万科17英里花园物业管理服务方案

万科17英里花园物业管理服务方案第1页共29页万科17英里花园物业管理服务方案万科17英里花园物业管理服务方案第2页共29页深圳市万科物业管理有限公司目录17英里花园项目概况……………………………………………………2-2顾客群特点及需求分析……………………………………………………3-3万科17英里花园物业管理服务方案第3页共29页17英里花园物业管理服务模式………………………………………………3-1017英里花园人员配置方案……………………………………………11-2017英里花园物业管理整体设计………………………………………………20-2617英里花园财务分析方案………………………………………………26-27万科17英里花园物业管理服务方案第4页共29页一、17英里花园项目概况万科17英里花园位于龙岗区溪涌村东侧泥壁角，项目三面环海，一面背山，属海边坡地类型，总占地面积67,571㎡，总建筑面积49351.18㎡内。项目依山而立，面山景观线长500余米；三面环海，海岸线约长达622米；景观资源极其丰富，动静结合。该项目规划以别墅为主，辅以两栋高层公寓，定位为一个具有高度私密性的滨海度假豪宅。二、顾客群特点及需求分析随着WTO及对外开放情况，外地、外籍商户本地度假、短时居住需求逐步增加，溪涌项目确定以罗湖、福田人士、珠三角地区的潮汕人、香港人及外地、外籍成功商人作为目标市场，购买居住目的以度假为主。意向客户群具体特征如下：在年龄方面，集中在30-65岁左右年龄段；享受生活，金字塔顶层人士；社会地位高，主要包括私营企业老板、民营或外资企业的外籍高层管理人员、政府官员和国企老总级人员；颇具经济实力，在相当广阔的领域，甚至是本土之外都游刃有余，具有强力的话语权与话事权，具备开阔的视野，超凡的观念，有着更万科17英里花园物业管理服务方案第5页共29页大与更自由的发展空间，胸襟博大，创造力强，构成社区独有的文化标准与内涵气质；属于多次置业者；区域集中在罗湖、福田、盐田、香港；置业动机以休闲度假、享受生活、展示身份、社交活动等为主，另投资考虑为辅。该客户群体对于物业管理服务方面的需求预计会侧重于两个方面，一是对于社区安全管理及生活私密性的高度需求，二是对于生活便利、舒适程度以及作为度假型物业所应提供的休闲类服务需求。三、17英里花园物业管理服务模式17英里花园是深圳地产所开发的第一个亲海别墅项目，由于项目的特殊地理位置及客户群体定位原因，业主对物业管理服务的需求主要呈现如下特点：一是，私密的个人生活空间与全方位的居家安全需要；二是，彰显社会地位和个人成功、表现尊贵的强烈愿望；三是，休闲、度假、享受生活的美好追求。根据物业特性和顾客群特点，万科物业将在17英里花园实施“金钥匙”国际星级酒店服务。（一）“金钥匙”国际星级酒店服务定位与释义“金钥匙”既指专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际酒店金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着酒店委托代办的两种主要的职能：一把用于开启酒店综合服务的大门；另一把用于打开该城市综合服务的通道。通常我们说的“金钥匙”指的是具有国际饭店金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。如同大饭店的小管家，小饭店的大管家一般，“金钥匙”要随时随地满足客人对“家”的各种特殊需求。他们在酒店中所充当的角色，就是替酒店担当迎来送往的礼宾大使，为宾客解决旅途中遇到的日常生活疑难，在酒店中维持与各运作部门的协调和沟通。“国际金钥匙组织”是一个国际性的酒店服务专业性组织，于1929年在法国成立，距今已有70年历史。“金钥匙”提倡“个性”化的服务，万科17英里花园物业管理服务方案第6页共29页学识渊博、经验丰富，是他们的过人之处。从“金钥匙”那里你可以了解到市内最新的流行、时事和举办各种活动的信息。