪问题的重要生产岗位员工的咨询案例——EAP服务与保密处理案例分析（1）来访者的工作是安全敏感岗位，曾经出现工伤事故。（2）来访者的情绪非常激动，思维昏乱，并存在沟通问题。（3）来访者目前由于婚姻出现问题，正处于压力当中。（4）对于公司管理层是否了解来访者目前的状况，EAP咨询师没有掌握确切信息。（5）对来访者的情况是否做保密处理，或者如何做保密处理，需要咨询师考虑。2EAP解决方案（1）对来访者进行简单的精神健康状况的评估，排除来访者因为急性压力事件导致出现临床心理障碍，评估来访者的现实感和思维逻辑性。（2）对来访者能否回到工作岗位需要进行谨慎评估。因其工作岗位安全的重要性，EAP咨询性应建议来访者不要马上回到工作岗位，并休息一段时间。（3）如果来访者执意坚持回去工作，EAP咨询师有权利通知其部门经理，让来访者遵循公司的管理条例和规范的要求。（4）咨询师与来访者合作处理来访者的婚姻情感问题。案例二人身安全危机事件的经理咨询案例——EAP服务与保密处理3案例分析（1）EAP咨询师最直接的来访者是打电话的经理本人，经理目前急需支持和帮助。（2）EAP咨询师的潜在来访者是那位自称要杀主管或者自杀的员工。（3）危机事件的整个情况并不清楚，需要进一步了解情况。EAP解决方案（1）EAP咨询师需要了解确切消息的来源。例如：是经理亲耳听到员工说到杀人或者自杀，还是有其他人向经理转述以上情况？如果是转述，是何人转述？时间和地点？具体情况如何？（2）EAP咨询师需要确定事情的真相。（3）EAP咨询师首先给经理提供支持，如果需要，经理可以持续接受EAP咨询服务。（4）当落实消息确切后，EAP咨询师需要与公司管理层、安全保卫部门取得联系，必要时建议报警，以确保杜绝人身伤害事件的发生。（5）经过评估后，确定该员工是否需要强制转介到EAP机构或其他相关机构，接受心理咨询服务。4案例三唐经理工作适应困难的咨询案例——新任经理工作适应困难的处理案例分析（1）唐经理年龄不轻了，但管理工作经验仅1年。（2）她刚从广西调到上海，公司以男性下属为主。（3）唐经理感受到下属不尊敬她，但她好像对此无能为力。（4）张军一直支持她的工作，听说目前张军出现家庭问题、财务问题等。（5）她观察到张军出现工作绩效显著下降的现象。而且，此事有可能导致上司对她不满。5EAP解决方案（1）澄清事实。比如，公司的员工性别比例是否影响到管理工作？员工与经理的关系是否属实？张军的财务纠纷、家庭问题是否属实？上级对唐经理期待是什么？（2）帮助唐经理对面临的困难进行排序和评估。在EAP咨询中，EAP咨询师的职责之一就是要帮助来访者澄清困难或面临的问题，并与来访者共同确定首要问题或困难，以计划下一步的行为。（3）处理唐经理的情绪问题，可以应用一般化、支持、肯定、赞美等咨询技巧。（4）就张军的工作表现，建议唐晓丽以经理的身份与他就绩效期待进行正式谈话。（5）当员工工作绩效3个月持续下降，没有改善时，建议进行经理层转介，并就转介程序进行辅导。6案例四工作场所性骚扰的咨询案例——女工遭到上司性骚扰EAP案例案例分析（1）性骚扰案例取证困难。（2）处理该类案例如何保持中立。7EAP解决方案（1）首先确认女方的陈述是否属实。（2）了解男方在公司的地位和权势。（3）了解EAP所服务的这个公司有无对此类事件的处理经验。（4）熟悉相关的法律法规。（5）确认来访者是否安全，与来访者探讨可以采用的应对方法。案例五出现情绪问题的重要生产岗位员工的咨询案例——EAP服务与保密处理8案例分析（1）具体澄清该公司的工作压力源是什么。（2）了解员工的人口统计学资料，比如出现问题的员工的年龄、工作岗位、工作年限、婚姻状况等。（3）压力的具体表现有哪些，如生理方面、情绪方面、行为方面、问题持续的时间。（4）因为工作压力表现出抱怨的员工比例是多少？（5）澄清HR的上级是否得到有关员工压力表现的相关数据报告。EAP解决方案（1）与来访者建立良好的咨询信任关系。