99服务明星评选方案

2012年服务明星评选方案一、总则1、所有员工应严肃对待评比工作，要以事实为依据，做到公平公正；2、评比工作由公司评比小组全面负责，对评比方案、评比方法的科学性、实用性负责；3、人力资源部负责考评实施监督，整理各种考评资料并进行归档、备案、保存；4、各部门的主管或负责人作为直接责任人，在整个评比过程中担负重要职责：（1）宣传星级服务评比思想、方案及相关要求，同时客观及时地反映本部门各方面的意见和建议；（2）指导和监督员工按要求进行考评，上交评比小组；（3）为下属员工提供绩效考评结果反馈，并帮助下属制定改进和提高实施计划。二、考核目的为加强和改进各部门的经营服务管理工作，调动员工的工作积极性、创造性，提高顾客满意度。针对员工的的个人素质、工作能力、服务规范、服务态度等方面作出综合的客观评价，从而获得努力向上改善的动力，提高项目工作业绩。1、通过评比，辨认出杰出的优秀员工与一般员工的差距，对员工进行甄别与区分，使优秀人才脱颖而出；2、通过评比，了解员工的品行个人素质、工作能力和服务水平，并提供建设性的反馈意见，让员工知道上司对其工作的期望和要求，清楚客户对其服务的评价，充分了解自己在工作中的长处、缺陷和不足，从而对今后的工作目标有一个清晰的认识；3、帮助管理者强化下属人员已有的正确行为，促进上级和下属员工的有效持续的沟通，提高部门绩效；4、加强各部门和各员工的工作计划和目标明确性，加强对员工行为的监控考核，有利于促进公司整体绩效的提高，有利于推动公司总体目标的实现；5、为公司的薪酬调整、员工晋升降职、岗位调动、奖金等人力资源决策提供确切有用的依据。三、评选范围公司所有对外服务部门所有员工，包括但不限于：配送中心、售后服务中心、展销中心、事业部、企划部、研发中心、财务部、行政部（司机班、安保、餐厅、客房）、人力资源部。四、考核原则考核工作需遵循以下原则：1、多角度考核原则：分别从工作技能、服务规范、服务态度、顾客满意等多多个维度进行综合考核。2、公正公平原则：以事实为依据，对被评人的工作进行客观的考核，保证考核的公平公正。3、公开原则：所有评比结果均向全体员工公示，保证评比的公开性。4、民主原则：把评选作为行之有效的上下级沟通方式，允许被选评人与参评员工对评选结果提出异议。五、考核方案（一）评选时间1、季度评选：每季度结束后次月的第一个星期进行该季度评选工作，10个工作日内结束；2、年终评选：在次年1月第一个星期进行该年度评选工作，10个工作日内结束。（二）评选办法：考核分为自评、上级领导考核、客户考核三种，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核者本人20%工作任务完成情况上级领导40%工作能力、工作绩效客户40%服务态度、顾客满意度（三）评选内容：根据个人素质、工作能力、服务规范、服务态度4个维度进行评选，其中个人素质占总比分的10%、工作能力占30%、服务规范占30%、服务态度占30%，每个维度设有5个评分项目，每项分为优秀、良好、中、可、差共5个等级，依次对应20、15、10、5、0共5个分值，采取得分制办法，将应得分值填写在相应的考核项目当中，满分为100分。详细评分标准如下：姓名部门岗位考核季度考核项目考核说明自评（20%）部门主管（30%）客户（30%）总分个人素质（10%）注重个人仪表和职业形象，按规定着装，着装规范整洁。优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分言行举止体现公司形象，具有强烈的主人翁意识；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分有强烈的服从意识，严格遵守公司各项规章制度；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分品行端正、品德良好，无不良嗜好；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分和领导、同事相处融洽，以礼相待，无影响团结的行为。优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分工作能力（30%）熟悉本岗位相关工作知识、工作技能，并能运用熟练；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分认真完成所属岗位或临时指派性工作，工作效率高；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分工作主动积极，服务质量好，工作中能起到表率带头作用；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分独立工作能力强，不需要监督和检查，能出色完成工作任务；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分对工作（内容、时间、数量、程序）的安排分配合理、有效。