第3章商品质量管理

模块3：商品质量管理上篇商品基础知识北京同仁堂集团公司下属19个药厂和商店，每一处都挂着一副对联。上联是“炮制虽繁从不敢省人工”，下联是“品位虽贵必不敢减物力”。这说明了“同仁堂”长盛不衰的秘诀是什么？企业把商品的质量做为它的生命线。商品质量是商品学研究的中心内容。随着生产力的发展和人们生活水平的提高，商品质量概念的内涵也不断丰富和完善。我们要牢固树立现代商品质量观，努力探索保证和提高商品质量的有效途径，繁荣社会主义市场经济，最大限度地满足人们日益增长的物质文化生活的需要。商品质量是商品满足需要能力的特征和特性的总和。1.商品质量的概念ISO9000－2000和GB/T19000-2000对质量定义是：质量是“一组固有特性满足要求的程度”。3.1商品质量概念及要求商品质量包括狭义的商品质量和广义的商品质量。狭义的商品质量是指产品与其规定的标志技术条件的符合程度，它是以国家或国际有关法规、商品标准或贸易双方在合同中的有关规定作为最低的技术条件，是商品质量合格的依据。广义的商品质量是指商品适用其用途所需的各种特性的综合及满足消费者需求的程度，是生产商品质量的反映。2.商品质量的构成（1）在形成环节上，商品质量由设计质量、制造质量和市场质量构成。3.1商品质量概念及要求商品质量设计质量制造质量市场质量2.商品质量的构成（2）在表现形式上，商品质量由内在质量、外观质量和附加质量构成。3.1商品质量概念及要求商品质量内在质量外观质量附加质量2.商品质量的构成（3）在有机组成上，商品质量由自然质量、社会质量和经济质量构成。3.1商品质量概念及要求商品质量自然质量社会质量经济质量商品质量:自然属性：商品静态自然属性、动态自然属性和感官自然属性—商品质量社会属性：社会经济性、消费心里状态性、消费需求时机与时限性、消费需求的市场区域性、商品的思想文化性、商品的外观式样和款式性、商品的品牌性、商品的服务性、社会利益的保证性、商品的价格因素性、商品包装质量的综合性和广告性—社会质量[思考]在商品不发达时期人们更注重商品的哪些属性，随着经济的发展，人们会更注重商品的哪些属性？1、在商品生产尚不发达、商品销售供不应求的社会经济条件下，商品质量观的主体内容是商品的基本性能和寿命，主要强调商品的内在质量，如衣着的保暖、耐穿，食物的热量，日用工业品的坚固、耐用等基本内容。2、随着商品生产和经济的发展，商品由供不应求转变为供大于求，人们也不再满足于基本的物质需要，而有了更高层次的需求——文化精神的需要，包括商品的内在质量(如商品的实用性、寿命、安全和卫生等)、商品的外观质量(如商品的外观构型、质地、色彩、气味、手感、表面疵点和包装等)、商品的社会质量(如商品是否违反社会公德、是否污染社会环境、是否浪费能源或资源等)以及经济质量(如商品是否有较好的性能价格比、商品在使用或消费中的使用和维护成本等)。伞的发展：竹柄油纸伞（易破）--油布伞（很重）--钢骨布伞（较轻便）--塑料伞和尼龙伞（易晾干）--折叠伞（体积小）--自动伞（使用方便）--随着科学技术的进步，社会经济的发展，消费者的要求也越来越高，对质量的要求也越来越高。3.商品质量的重要性产品质量是衡量一个国家工业技术和管理水平的重要标志，也是判断人民生活水平的依据。3.1商品质量概念及要求（1）质量是治国之本，关系党和政府在人民群众心中的威望。（3）商品质量是决定企业竞争能力的重要因素（4）提高商品质量是提高人民实际生活水平的重要途径（2）加强产品质量工作，对振兴我国经济具有非常重要的意义。鲜花般娇嫩的幼小生命，刚来到世间几个月就枯萎、凋谢了，罪魁祸首是应为他们提供充足“养料”的奶粉。阜阳农村的劣质奶粉造成的“大头娃娃”，三鹿里添加的三聚氰胺等等这一系列的问题说明了什么？商品质量是商品学研究的中心内容，可以表示商品优劣的程度。商品质量不仅是商品生产者关心的重要问题，也是各级政府、商品经销者和消费者关心的重要问题，商品质量的好坏直接威胁着人们的生命财产安全。