他会根据客人不同的要求，热心地为你处理所有的信件和留言，预定音乐会和足球赛的入场券、推荐旅游路线、介绍好的饭店和商店，帮忙照顾好外出旅游客人的子女甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。总之，“金钥匙”既是你的旅游顾问、生意场上的助手，也是你的秘书以及能为你干任何杂事的人，使客人得到“满意＋惊喜”的服务是他们的理念精髓，你尽可以把最难、最棘手的事情相托于他，他们会竭尽全力为你排忧解难。瑞士是最早产生“金钥匙”行业的地方，随着旅游业的飞速发展和竞争的激烈，这种“无所不能”，意味着尽善尽美的金钥匙服务已经成为了世界各国星级酒店顶级服务水准的形象代表。由于“金钥匙”提供的是完全针对客人需要的个性化一条龙服务，因此它对酒店硬件和软件设施的要求就更为严格。一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地，一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就显示出了不同凡响的、顶级的服务实力。酒店拥有“金钥匙”的多少，也已成为酒店服务水平的重要衡量标准之一。“金钥匙”是顶级服务的形象代表。万科物业将在17英里花园引进“金钥匙”服务理念和服务精髓，全面实施“金钥匙”国家星级酒店服务，为业主提供“满意+惊喜”的物业管理服务。金钥匙组织徽标万科17英里花园物业管理服务方案第7页共29页（二）服务计划1.国际星级酒店的尊贵服务在万科17英里花园，业主除享受到居家生活的各种闲适与乐趣外，同时更能亲身体验万科物业为业主量身订做的国际星级酒店的尊贵礼遇。（1）“金钥匙”——国际星级酒店服务休闲假日，厌倦了晚上闷在家里看电视，想去看看电影或是听一场演唱会，但却不知道场次和曲目；吃腻了家里的菜肴，想在一个特色小吃中偷偷鲜，可又不知道哪里的最正宗……种种难题迎面而来时该去找谁帮忙？也许你还不知道，万科物业17英里花园的“金钥匙”能让你的烦恼迎刃而解。万科物业17英里花园“金钥匙”服务人员，将经过国际饭店金钥匙组织中国培训基地的专业培训，为业主提供国际星级酒店的尊贵服务。17英里花园的“金钥匙”将为业主提供尽善尽美的一条龙个性化服务，如：推荐旅游路线；预定酒店；介绍高档购物场所；生活咨询；订购机票、火车票、电影票、音乐会门票和足球入场券；打字、复印、传真、代寄取邮件、代订鲜花、代购物品；居家服务；代理租车。同时，金钥匙作为业主的高级管家，将代客拟订详细的管家服务方案，涉及物业本体维护、设备、设施养护、私家泳池养护、家居环境维护、园艺养护、室内装饰、特别人士陪护等全方位的服务，根据服务方案和目标，制定作业计划，经业主同意后，代理实施。顾客能够悠闲享受生活，日常的生活需求将由金钥匙安排提供。“金钥匙”能帮助业主摆脱家庭琐事的困扰，尽情享受国际星级酒店的尊贵与舒适。我们负责处理业主的日常生活及各类家庭琐事，包括：衣物洗熨；餐饮预定；居家用品保养；家庭清洁；地板及真皮沙发打蜡、抛光、地毯清洁；家庭花木养护；室内插花、艺术装饰；消杀、除虫；特别物品或房间消毒；水电设施安全检查；家庭设备维修；老幼病残陪护等。（2）家庭派对服务为需要举行私家派对的业主，根据业主的身份、要求及来宾的群体不同，提供派对策划、现场布置、音响提供、中西美食制作、服务提供、万科17英里花园物业管理服务方案第8页共29页代请乐队等全方位派对服务。（3）生活便利服务联系专业租车公司，提供代理租车服务。提供度假业主来回接送、新朋好友聚会、商务活动提供租车服务，价格比自行租车便宜，还可提供专业司机服务。2.水陆两栖护卫——享受安全的舒适生活（1）海岸巡逻队在17英里花园，我们将配备专业的海岸巡逻队，定期对小区周边海岸进行巡逻，以保障小区入海通道安全。（2）狼狗辅助护卫在小区主入口配备精良的德国狼狗，应对各种突发事件，为业主提供全方位的安全保护。（3）人员身份识别系统。从项目开盘销售的第一天开始，我们将记录所有与该项目有接触的人员，并严格进行身份识别，以维护业主的长期利益。A.