（2）澄清来访者的期待、担心、目标以及服务需求的迫切性。（3）向经理介绍EAP服务的作用和限制，比如压力管理教育培训、团体辅导和个体咨询等。（4）了解来访者目标与上级目标的匹配程度。（5）澄清来访者的服务需求是否是来访者本人的需求。（6）评估和分析来访者拥有的上级支持的情况和资源情况。（7）与来访者合作，配合组织目标，设计EAP服务计划、方案和具体服务活动。9案例六愤怒情绪的管理的咨询案例——员工李建的经历案例评估EAP咨询师先对李建进行评估，发现李建有以下几种表现：（1）在工作场所中有不良行为记录（如与同事和上级发生争执）。（2）对无关紧要的刺激反应过度。（3）对他人有过度苛刻的评论。（4）紧张的身体语言（如紧握拳头、紧咬牙齿、瞪眼看人、拒绝和别人有眼神的接触等），使别人感到紧张或威胁。（5）有消极而好斗的举动（如因生气而退出社交活动、不能安全或适时地遵守规则、在背后说权威人士的坏话、不能遵守行为规范等。（6）常常挑衅或不尊重管理人员。（7）有侵犯性语言。（8）威胁要伤害同事或公司的利益。10长期目标EAP咨询师和李建一起制定了咨询的长期目标：（1）降低愤怒的强度和发生的频率，帮助他提高情绪觉察力，找到情绪表达的适当方法。（2）帮助他认清伤害性愤怒行为的根源，找出对症治疗的办法。（3）提高情绪控制能力，能敏感地感知愤怒并接纳愤怒，让自己变得更为平静。短期目标（1）可以口头描述愤怒感以及引起愤怒的对象和原因，尤其是和同事或管理人员有关的事情。（2）能口头表达对工作场所准则的理解。（3）确认过去或现在生活中哪些痛苦和伤害引起愤怒。（4）给导致自己发怒的对象写信，表达愤怒的感觉以及引起愤怒的伤痛。（5）口头表示明白需要一个过程来原谅他人和自己以减少愤怒。（6）写邮件给导致其愤怒的对象表示谅解。（7）描述一次难以控制的发怒的情况，然后列出两个更有建设性和低攻击性的表达方法。（8）用受控制和肯定的语气表达愤怒的情感。（9）感到愤怒的次数和持续的时间减少。11咨询方案（1）找出最近在办公地点中发生愤怒的原因以及目标指向人物。（2）阶段性地面对并反省发怒的行为。（3）引导李建接受有关情绪控制的培训课程，或者引导其阅读有关的书籍。（4）与李建协商，写一封邮件给导致他发怒的人表达原谅，并讨论这封信，作为释放愤怒感觉的一个步骤。（5）让李建讲述最后一次因控制不了愤怒而产生消极影响的事件，找出两个不可替代的、更有建设性的解决办法（这里可以使用焦点解决短程咨询的寻找“例外”及员工控制自己情绪情况的技术）。（6）通过角色扮演、认知行为疗法，帮助李建改变引起自己发怒的想法和信念。咨询方案（7）安排李建参加自信提高、深层肌肉放松和冥想的培训，帮助员工学会放松自我。（8）巩固解决的方法，用平静、尊重和肯定的方式表达自己愤怒的感觉。（9）跟进李建的情况，看看有多少目标达成了，找出可能存在的障碍。12案例七焦虑情绪管理的咨询案例——员工黄丹的经历案例评估EAP咨询师先对黄丹进行行为评估，发现她有以下几种表现：（1）每天很多时候处于没有事实或者逻辑根据的过渡紧张和担忧中，影响到工作质量。（2）肌肉紧张的征兆，不安、疲惫、震颤、肌肉紧张等。（3）过渡自律性反射征兆，如心悸、气促、口干、吞咽困难、恶心、腹泻。（4）过度警觉，例如，总感觉处于某种边缘状态，难以集中注意力，入睡困难或不能安眠，总是出于过度敏感的状态。（5）间歇性的剧烈恐惧或者身体不适，表现为出汗、颤抖、心跳加剧、感到呼吸短促、窒息、胸闷、头晕、害怕心脏出现问题。（6）因为压迫感和过度担忧而难以保持工作状态。13长期目标EAP咨询师和黄丹制定的长期目标：（1）总体上降低不安的频率和强度，以保障事业的顺利发展。（2）在提高总体技能特别是工作表现的同时，稳定不安的情绪。（3）总结或调控恐惧感，如重拾自信、安心工作。（4）解决不安的根源。短期目标（1）厘清错误的观点、概念、信念会引起焦虑症状的发生。（2）列出健康、现实的自我提醒信息，以替代错误的观念。