对商品质量的要求，是根据商品的性能、用途、使用方法和社会需要来确定的。对商品质量的基本要求可概括为实用性、安全性、耐用性、可信性、美观性、信息性等六个方面。4.商品质量要求商品质量是商品能满足规定或潜在要求需要的特征和特性的总和。对商品质量的具体要求包括以下几个方面。3.1商品质量概念及要求使用性能（适用性）信息性与可追溯性可靠性安全卫生性与环境要求经济性美观舒适性适用性也即有用性，它是指商品为满足一定的用途(或使用目的)所必须具备的各种性能或功能，它是构成商品使用价值的基本条件。如羽绒服的保暖性能，食品的营养功能等。可靠性是商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。如家用电器必须具备良好的电绝缘性能、防微波辐射性能和低噪声性能。安全卫生性是指商品在生产、流通，尤其是在使用过程中保证人身安全与健康以及环境不受污染、不造成公害的要求。它是评价商品质量的重要指标之一。3.1商品质量概念及要求美观性是商品能够满足人们审美需要的属性。如商品在造型、装饰上表现出的新颖性、和谐性、流行性等。经济性是指商品使用效果在一定条件下，在商品寿命周期内的低成本、低费用属性。是优质与低成本(价格)和低使用维护费的统一。如白炽灯泡要求能正常照明900-1100H（小时）信息性是指商品所具有的承载商品信息的功能，它是消费者正确认识、甄别选购、合理使用、用后适当处理的信息依据。如包装标识、警示标识、生产许可证标识、使用说明书等。3.1商品质量概念及要求商品种类繁多，其特点、用途各异。即使商品相同，不同消费者的要求也会不一样。但是相同类型的商品，其特点和用途具有相似之处，因此对质量也有共同的要求。一、对日用工业品质量的基本要求日用工业品是满足人们日常使用和美化生活需要的工业产品。[分组讨论]讨论你认为对日用工业品的质量都有哪些基本要求总结出有以下五个方面适用性：指日用工业品为满足其用途所必须具备的性能。例如电冰箱必须会制冷。耐用性：指日用工业品在使用过程中，能够抵抗各种外界因素对其破坏的性能。例如电灯泡的发光耐久性等。卫生安全性：指日用工业品在流通、使用过程中，有关保障人体健康和人身安全的性能。如化妆品应对人体皮肤无刺激性等。结构合理性：指日用工业品的形状、大小、部件组配合理程度等性能。如火柴梗的长度和横截面积要满足能够点燃可燃物所需要的时间并且剩余长度适宜。外表美观性：指日用工业品的造型和装饰能够符合人们审美情趣的性能。如花瓶更注重外观造型等。二、对针纺织品质量的基本要求针纺织品是满足人们日常穿着、使用为主的生活用品。[分组讨论]组织讨论你认为对针纺织品的质量都有哪些基本要求良好的服用性：指人们在穿用过程中舒适、美观的性能。如透气性好。较好的机械性：批机械性能的优劣。如抗皱强度等。组织结构合理性：主要包括织物组织、织品的单位面积质量或厚度、紧度或密度、歪斜度、幅宽、匹长等。外观艺术性：指针纺织品外观所引起人们视觉感受的反映。要求针纺织品的品种、花色丰富多彩，以满足不同人们的各种需要。三、对食品质量的基本要求食品是保证人体生长发育、维护身体健康和持续劳动能力的日常生活不可缺少的营养物质。[分组讨论]讨论你认为对食品的质量都有哪些基本要求。卫生无毒无害一定的营养价值营养成分可消化率发热量为什么说商品质量是商品学研究的中心内容？不断提高商品质量，可降低产品报废或商品积压和退换损失，促进商品生产，扩大商品经营，繁荣国内市场，开拓和占领国际市场，有利于生产企业和流通企业提高经济效益。同时，不断提高商品质量，可增加社会财富，保证商品长期有效供给，有利于提高社会效益。所以，商品质量就是效益，是保障商品有效供给的基础，也是培育社会主义市场的保证。1.市场调研2.生产过程中影响商品质量的因素3.