质量专业综合知识

1质量专业综合知识2追求质量的意义“人类在质量大堤下生活。”“在质量防护堤的后面，不仅有个人，而且有国家及其经济……”“二十一世纪是质量世纪”——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰3运营竞争力__沙堆模型4授课安排内容：《质量专业综合知识(中级)》第1-4章时间：8:30-17:30方式：讲授、总结、答疑、练习5考试的特点和要求看书，看书，再看书，看懂、看细，理解发挥优势----理解，形成体系，归纳总结(使用图表\关系图\树图)考试看似是记忆背诵,事实上理解很重要;“了解-熟悉-掌握”答题方法，注意按教材中的“说法”答题。6第一章QM概论1.Q基本知识2.QM基本知识3.QM的基础工作方针目标管理质量经济性质量与标准化计量(第五章)质量信息质量教育(培训)4.卓越绩效评价准则5.质量法与职业道德规范7第一节质量的基本知识——质量的基本概念质量？符合标准或规格(符合性质量)适合使用(适用性质量)用户满意(满意的质量)广义的质量/狭义的质量(见表1.1-1)8质量？一组固有特性满足要求的程度。产品/服务/过程/体系/组织的质量特性——赋予特性/固有特性要求——需求和期望明示/通常隐含的/必须履行的谁提出？/对什么的要求符合要求（合格）/不符合要求（不合格）程度——等级，符合程度9质量(概念)的特征经济性广义性(产品/过程/体系)时效性相对性10与质量有关的概念产品过程组织顾客组织的相关方顾客满意质量特性11与质量有关的概念相关方供方顾客组织产品过程程序输入输出资源、活动合格员工股东社会要求满意12产品product－－过程的结果产品类别有四种：服务（为了满足顾客的需要，在供方与顾客接触面上的活动以及供方内部活动产生的结果。）软件（通过承载媒体表达的信息所形成的产品）硬件（有特定形状的可分离的有形产品／制品））流程性材料（通过将原料成一定的状态形成的有形产品）质量管理主要关注的是预期产品。无形产品有形产品13程序为进行某项活动或过程所规定的途径-可以形成文件，也可以不形成文件。产品(过程的结果)监视和测量机会(过程前、过程中、过程后)输出输入过程(一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动)EFFECTIVENESSOFPROCESS=Abilitytoachievedesiredresults(FocusofISO9001:2000)有效性EFFECTIVENESS=完成策划的活动和达到策划结果的程度(ISO9001:2000关注的焦点)EFFICIENCYOFPROCESS=Resultsachievedvsresourcesused(FocusofISO9004:2000)效率EFFICIENCY=达到的结果与所使用的资源之间的关系(ISO9004:2000关注和焦点)包括资源14过程的基本构成：输入、输出、转化活动必须给过程以输入——具体的、有形的、抽象的、无形的——由内部或外部供方提供。过程的最终输出结果——产品或服务，输出交给顾客——内部顾客和外部顾客。资源－－人力、物力、财力、信息；控制－－程序、计划、方针约束等。过程模型供方－组织－顾客15顾客(Customer)——接受产品的组织或个人。内部顾客/外部顾客过去的/当前的/将来的不满意的/满意的/忠诚的谁是你的顾客？在哪里？通过什么渠道联络？有什么要求？满意度如何？……16质量特性——产品、过程、体系与要求有关的固有特性。定量/定性内在特性/外在特性真正质量特性/代用质量特性关键、重要、次要质量特性17质量特性(实物)产品质量特性1.性能、2.适用性、3.可信性(可用性、可靠性、可维修性)、4.安全性、5.经济性、6.环境特性、7.美学特性。服务质量特性1.可靠性2.响应性3.保证性1.移性性4.有形性18软件质量特性软件功能性可靠性易用性效率可维护性可移植性19视角狭义质量广义质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量的属性技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会20质量的两重含义满足顾客需要的产品特性免于不良较高的质量使公司能够：•增加顾客满意•使产品好销•应对竞争要求•用增加市场份额•提高销售收入•卖出较高价格•提高产量和产能较高的质量使公司能够：•降低差错率•减少返工和浪费•减少现场失效和保修费•减少顾客不满•减少检验、试验•缩短新产品面市时间•改进交货绩效主要的影响在于销售额主要的影响在于成本通常，质量高花费也高通常，质量高花费会更少