第9章质量管理

2019/8/2217-1质量管理概述7-2全面质量管理7-3质量管理常用统计技术7-4质量管理体系要求第7章质量管理2019/8/222一、质量一组固有特性满足要求的程度。理解：（1）“质量”可使用表示程度的形容词。（2）“固有”指存在于某事或某物中的、尤其是永久的特性。（3）“特性”指“可区分的“特征”，可以是固有的也可以是赋予的，可以是定性的也可以是定量的。（4）“要求”指一个产品或一项服务必须满足的明示的或隐含的需求或期望；9-1质量管理概述2019/8/223“特性”的种类：如物理的（机械的、电的、化学的或生物学的）感官的（嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）行为的（礼貌、诚实、正直）时间的（准时性、可靠性、可用性）人体工效的（生理的特性或有关人身安全的特性）功能的（飞机的最高速度）等。9-1质量管理概述2019/8/224二、质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。9-1质量管理概述2019/8/225质量管理的相互协调的活动：—质量策划，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；—质量控制，致力于满足质量要求；—质量保证，致力于提供质量要求会得到满足的信任；—质量改进，致力于增强满足质量要求的能力。组织可通过建立质量管理体系来实施质量管理。9-1质量管理概述2019/8/2261、我国质量管理的发展概况20世纪50年代：以检验为主的质量控制体制20世纪60年代：推广使用数理统计方法进行质量管理20世纪80年代：推行全面质量管理20世纪90年代：开展了“质量月”、“质量万里行”和“3.15消费者权益日”等活动21世纪：实施ISO9000质量管理体系“零缺陷”、“六西格玛”和数字化质量管理”三、质量管理的发展历程2019/8/2272、质量管理的发展阶段1.质量检验阶段2.统计质量控制阶段3.全面质量管理阶段4.标准化质量管理阶段质量管理的发展历程2019/8/2283、质量管理四个发展阶段的特性比较比较项目质量检验统计质量控制全面质量管理标准化质量管理管理对象产品和零件质量过程质量寿命循环全过程质量质量管理体系管理范围产品及零部件工艺系统全过程和全体人员各种过程管理重点制造结果制造过程一切过程要素过程运行质量评价标准产品技术标准设计标准、用户满意程度市场满意程度涉及技术检验技术数理统计技术及控制图PDCA循环、QC小组挂栓控制技术管理方式事后把关厂事中控制寿命循环全过程控制事前预防管理职能剔除不合格品消除产生不良品的工艺原因全面控制缺陷的产生全面提高督理水平涉及人员检验人员质量控制人员全体员工全体员工2019/8/2295-2-1全面质量管理的基本概念5-2-2全面质量管理的基本内容5-2-3全面质量管理的工作方法5-2-4全面质量管理的组织与实施5-2-5质量管理诊断9-2全面质量管理2019/8/22101、全面质量管理的定义一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。一、全面质量管理的基本概念2019/8/22112、全面质量管理的核心思想(1)全面质量管理集中体现了现代质量管理的理论体系和工作方法。因此，全面质量管理是企业质量管理的“纲”，企业只有认真贯彻全面质量管理的思想，按照全面质量管理的工作方式进行质量管理，才能保证以最经济的方式生产出用户满意的产品。一、全面质量管理的基本概念2019/8/22122、全面质量管理的核心思想(2)(1)强调一个组织以质量为中心，否则不是全面质量管理。(2)强调组织内所有部门和所有层次的人员参与。(3)强调全员的教育和培训。(4)强调最高管理者的强有力而持续的领导和参与。(5)强调抓住管理思想、质量目标、管理体系和科学技术四个要领。(6)强调谋求长期的经济效益和社会效益。全面质量管理的基本概念2019/8/2213二、全面质量管理的特点1.全面的质量管理2.全过程的质量管理3.全员参加的质量管理4.采用的方法是科学的、多种多样的。5.经济效益的全面性2019/8/2214三、全面质量管理的工作原则1.预防原则2.经济原则3.协作原则4.按照PDCA循环组织活动2019/8/2215四、全面质量管理的指导思想（核心观点）:1.用户至上的观点2.一切凭数据说话的观点3.预防为主的观点4.以质量求效益的观点5.以零缺陷为目标的观点2019/8/22161.PDCA循环的含义PDCA循环是英语Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（总结、处理）四个词首字母的组合。PDCA循环就是按照这四个阶段的顺序来进行管理工作的。五、全面质量管理的工作方法2019/8/2217计划（Plan）处理（Action）检查（Check）执行（Do）全面质量管理的工作方法2019/8/2218大环套小环全面质量管理的工作方法2019/8/2219PDCAPDCA阶梯式上升全面质量管理的工作方法2019/8/2220PDCA循环有以下三个特点：1、大环套小环，互相衔接，互相促进2、阶梯式上升3、推动PDCA循环，关键在于A（总结过程）全面质量管理的工作方法2019/8/2221市场营销质量管理设计过程质量管理制造过程质量管理辅助过程质量管理用后处理过程质量管理工作质量管理六、全面质量管理的基本内容2019/8/2222一、排列图排列图原理图形作用应用程序主要内容9-3常用统计技术2019/8/2223排列图又叫帕累托图（paretodiagram）,排列图建立在帕累托原理的基础上。帕累托原理是意大利经济学家帕累托在分析意大利社会财富分布状况时得到的“关键的少数和次要的多数”的结论。20%人占有80%的财富80%人占有20%财富常用统计技术2019/8/22241、排列图，又叫帕累特图。