第三章商品质量

第三章商品质量第一节商品质量概述第二节商品质量监督第三节商品质量管理教学目标了解商品质量的概念；熟悉商品质量的影响因素、商品质量认证的标准；掌握商品质量的基本要求、商品质量管理的方法。重点：商品质量的基本要求、商品质量管理难点：商品质量的影响因素事件1——海尔砸冰箱事件经过:1985年，海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产线。一年后，有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海尔公司在给用户换货后，对全厂冰箱进行了检查，发现库存的76台冰箱虽然不影响冰箱的制冷功能，但外观有划痕。时任厂长的张瑞敏决定将这些冰箱当众砸毁，并提出“有缺陷的产品就是不合格产品”的观点，在社会上引起极大的震动。点评：作为一种企业行为，海尔砸冰箱事件不仅改变了海尔员工的质量观念，为企业赢得了美誉，而且引发了中国企业质量竞争的局面，反映出中国企业质量意识的觉醒，对中国企业及全社会质量意识的提高产生了深远的影响。事件2——火烧温州鞋事件经过：1987年8月，5000余双劣质温州鞋在杭城武林广场被付之一炬。随后全国许多城市商场拒售温州鞋。1990年，原轻工业部等六部委联合发出通知，将温州产皮鞋列为重点整治对象。随后的几年时间里，温州鞋成为了假冒伪劣的代名词。点评：当年的“火烧温州鞋”事件至今还作为失信案例供人们警示。如今，温州已经成为名副其实的名牌之都，但温州企业家为此付出了长达十多年的努力。同样是在杭州武林，1999年，温州奥康鞋业集团董事长王振滔和浙江皮革协会领导以及温州市的领导点燃了一把火，2000多双假冒奥康等名牌产品的劣质鞋，在熊熊大火中化为灰烬。从被别人烧鞋到烧别人的鞋，温州终于走出了“火”的阴影。事件3——三株惹官司事件经过：1996年，湖南一老汉陈伯顺连喝8瓶三株口服液，出现了不适症状，医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。其后，病情不断反复，直至死亡。1996年12月，陈伯顺之子向常德市中级人民法院起诉三株集团，历经3年三株常德事件才划上句号。但此时，三株的200多家子公司已经停业，所有的工作站和办事处全部关闭，一个资产达几十亿的企业就这样销声匿迹了。点评：三株集团沉浮的案例已被写进许多企业管理的教材中，特别是在企业危机管理中作为典型的负面案例频繁引用。虽然三株集团的沉浮不仅仅是因为“常德事件”所导致，但无疑这是一个致命的导火索。“赢了官司，失掉了市场”，这是后来一些企业引以为鉴的一句口头禅。事件4——三鹿三聚氰胺奶粉事件经过：2008年6月28日，兰州市的解放军第一医院收治了首宗患“肾结石”病症的婴幼儿。家长反映，孩子从出生起，就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数，迅速扩大到14名。9月11日，除甘肃省外，中国其他省区都有类似案例发生。当晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。事件4——三鹿三聚氰胺奶粉经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团的产品受到三聚氰胺污染。三聚氰胺是种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。同日晚上，三鹿集团发布产品召回声明称，为对消费者负责，该公司决定立即从市场召回约700吨奶粉产品。9月13日，卫生部证实，三鹿牌奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量，而人为加入的。三鹿毒奶案由去年12月27日开始在河北开庭研审，今年1月22日下判。总共有6个婴孩因喝了毒奶死亡，逾30万儿童患病。三鹿停产后已宣告破产。评价：这简直不亚于一场大屠杀啊，骇人听闻，人神共愤！引用台湾TVBS知名主播张佩珊的话：“大陆未来一代才刚出生就已经倒下了。“三鹿奶粉”事件都是追求低成本惹的祸！