优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分服务规范（30%）严格按照公司、部门、岗位工作和服务流程办事，不越权，不失职；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分坚守工作岗位，服从指挥调度，不擅离职守；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分认真履行工作职责，不弄虚作假欺瞒客户或谋取私利；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分积极、妥善应对顾客疑问、抱怨和投诉，做好不满意客户的转化工作；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分严格遵守保密制度，保守公司、客户机密。优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分服务态度（30%）接待客户热情主动，谦逊有礼，微笑服务，细心聆听客户需求；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分主动与客户沟通工作进度，有强烈的责任心且积极付诸行动；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分使用规范的服务用语，礼让客户，不得与客户发生争执；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分能够以客户为中心，在不损害公司利益前提下，最大限度维护客户利益；优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分能够充分理解客户的需求，具备较强的沟通能力、协调能力、应变能力。优：20分良：15分中：10分可：5分差：0分奖惩记录奖励：嘉奖_____次×1+小功_____次×5+大功_____次×10=_____分处罚：甲类_____次×1+乙类_____次×5+丙类_____次×10=_____分评价得分奖惩增减分考绩（四）评选程序：1、每季度结束后次月第一个星期，分别由员工本人、部门主管、客户按各个维度标准进行评估；2、考核小组整理并统计结果，依据员工百分制评比成绩，按一定比例划分出五星、四星、三星及三星以下员工名单，形成书面文档报总经理审批；3、公示栏公示评选结果，有异议者三日内提交申诉申请；4、确定无异议后，公示该季度星级服务评比最终评定结果；5、每季度评比结束后，各部门负责人对员工进行绩效改进面谈并提出改进计划上报考核小组；6、年底统计各季度评比结果，员工各季度百分制分值相加/季度数，得到该员工年终得分，再按比例划分五星、四星、三星及三星以下员工名单。（五）评选结果：1、考评成绩汇总后，按照正态分布和排序对员工进行分类：前20%评为该季度或该年度“五星服务”员工，30%评为“四星服务”员工，30%评为“三星服务”员工，最后20%评为“无星级服务”员工。2、五星服务员工进入公司人才储备库，作为加薪或晋升的首要考虑对象，最后20%的无星级员工作为重点培训教育和改进的对象，由部门主管对该部分员工进行教育、培训、工作绩效改进等相关的指导。3、对于不按规定和要求配合工作，违反规定提供虚假资料信息，及其他不良行为的，将按照公司相关规定奖惩。4、消极抵抗部门主管指导意见或拒不改进者，公司保留进一步采取惩罚措施的权力。考核结果等级分布：等级五星四星三星三星以下自评评比小组复议总经理审批部门考评客户考评公示所占比例20%30%30%20%意义优良中差（六）评选中应注意的问题：1、为保证评估结果的真实性和客观性，评估过程中应尽量维注意对评估者匿名需要的保护；2、考核必须公正、公平、认真、负责，凡对考核不负责、不公正，或在考核中消极应付、弄虚作假者，一经发现将视情况给予处罚；3、考核者应严格按照评比标准对被考核者进行评价，尽量避免主观偏见等人为因素影响考核结果的客观性与公正性；4、考核者在日常工作中，要有计划、有条理地收集考核数据信息，综合各种信息后评出各项成绩，避免考核无根据或因被考核人一时的表现决定最终的考核结果；5、考核工作必须在规定的时间内按时完成。六、评比管理小组成员及职责为保证考核的客观公正、持续改善考核方法，特成立评比小组，小组成员名单及职责公布如下；（一）小组成员名单总指挥：成员：（二）评比小组职责1、对考评人的监督约束；2、考核投诉的处理；3、讨论并通过设定的考核指标；4、检讨考核制度，视情况修订考核制度及指标。5、被考评人对考核结果持有异议时，可向评比小组提出复议申请，逾期不予受理。6、评比小组接到被考评人的申诉申请后，3日内组织召开申诉评审会，给出处理意见。七、附则1、本办法由人力资源部负责制订、解释及修订；2、本办法自下发之日起开始实施。XXX公司年月日