业主及家庭成员识别每位业主在入住17英里花园后，我们将为业主及家庭成员建立独立的档案资料和身份识别体统，保存业主及家庭成员的指纹信息，该信息将作为业主出入小区的凭证。业主及家庭成员在若进入17英里花园大门，需经过以下身份识别程序：万科17英里花园物业管理服务方案第9页共29页门禁卡确认——本人与存储资料核对——安全岗确认——大门放行——刷卡进入苑门或单元门。B.访客及外来人员识别我们将为每位业主的长期来访亲友建立独立档案和身份识别系统。亲友到访时进入17英里花园，需经过以下身份识别程序：安全岗核查——或经业主确认——身份证明扫描并存入电脑——现场摄像——签发出入凭证——在指定场所活动或到拜访业主家中——离开小区时身份核查C.车辆识别17英里花园对业主车辆和外来车辆将实行分流管理，并对驶入与驶出过程实行严格的人车核对制度，电脑均对进出小区车辆进行拍照核对，以保证车辆安全。（4）监控中心建立一个高智能化的监控中心，周边的红外防越系统、闭路监控系统、门禁系统、电脑身份识别系统、居家报警系统、周边防越声控、光控系统、消防系统、停车场管理系统等安全管理智能化设备的信号全部接驳到监控中心，一旦某个系统发生故障或异常现象，中心主控电脑或显示屏就会自动跳出故障或异常点，中心值班人员立即发出指令，起用各类紧急预案，快速处理突发事件，形成一个天衣无缝的智能化安全网。（5）八道防线在17英里花园，为了保障社区安全，我们共设置了八道防线：第一道防线：小区周边外围设置3米高的通透围墙，并设置防攀爬装置，主动阻止外人攀爬；在海岸部位设置了望台岗亭，利于小区和周边隔离，消除周边环境带来的安全隐患。第二道防线：周界防越红外报警系统。第三道防线：围墙、主要出入口安装监视摄镜头。对翻越围墙者，红外探测器会立刻向监控中心发送报警信号，同时联动围墙上的摄像机进万科17英里花园物业管理服务方案第10页共29页行拍摄、录像，监控中心监视器也会自动显示该区域的图像，小区主要要道、入口都安装监视摄像镜头，进行24小时录像监控。第四道防线：围墙加装夜间强光射灯、音响报警装置，并与红外报警、监控系统实现联动，能有效阻止翻越围墙。第五道防线：单元门及保安对讲系统。单元门设置密码开锁，可以及时更改密码消除安全隐患。业主家中安装保安对讲系统，电梯设有对讲系统并有监控摄像镜头。第六道防线：进户门与居家防盗系统。该系统采用电话线网络传输报警信号，每户室内由报警主机、红外双监探测器、煤气泄漏探测器、门磁、紧急按钮组成一套完整的电子安全防盗系统，户内居家防盗系统设备集家庭防盗、防火、防有害气体泄漏报警功能为一体，当发生意外时，能快速向住户和物业控制中心报警，使业主家庭财物免受损失。第七道防线：安全员人防巡逻。小区出入要道、安全固定岗、安全巡逻岗，24小时在小区交叉巡查、监控。第八道防线：在小区三条下海通道进入别墅区的各入口设置高密绿化带（中间加装防攀爬及穿越铁丝网），绿化带可以根据别墅地理位置种植，同时在入口安装智能IC卡安保系统，提高别墅业主居住安全系数。概括而言，外防线设有主动式红外报警器或微波对射报警器、摄像机、灯光、喇叭等互动联网报警；小区出入口设有自动摄像、电脑扫描识别系统；住宅区内防线设有摄像机、电子巡更系统、停车场管理系统；每栋单元门设有可视对讲系统、门禁管理系统；住户家设有居家报警系统、可视对讲系统。通过这些联网数字化通信报警系统加上专业安全员的全天候守护，相信17英里花园会成为人们生活、休闲度假安全方便的好居所。（6）特别家庭安全服务A、为长期外出或其它原因需要加强安全防卫的业主家庭，通过单独安装智能化无线报警器，或提供特别安全服务，使长期外出的业主免除后顾之忧。B、安全仪仗队，为业主在办理婚宴等喜庆事宜提供依仗服务（仅限小区内）。万科17英里花园物业管理服务方案第11页共29页3.私家会馆——为您量身订做的服务套餐在17英里花园，万科地产首推“私家会馆”生活方式。“私家会馆”不仅是业主个人修身养性、休闲娱乐的地方，更是一个亲朋聚会、商贾云集的场所，因此万科物业为业主准备了多套生活服务套餐，保证17英里花园成为彰显地位与身份的富豪聚集地。（1）玩在17英里17英里花园除配备了高档豪宅所必备