思考以上几个案例给了我们什么启示？商品质量是企业赖以生存的基础，质量是企业的生命！供过于求•商品质量概念的发展阶段供不应求一.商品质量的概念第一节商品质量概述一.商品质量的概念1.商品质量的概念指商品的一组固有特性满足规定和隐含（潜在）要求（或需求）的特征和特性的总和。商品质量既能表示商品的优劣程度，又是衡量商品有用性的尺度第一节商品质量概述一.商品质量的概念“规定”是指在国家法律法规、质量标准、规范、合同、图样、技术要求等文件中明确提出的要求。“隐含的要求”是指那些人们公认的、不言而喻的、不必明确的要求，如习惯要求或惯例等。“固有特性”是指商品一旦形成就客观存在的质量特性，如食品的营养成分和食用价值，日用工业品的各种物理、化学性质等。一.商品质量的概念狭义的商品质量：即商品的自然质量，是评价商品使用价值优劣程度的各种自然属性的综合，即商品性能、可靠性、寿命、安全性、外观、气味等。广义的商品质量：是指商品能适合一定用途，满足社会一定需要的各种属性的综合，包括内在质量、外观质量和社会性质量等。它表明不仅要自然有用性，还要具有社会适用性。广义的商品质量现代商品质量自然质量（符合性质量）无形质量（适用性质量）社会质量（顾客满意质量）商品本身满足消费者各种需求的物质性特性与商品有关的各种服务满足全社会利益所必需的特性一.商品质量的概念一.商品质量的概念2、商品质量的特点商品质量具有针对性商品质量具有相对性商品质量具有可变性商品质量的“针对性”：商品质量是针对一定使用条件和一定用途而言的。各种商品均需要在一定的使用条件和设计范围内合理使用的。若超出了它的使用条件，即使是优质商品也很难反映出世界功能，甚至是完全丧失使用价值。商品质量的“相对性”：不同国家、地区因自然环境条件不同、技术发达程度不同，消费水平和风俗习惯不同，会对产品提出不同的要求，产品应具有环境的适应性。对不同地区提供具有不同性能的产品以满足该地区用户“明示或隐含的需求”。如节能灯、电视机。商品质量的“可变性”：随着科技和社会的发展，消费者的需要或规定也会相应变化和发展，因此会对商品的质量提出更高的要求，而技术会为这种期望的实现提供了可能。（一）商品质量的一般要求适用性安全卫生性可靠性可维修性经济性审美性二.商品质量的基本要求第一节商品质量概述也即有用性。它是商品为满足一定的用途(或使用目的)所必须具备的各种性能或功能对商品在生产、流通，尤其是在使用过程中保证人身安全与健康以及环境不受污染、不造成公害的要求。提倡：环境保护中国人在食品中完成了化学扫盲•从大米里我们认识了石蜡从火腿里我们认识了敌敌畏从咸鸭蛋、辣椒酱里我们认识了苏丹红从火锅里我们认识了福尔马林从银耳、蜜枣里我们认识了硫磺从木耳中认识了硫酸铜今天三鹿又让同胞知道了三聚氰胺的化学作用外国人喝牛奶结实了中国人喝牛奶结石了日本人口号：一天一杯牛奶振兴一个民族中国人口号：一天一杯牛奶，震惊一个民族寿命，说明商品的耐用程度。可靠性是商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。可维修性指产品在发生故障以后，能迅速维修恢复其功能的能力。优质与低成本(价格)和低使用维护费的统一。商品能够满足人们审美需要的属性。根据所示图片，说说不同商品的审美要求。(1)营养价值营养成分：指食品中所含蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、矿物质及水分等可消化率：指食品在食用后，可能消化吸收的百分率发热量：指食品的营养成分经人体消化吸收后在人体内产生的热量(2)色、香、味、形.指食品的色泽、香气、滋味和外观形状(3)安全卫生性(无毒害性).指食品中不应含有或超过允许限量的有害的物质或微生物二.商品质量的基本要求1.食品质量的基本要求（二）几种常见商品的基本质量要求第一节商品质量概述食品中有害物质的来源食品自身产生的毒素生物对食品的污染食品加工中混入的毒素食品保管不善产生的毒素环境或化学药品造成的污染知识拓展(1)适用性.指日用工业品满足主要用途所必须具备的性能或质量要求(2)耐用性.