（3）应用行为改善的方法后，每日的焦虑情况有所好转。（4）通过适度的娱乐，放松身心，或者把注意力集中在工作上，舒缓焦虑的程度。（5）认清主要的生活矛盾，特别是与工作场所有关的。（6）深入分析过去的矛盾和现实的不安情绪。（7）增加社交活动以及工作时与别人的合作，提高工作的注意力和新工作的适应能力。（8）进行跟踪治疗，定期汇报焦虑控制的进展情况。14咨询方案（1）与来访者讨论，辞职是否是问题解决的最佳方案。（2）找出引起黄丹焦虑的原因，如个人的人格特点、引起焦虑的事件。（3）解释观念和信仰能引起生理上的过度反应并使其持续的道理。（4）找出黄丹的错误观点及信仰，这些错误观点和信仰会引起她的焦虑并使其延续下去。反过来，焦虑情绪又会影响员工的观点和信仰。（5）让黄丹认识到自己的焦虑是没有理性根据的。（6）帮助黄丹发展应对技巧（如增加社会交往，有规律、放松的空间休息，锻炼身体等）来舒缓焦虑。（7）帮助黄丹发展应对技巧（如增加社会交往，有规律、放松的空间休息，锻炼身体等）来舒缓焦虑。咨询方案（8）帮助黄丹逐步列出并认识过去或现在生活中的主要矛盾，并对解决方法进行强化。（9）如果需要，可以与相应医疗机构进行药物的配合治疗。15案例八抑郁情绪管理的咨询案例——员工刘英的经历案例评估EAP咨询师根据以下几点评估刘英的抑郁情绪状态：（1）常常表示对生活、同事、工作场所有危机感。（2）对别人的交流表现得相当被动和顺从。（3）不能胜任岗位和达到团队成员期望。（4）缺少解决工作问题的基本能力。（5）生产率低于预期水平。（6）错误的数量高于预期水平。（7）矿工率提高。（8）缺少活力，抱怨、疲倦和拖拉。（9）——与同事之间的关系表现为离群或孤独。（10）由于缺少专心而忽略安全常规和细节的注意。16长期目标EAP咨询师与刘英协商制定以下长期目标：（1）缓解抑郁情绪，恢复以前有效的工作水平。（2）承认抑郁是引起危机感、不满态度、低工作效率或缺乏活力的原因，寻求合适的治疗方法去解决情绪障碍。（3）发展能辨认引发抑郁状态的扳机事件的能力。短期目标（1）接受抑郁时引起工作效率低的原因。（2）识别抑郁在工作中的症状。（3）识别抑郁情绪的原因。（4）表示相信自己有过度压抑的感觉，理解认识情感和控制情感是不一样的。（5）说明当压力水平过高和恐惧过度会导致抑郁。（6）口头表达理解抑郁愤怒与抑制情绪之间的关系。（7）对工作、同事和上级表示积极的态度。（8）提高工作场所的绩效水平。（9）能表示以积极、客观的信息取代消极的和自我击败的信息。17咨询方案（1）咨询师与刘英共同探讨，寻找导致情事情发生的原因，分析她在职场表现不佳，失去兴趣缺乏活力、失去自信和社会功能退缩等与情绪有关。（2）帮助刘英识别引起抑郁心情的过去和目前的工作生活情况。（3）帮助刘英认识到积极的思维比消极的感觉能更好地控制自己的行为。（4）教导刘英识别压力过高的信号和症状（如精力减退、呼吸浅促、心率加快、出汗、虚弱、担心情绪或行为失控）。（5）进行放松训练，运用系统脱敏中的放松训练，让刘英掌握简单的放松技巧，在面对焦虑情绪时可进行自我调节，缓解失眠，头疼状态。（6）通过对具体事情的分析，促使刘英了解自身内心想法，使其矛盾清晰化，袒露真实愿望，并帮助其做出符合自身愿望的决定。（7）使用认知行为疗法，通过提问、自我审查、检查错误观念等方法，使其认识到其认知结构中不合理的部分，并帮助其建立新的认知及新的行为策略，掌握面对问题时有效的沟通方式。18案例九表演焦虑管理的咨询案例——当众讲话紧张员工赵璐经历案例评估EAP咨询师发现赵璐存在当众讲话焦虑的问题，对其的评估如下：（1）在工作场所与多个同事或者顾客进行语言交流时，出现焦虑、害羞、胆小的现象，由此造成职业挫折或职业生涯的停滞。（2）对来自于工作相关的听众的批评或不满较为敏感。（3）回避要求对一群人或诸多听众讲话的场所。（4）在一个群体面前总是担心说出愚蠢的话或者做出愚蠢的举动，或太过于情绪化。19长期目标EAP咨询师和赵璐制定