２影响商品质量的因素（1）产品开发设计（2）原材料（3）生产工艺和设备（4）检验与包装原材料是构成商品的原始物质，其成分、结构、性质对商品质量起着决定性的作用，原材料质量的优劣直接影响商品的质量等级。例如：用牛、羊脂做的肥皂，去污力就强，而且耐用；用含硅量高的石英砂制成的玻璃制品，透明度和色泽均好，而用含铁量高的石英砂制成的玻璃制品，透明度和色泽均较差。节约原材料和提高商品质量是不是相对立的关系？[分析]在生产中节约原材料和使用代用原料的目的，是为了改善产品性能和更合理地利用原材料，决不能把节约原材料同保证和提高商品质量对立起来，应当是不断发掘新材料、开发新产品，并提高材料利用率。当然必须在确保商品质量的前提下厉行节约，否则，将会造成更大的浪费。生产工艺对原材料进行加工、制作成为具有使用价值的商品的过程，称为生产工艺过程。同样的原料在不同生产工艺程序下会形成不同的商品质量。如啤酒生产过程中不进行杀菌处理的鲜啤酒（生啤），营养丰富，口味鲜美，但不耐贮存，一般保质期为3-7天；而经过巴氏杀菌工序的熟啤酒，色、味、营养稍差，但较耐贮存，保质期可达2-5个月。我国生产的刀具和瑞士军刀所耗费的原材料相差无几，但售价在国际市场上有时能相差数几倍，这是为什么？[分析]我国是一个发展中国家，当前仍然存在着设计落后、装备较陈旧、工艺粗糙、管理松懈的状况，工业和其他部门的发展受到相当大的影响。因而，不少产品水平低、质量差、成本高，不仅浪费资源，难以缓和我国社会经济生活中的矛盾，在国际市场中也难以占据优势。所以在研究商品质量问题时，必须重视对生产工艺的研究。3.流通过程中影响商品质量的因素3.２影响商品质量的因素商品的运输装卸1商品的储存2商品的销售服务3商品的包装、运输和贮存现代商品包装已成为商品不可缺少的组成部分，商品包装对商品质量起着维护和美化的重要作用。商品自生产出来、进入流通领域至到达消费者手中的整个期间，都会出现商品多次的位移和存放，因此商品的贮存和运输是不可避免的。销售服务销售服务包括提货搬运、上柜检验、短期存放、技术咨询、包装服务、装配调试、退换货接待等内容。销售服务的质量将成为最终影响消费者所购商品质量的因素。例如许多商品的质量问题往往不是商品自身固有的，而往往是使用者缺乏商品知识或未遵照商品使用说明书的要求，进行了错误操作或不当操作所引起的。商品良好的售前、售中、售后服务质量已逐渐被消费者视为商品质量的重要组成部分。4.使用过程中影响商品质量的因素3.２影响商品质量的因素①数商品的使用范围和条件②商品的使用方法和维护保养③商品的废弃处理5.改善商品质量的对策3.２影响商品质量的因素（1）市场调研质量管理（2）商品生产质量管理（3）商品流通质量管理（4）商品使用质量管理质量观是指企业在商品和服务的质量标准意义等方面所持有的观点和态度。1.质量管理的发展阶段质量管理是指在质量方面指挥和控制组织与质量有关的彼此协调的活动。质量管理包括以下几个方面：3.3商品质量管理质量方针和质量目标的建立质量策划质量控制质量保证质量改正质量管理经历了以下几个阶段：3.3商品质量管理传统质量管理阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段综合质量管理阶段2.商品质量管理方法3.3商品质量管理（1）商品质量管理内涵（2）商品质量法规商品质量法规的种类有：3.3商品质量管理产品责任法产品质量法消费者保护法商品质量监督管理、检验、认证等方面的质量法规3．商品质量管理的方法(1)PDCA循环PDCA循环是提高产品质量，改善企业经营管理的重要方法，是质量管理体系运转的基本方式。PDCA循环把质量管理过程分四个阶段：3.3商品质量管理1计划（Play）2执行（Do）3检查（Check）4处理（Action）（2）DMAIC流程DMAIC流程包括：3.3商品质量管理定义D（Define）度量M（Measure）分析A（Analyze）改进I（Improve）保持C（Control）大连理工大学出版社