指日用工业品抵抗各种外界因素对其破坏的能力，它反映了日用工业品坚固耐用的程度和一定的使用期限、次数(3)卫生性、安全性.指日用工业品在使用时不能影响人体健康和人身安全的质量特性(4)经济性：价格要合理。(5)外观美观性.包括外观疵点和表面装饰(6)结构合理性.（指其形状、大小和部件的装配要合理玻璃制品、搪瓷器皿、铝制品、日用塑料制品、皮革制品，胶鞋、纸张、洗涤剂、化妆品、钟表、家俱、电器、服装…二.商品质量的基本要求2.日用工业品质量的基本要求（1)材料选择适宜性.不同种类的纤维其织品的性能各有不相同，即使同种纤维不同品质，织品也各有特色.(2)组织结构合理性.主要包括织物组织、重量和厚度、紧度和密度、幅宽和匹长等.(3)良好的机械性.主要指各种强度指标.(4)良好的服用性.要求织品在穿用过程中舒适、美观、大方。要求其缩水率、刚挺性、悬垂性符合规定标准.二.商品质量的基本要求3.纺织品质量的基本要求1、影响商品质量的内部因素①原材料•三.影响商品质量的主要因素原材料产地对商品质量的影响原材料生产季节对商品质量的影响原材料部位对商品质量的影响第一节商品质量概述1、影响商品质量的内部因素②生产工艺•生产过程就是商品质量的形成过程。产品在加工制造过程中的配方、操作规程、设备条件以及技术水平等。如电冰箱、录音机、电视机、手表等；三.影响商品质量的主要因素2、影响商品质量的外部因素①①流通过程•指商品离开生产过程进入消费过程前的整个区间•运输—运程远近、运输时间长短、运输路线、运输方式、运输工具的条件等•贮存—贮存场所和方位、时间长短、贮存措施与技术、商品存放数量•销售—商品陈列、包装、搬运、装配、维修等②三.影响商品质量的主要因素2、影响商品质量的外部因素①②②使用过程三.影响商品质量的主要因素商品的安装商品的使用商品的保养（1）概念指生产、经销的商品，违反国家有关法律、法规的规定，其质量、性能达不到强制性标准的要求；或冒用、伪造商标、优质产品标志、认证标志、生产许可证，或失去了使用价值的商品。一、伪劣商品第二节商品质量监督早在一百多年前，马克思就曾指出，100%的利润会使人不顾犯罪，践踏一切法律；而300%的利润，就会有人敢冒砍头的危险。当今世界，伪造、假冒、盗版所获利润何止300%。据《经济日报》披露，我国每年由假冒产品造成的经济损失在2000亿元左右，比全国两年的县级财政收入之和还多，可架起16座上海杨浦大桥、建造10条京九铁路。国家技术监督局在抽查天津海河牌二级酱油时，竟发现细菌数超标104倍，消费者吃一勺酱油相当于咽进一个细菌团。北京九龙矿泉公司生产的“天然优质”矿泉水细菌总数总量超过国家标准限值89倍，喝“九龙山”矿泉水产品等于喝农药自杀。泛滥的假冒伪劣产品假冒伪劣产品严重诋毁了我国在国际上的商业信誉。在山东烟台、青岛港外，外国货轮入港时竟打出“当心山东水泥”、“小心中国水泥”的大幅标语。在一些经济发达国家，“中国货”一度成了质量低劣的代名词。俄罗斯的不少大商场一度也以高悬“本商场无中国货”为荣，证明自己的商品货真价实，东欧国家的一些商团老板甚至因此拒绝与我国发生贸易往来。有人把中国制售假冒伪劣商品编成故事，梗概是：山区一个农民买了假种子，辛苦耕耘一年，颗粒无收，一时悲痛欲绝，喝了农药。一家人把他送进医院，假农药无毒性，服药者安然无恙。一家人很高兴，回家买酒庆贺，喝了假酒，全家人都命归九泉。泛滥的假冒伪劣产品假冒商品是指含有某种足以导致用户、消费者误认的不真实因素的商品。外部因素内部因素一、伪劣商品第二节商品质量监督（2）伪劣商品的范围1、失效、变质的商品2、危及安全和人民健康的商品3、所标明的指标与实际不符的商品4、冒充优质或使用伪造许可证的商品5、掺杂使假、以假充真或以旧充新的商品6、国家有关法律、法规确定禁止生产销售的商品7、无检验合格证或无有关单位销售证明的商品一、伪劣商品（2）伪劣商品的范围8、未用中文标注商品名称、生产者和产地的商品9、限时使用而未标明失效时间的商品10、实施生产（制造）许可管理而未标明许可证编号有效日期的商品11、按有关规定应用中文标注规格、等级、主要技术成分、含量而未标明的商品12、属处理品（含次品、等外品）而未在商