它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术。2、原理：排列图建立在帕累托原理的基础上。什么叫帕累托原理？这就是意大利经济学家帕累托在分析意大利社会财富分布状况时得到的“关键的少数和次要的多数”的结论。应用这一原理，就意味着在质量改进的项目中，少数的项目往往起着主要的、决定性的影响。通过区分最重要和最次要的项目，就可以用最少的努力获得最大的改进。常用统计技术2019/8/22253、图形：排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成。任何事物都遵循“少数关键多数次要”的客观规律。如果找到了关键的所在,质量改进的目标就会一目了然。美国质量管理专家朱兰常用统计技术2019/8/2226某厂生产铸铁件,2月的废品吨数为73.4吨，其中气孔37.0吨、夹砂16.5吨、浇不足8.1吨、裂纹4.1吨、硬度低3.3吨、其他4.4吨。常用统计技术2019/8/2227不良品项目累计%频数f（件）1234510050NN=f1-1示意排列图制图时间：年月日制图人：帕雷特曲线常用统计技术2019/8/22284、作用一是按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用；二是识别进行质量改进的机会。常用统计技术2019/8/22295、应用程序是：（1）选择要进行质量分析的项目。（2）选择用于质量分析的度量单位，如出现的次数（频数）、成本、金额或其他度量单位。（3）选择进行质量分析的数据的时间间隔。（4）画横坐标。按度量单位量值递减的顺序自左至右在横坐标上列出项目，将量值最小的一个或几个项目归并成“其他”项，把它放在最右端。常用统计技术2019/8/2230（5）画纵坐标。在横坐标的两端画两个纵坐标，左边的纵坐标按度量单位规定，其高度必须与所有项目的量值和相等，右边的纵坐标应与左边纵坐标等高，并从0～100％进行标定。（6）在每个项目上画长方形，其高度表示该项目度量单位的量值，长方形显示出每个项目的作用大小。常用统计技术2019/8/2231（7）由左到右累加每一项目的量值（以％表示），并画出累计颇数曲线，此曲线又叫帕累特曲线，用来表示各项目的累计作用。（8）利用排列图确定对质量改进最为重要的项目。常用统计技术2019/8/2232应用实例：某卷烟车间在2001年第四季度对成品抽样后得到外现质量不合格项目的统计资料，如表2-2-1所示。表2-2-1卷烟成品不合格项目统计解：根据排列图的应用程序对上述原始资料进行加工整理，得到表2-2-2和图2-2-2项目切口贴口空松短烟过紧钢印油点软腰表面缺陷数80297458352810151255常用统计技术2019/8/2233表1-2卷烟成品缺陷项目统计表序号项目频数累计频数累计百分比1空松45845846.32贴口29773576.33切口8083584.34表面5589089.95短烟3592593.46过紧2895396.37其它37990100常用统计技术2019/8/223401002004005003006007008001000900020406080100频数（件）累计%N=990：1空松2贴口3切口4表面5短烟6过紧7其它图1-3卷烟外观质量不和各排列图46.376.384.389.993.496.310090BCAABC常用统计技术2019/8/2235由图1-3可以看出，香烟“空松”和“贴口”这两个项目质量缺陷占全体质量缺陷的76.3％，因此这两项应作为“质量改进”的主要对象。紧紧抓住这个机会，就能取得质量改进的最好效果。“空松”和“贴口”为主要质量问题。常用统计技术2019/8/2236因果图作用图形因果图的应用程序应用实例：画因果图的注意事项主要内容二、因果图常用统计技术2019/8/22371、因果图(Cause-and-effect-diagram)：又叫石川图、特性要因图、树枝图、鱼刺图等。是表达和分析因果关系的一种图表。2、作用：有利于找到问题的症结所在，然后对症下药，解决质量问题。尤其是在QC小组、质量分析和质量改进活动中有着广泛的用途。3、图形：见图2.2.2-1、图2.2.2-2常用统计技术2019/8/2238因果图有时也称为鱼刺图或石川图。它是寻找造成质量问题的原因的一种简明有效的方法。一个质量问题的产生，往往不是一个因素，而是多种复杂因素综合作用的结果。通常，可以从质量问题出发，首先分析那些影响产品质量最大的原因，进而从大原因出发寻找中原因、小原因和更小的原因，并检查和确定主要因素，这就是因果图法的基本原理。鱼刺图常用统计技术2019/8/2239结果类别类别类别类别类别图2-1因果图框架常用统计技术2019/8/2240结果主因A主因B主因C主因D第一层原因第三层原因第二层原因第四层原因2-2因果层次展开示意图2019/8/22414、因果图的应用程序（l）简明扼要地规定结果，即规定需要解决的质量问题。（2）规定可能发生的原因的主要类别。（3）开始画图，把“结果”画在右边的矩形框中，然后把各类主要原因放在它的左边，作为“结果”框的输入（图2.2.2-1）（4）寻找所有下一个层次的原因，一一画在相应的（主因）枝上，并继续一层层地展开下去（图2.2.2-2）常用统计技术2019/8/2242（5）从最高层次（即最末一层）的原因（末端因素）中选取和识别少量（一般为3～5个）看起来对结果有最大影响的原因。（一般称重要因素，简称要因），并对它们做进一步的研究，如收集资料、论证、试验、控制等。常用统计技术2019/8/2243商业企业的竞争与发展日益激烈，要形成本商场的特色，最大限度的满足消费者的要求，提高营销质量是企业的核心。针对目前的经营情况作因果图进行分析。常用统计技术2019/8/22442019/8/2245某饭店针对顾客反映较大的服务质量问题进行因果图分析,以便改善服务质量。常用统计技术2019/8/22462019/8/2247测量系统变异性因果图1测量系统的变异性工件标准人员物质弹性变形弹性性质清洁度支