第一章质量管理学导论

考核重点章节、分值和考核题型第一章：导论（重点）、第二章：理念与框架（重点）30分以上第六、七、九、十、十一、十三章（重点）8-10分/章第三、五、十二章（次重点）5-7分/章第四、八章（非重点）5分以下/章第十、十一章主要考计算题：9分/章其他章：名词解释、简答、论述为主选择题一般平均分布在各章节中质量管理学在工商管理自考各课程中押中题率最低。79%每次辅导至少2章每章节课件中包含的考核点押中率90%以上（考点以下划线形式标出）每章节最后押题作为参考，提示每章重点。每章节串讲为主，需理解和练习的考点重点讲授质量管理学辅导要求第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征当代管理环境：驱动和影响企业和社会经济活动的主要力量：“3C”1.日益剧烈的变化（change）：主要特征a.政治领域：9.11后，政治力量对比、多极化b.经济领域：全球化,119国家形成23个经济集团最大的集团：欧盟和北美自由贸易区c.技术领域：技术的多样化和加速化d.社会文化领域：社会价值、绿色、环保2.掌握主导权的顾客（customer）顾客和厂商力量对比的逆转是环境中另一主导特征顾客成为企业关注的焦点，满足顾客需要成为关键3.无所不在的竞争（competition）第一节当代管理环境的特征3.无所不在的竞争（competition）：第三重要力量企业竞争领域、范围广泛企业竞争最终标准：最低的价格、最高的质量、最优的服务、最快的速度企业竞争的目标：从股东利益最大化转向所有利害相关者利益最大化企业适应3C环境要求具备FFII特征：快速（fast）、灵活（flexible）、创新（innovation）、持续不断的改进（improvement）第二节质量的含义1、ISO9000：2000定义：质量：一组固有特性满足要求的程度。固有特性满足要求程度越高，质量越好A.一组？：指产品、服务、过程、活动、组织或它们的结合B.固有特征：本来就有（先天的）、永久的特征a.技术或理化方面的特性：例如：p6b.心理方面的特性：服装样式、食品味道、汽车象征c.时间方面的特性：两类：时间长或时间短了质量好d.安全方面的特性e.社会方面的特性：环保、法律法规要求例：1、机器零件的耐磨性属于技术理化方面的特性还是时间方面的特性？2、机器零件的耐磨保持性属于技术理化方面的特性还是时间方面的特性？C.要求：利害相关者的要求有明确规定的：合同中有隐含的或不言而喻的：银行对客户保密、食品卫生、电器安全性D.注意：质量和等级之间的区别等级是针对不同质量而言的：星级酒店质量只有在同一等级下才有意义：同星级下谁质量好第二节质量的含义2、与质量相关术语的定义过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品：即过程的结果a.服务：无形的b.软件：无形的，概念、程序c.硬件：有形的，一般固体，用于最终消费的：汽车、机床、标准件、房屋等d.流程性材料：有形的，固体、液体或气体，中间产品：制造电缆、织布、造纸、酿酒、轧钢、石油制品第二节质量的含义第二节质量的含义例：1、培训机构咨询培训属于服务、软件、硬件、流程性材料？2、铁路交通、公路交通、移动、联通属于服务、软件、硬件、流程性材料？3、精品茅台、五粮液属于服务、软件、硬件、流程性材料？顾客：是接受产品的组织或个人显在的、潜在的外部的、内部的：组织内部下一环节就是上一环节的顾客。供方：是提供产品的组织或个人外部的、内部的：组织内部上一环节就是下一环节的供方不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错第二节质量的含义顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态没有满意不等同于不满没有不满不等同于满意第二节质量的含义3、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：a.魅力特性：充足产生满意，但不足也不会使人产生不满的特性。b.必须特性：充足不会产生满意，但不足会产生不满的特性。魅力特性逐渐会演变为必须特性c.线性特性：是指越充分就越能导致满意，而越不充分越不满的特性。第二节质量的含义例：1、下列属于必须特性的是（）A.民航客机向旅客提供酒水B.火车卧铺保证开水供应和卧铺清洁C.商场售货员的服务态度D.菜馆菜的味道4、朱兰质量概念的两种理解：质量和成本是两个问题a.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。是顾客满意的源泉，会导致成本增加b.“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。是顾客不满的原因，会导致成本降低第二节质量的含义5、大质量和小质量广义质量：大质量，落脚在公司甚至更广层面狭义质量：小质量，落脚在公司或部门层面注意：公司层面有时是广义质量，有时是狭义P12表1.1，大质量和小质量的对比（能区别开）例：大质量的说法正确的是（）A.大质量认为产品是制造的有形产品B.大质量认为过程是直接和产品制造有关的过程C.大质量认为质量是技术问题D.大质量认为顾客是所有受影响的人第二节质量的含义6、促使重视质量的主要原因：（论述题）a.科学技术的爆炸性增长B.各国政府对质量的管制c.消费者权益运动日益高涨d.在质量方面的国际竞争日益增强第二节质量的含义第三节与管理和质量管理有关的基本概念1、企业的经营、管理与治理经营：技术、商业、会计、财务、安全、管理管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。管理的职能：管理所包括的具体活动计划：确立目标和途径组织：分工、协作领导：影响鼓励职工控制：纠偏，实现目标第三节与管理和质量管理有关的基本概念企业管理是实现企业目标的手段治理：对经理层的激励与约束问题原因是：经理层和董事会、股东之间是委托—代理关系，需要激励并对其制约。