客户关系的维护 张鹏程

客户关系的维护张鹏程方向：二：耐心培养新客户一：认真服务老客户三：重寻流失旧客户认真服务老客户定期推荐房子－－－请老用户“回家”看看；分级服务，快速反应－－无形的“绿色通道”“为客户着想”－－培养忠诚客户认真服务老客户－－无形的“绿色通道”分级服务，快速反应－－尽快解决问题B级客户经常联络C级客户系统归纳D级客户不断开发A级客户经常带看认真服务老客户－－“超越期望”“为客户着想”－－“UCS”课程的实际应用★专业知识可以成为可观附加价值的来源★协助客户达成其个人愿景★发掘潜在的需求以超越客户的期望★培养出忠诚用户一、建立客户档案应该按照公司要求的标准记录客户信息。包括公司全称、姓名、性别、部门、职务、地址、邮编、电话、传真、电子邮件、生日等。这可以用e媒网的产品沟通宝，实时记录客户信息及客户反映情况。在记录完客户数据之后，你还需要经常与客户进行沟通，以及时更新现有数据以保证数据的有效性。客户关怀以直邮或Email的方式，在一些重要的节日或者纪念日(需要保持适当的频度)，开展针对目标客户的关怀活动。直邮内容包括客户感兴趣的：HR软件、IT网络、经济管理、休闲娱乐、人文地理等类型的图书、光盘等小礼品。请注意要在礼品上附上智联的LOGO以加深用户对我们的印象。Email内容包括用户可能感兴趣的趣味文章、实用小知识等。有时候，你可以以你个人的名义、采取个性化的方式来开展这些关怀活动。智联经常会组织一些针对目标客户的市场活动，比如培训、公开课、HR活动、和客户答谢会等。这个时候你就需要邀请自己的老客户来参加这些活动，以巩固良好的关系和挖掘其更深层次的需求。重寻流失旧客户－－“不放弃，不抛弃”持续关注，及时援助－－“幸好有你们”一句足矣赢得客户信任法宝实事求是；坚守承诺；站在客户的立场；真诚负责；怀着帮助别人的心情，积极主动、想客户所想，让每个客户都成为自己的朋友。顾客需要什么1．问题解决安全——最基本的需求迅速——最短的服务周期经济——谈价格舒适——把客户想象成最懒惰的人耐久——终生服务2．愉悦的感觉专业――没有对手信用——承诺是契约真诚——热心换取黄金关心——成为朋友利益——得到满足附加值――帮助他解决其他问题服务客户的心得好的客户来自于用心经营（1）销售员要提供优秀的服务。要热情的招待、贴心的服务才会不断的累积客户美好的感觉，而持续的用心经营就会赢得好的客户。（2）小单的客户最易做出超值的服务。小单客户购买便宜、打折的商品，当他感受到销售人员的热忱、贴心服务及销售技巧时就会感动、认可，在客户心中留下美好的感觉。多做贴心小事（1）贴心的服务赢得客户的感动，建立超越价格的友情（如炎热的夏天递一条冰毛巾；口渴时递一瓶矿泉水等）（2）成为客户的知音通过收集客户的资料，我们可以找到许多话题与客户的沟通，从而拉近距离，成为客户的知音。（3）成为顾客的秘书了解客户的重要行程、家庭成员的生日，及时提醒和送上祝福，渐渐让客户依赖我们。（4）避免成为公司的角色与客户交往中，我们要占主动地位。如选择公司的角色，那么客户永远只能定位为客户，而不能成为朋友。我们需要建立个人在所有客户心中第一品牌的形象，这样客户购买时，通常会选择固定的销售人员。越难缠的客户忠诚度越高难缠的客户明白自身的要求高，因为在很多门店受到不当的对待。而当某销售人员处理的态度使客户满意时，难缠的客户除了提高忠诚度之外，还会为门店广为宣传。因此,危机也是转机表达同理心，提出解决方案SALES是解决问题不是与客户争吵，是站在客户的立场去考虑而不仅仅是维护公司及个人的利益.从同理心角度，表达出在乎客户的感觉，从而表现出诚意。适当的表达”哎呀，真是太糟糕了!”之后，接下来是冷静的考虑提出解决方案要求老客户转介绍要求老客户转介绍其实是一种能力，成功服务客户是转介绍的基础。当一个客户对您的服务超满意时，就会对您个人提出奖励或认同。这时你就可以要求客户转介绍，介绍同等级或了解准客户的背景、资料。【注意】转介绍的客户一定要服务好，这样可以再次的转介绍，否则，您会丧失您经营许久的口碑。六、总结1．总结一下自己的业务生涯，其实销售并不难，或者是说做房地产行业的SALES并不难，只要您找准方向，用心经营客户；树立良好的口碑，让客户成为您的朋友。因为我有80%的业绩来源于老客户以及老客户的转介绍。因为我会站在客户的角度解决问题，满足他们的需求，提供差异化的服务让客户超满意；用您热忱的心换取客户的心，让每个客户都变的忠诚！2．我们应把客户当作资产一样来对待,要把交易性销售转化为关系性销售。3．口碑的力量会高于销售人员解说的15倍，并为我们的产品和个人做免费的宣传。我们必须与客户保持良好的互动，提供优质的服务，用心去经营才会换来好的客户、赢得好的口碑服务无止境，真诚到永远