2、质量管理的概念质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动第三节与管理和质量管理有关的基本概念ISO9000标准中质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动包括：制定方针和目标：质量策划：规定过程和资源质量控制：满足质量要求质量保证：保证顾客满意质量改进：改进质量的能力第三节与管理和质量管理有关的基本概念3、质量管理三部曲(朱兰三部曲)：a.质量计划b.质量控制c.质量改进质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。明确目标和途径，是质量管理的前提和基础质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。是质量目标的保障质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。标志的质量活动的螺旋式提高第三节与管理和质量管理有关的基本概念4、全面质量管理的概念和原则全面质量管理(TQM)：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。是“质量管理三部曲”有效实施的框架或基础1997年，日本科学技术联盟（JUSE）将TQC改名为TQMISO的八项质量管理原则：在第二章第四节第三节与管理和质量管理有关的基本概念5、全面质量管理的主要成效：a.高质量：最直接的成效b.低成本：减少差错、返工、非增值的工作c.高收益：顾客满意增加、市场份额增加、顾客保持力更高、更忠诚的顾客、更高的定价d.顾客忠诚：e.员工的活性化：一种状态，雇员具有作出决定和采取行动的知识、技能、职权和欲望，同时雇员对行动的后果以及企业的成功负责。朱兰提出：20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪第四节质量经济性管理与质量成本1、质量对经济性的影响：a.增加收益：增加顾客满意b.降低成本：减少顾客不满2、质量成本及研究质量成本的目的质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。目的：主要目的是支持质量改进活动a.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性b.引导改进活动的方向c.追踪改进活动的进展情况第四节质量经济性管理与质量成本3、质量成本的分类：①符合性成本：因追求满意导致费用的增加②非符合性成本：因减少不满导致的损失a.内部故障成本b.外部故障成本c.鉴定成本d.预防成本第四节质量经济性管理与质量成本a.内部故障成本：交货前不良有关的成本废品损失：不值得修复的损失：人工费、材料损失费返工费：值得修复的费用复检和筛选费：修好了进行复检和抽检筛选费停工损失：质量缺陷而停工不合格品处理费：人工、材料费其他第四节质量经济性管理与质量成本b.外部故障成本：交货后、送达顾客不良有关的成本保修费：索赔费：诉讼费：退货费：降价费：其他：第四节质量经济性管理与质量成本c.鉴定成本：确保符合质量要求成本进货测试费工序和成品检验费在库物资复检费对测试设备的评价费质量评审费其他第四节质量经济性管理与质量成本d.预防成本：质量管理工作中的成本，减少故障成本和鉴定成本而进行的计划、评审、分析活动支付的成本质量计划编制费质量管理培训教育费工序控制费产品评审费：设计方案和试制产品质量的评审质量信息费：收集、整理、分析、保存质量数据质量管理实施费：建立质量体系、开会、总结、奖励优秀等费用其他例：1、返修品的检修费属于（）A.内部故障成本B.外部故障成本C.鉴定成本D.预防成本2、订货合同中承诺在保修期对顾客提供的技术服务费用属于（）3、处理不合格品所花的费用属于（）4、产品加工完毕入库时的检验和试验费用属于（）5、建立质量体系、召开质量会议、奖励质量管理小组和个人的费用属于（）6、产品质量等级评审费属于（）试制产品质量评审费属于（）第四节质量经济性管理与质量成本4、质量成本分类应注意的事项：a.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定b.故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会c.在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致d.某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分第四节质量经济性管理与质量成本5、质量成本的计算方法：a.质量成本法：着重于质量成本分析内部运行质量费用和外部活动质量费用包括：预防成本、鉴定成本、内部故障成本b.过程成本法：符合性成本非符合性成本c.质量损失法：由于产品质量低劣而造成的损失内部损失：内部无形损失，内部有形损失外部损失：外部无形损失（顾客不满，收入下降），外部有形损失（故障费用）第四节质量经济性管理与质量成本6、研究质量成本对质量改进的促进作用：a.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本b.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度c.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目（08.4论述题）第五节质量管理发展的历程现代质量管理的三个阶段：a.质量检验阶段（二次大战前）检验的方式控制质量，事后把关b.统计质量控制阶段（二次大战-1950年代）1924年开始休哈特（美）1931年出版《产品制造质量的经济控制》质量管理的重点：确保产品质量符合规格和标准用数理统计方法，这一时期的质量管理称为统计质量控制（SQC）c.全面质量管理阶段（1960年代至今）第五节质量管理发展的历程c.全面质量管理阶段（1960年代至今）1956年费根堡姆（美）首先提出“全面质量管理TQC”日本是质量管理最优秀的实践者1987年ISO发布质量管理体系ISO9000族国际标准我国：全面质量管理概括为“三全”：全过程、全员、全面的质量1978年我国开始学习日本等全面质量管理理论1988年等效采用ISO90001994年等同采用IS