项目三培养社交能力任务一左右逢源

W-1主题三实现双赢——培养社交能力任务一左右逢源·服务中人际交往能力的重要性知识点1人际交往能力的重要性W-1W-2•1、你认为你在这个班级或者学校的人际关系如何？•2、你认为你有几个真正的朋友？•3、在你遇到困难的时候你第一个会想到的朋友是谁，为什么？W-3比一比：谁的人缘好？随机抽取班级四名同学，让其他的同学进行跟随，看看这四位同学能够吸引多少伙伴？W-4测一测：谁的人际交往能力强•请拿出一张白纸，将题号及选项框画好题号ABC题号ABC1112123134145156167178189191020W-5W-6W-7W-8W-9W-10W-11W-12W-13W-14W-15W-16测一测：你得了多少分•测试结果：•如果你的分数在48～60之间，说明你的人际交往能力很强；•如果你的分数在37～47之间，说明你的人际交往能力较强；•如果你的分数在27～36之间，说明你的人际交往能力一般；•如果你的分数在26分以下，说明你的人际交往能力较差。W-17礼仪导航孔子曾说：独学而无友，则孤陋而寡闻。W-18人际关系交谈室人际交往趣味测试情景假使你走向一个熟睡的婴儿，她忽然睁开眼睛，你认为接着她会有什么反应？A哭B笑C闭上眼睛继续睡觉D咳嗽W-19参考答案“婴儿”代表“他人”，一般人对于与他人的相处，容易产生不安与恐惧，尤其对没自信的人更严重。由于这种不安、不信任感容易流露在脸上，于是对方也产生了同样的反应。选A的人是相当没有自信的人。选B的人是充满自信的人。选C的人是相当孤僻的人。选D的人是相当神经质的人。W-20人际关系测试问答•如果有一个不是很熟的人突然对你开始百般讨好，你会怎样做？A.以平常心与对方交往B.“无事献殷勤，非奸即盗”，不动声色地提防他C.即刻拒绝，这样就不用担心他有什么企图了D.最近不知道怎么了，人缘总是很好，好高兴W-21•A.你不会预设性地给别人套上有所图的非朋友的帽子，也不会给自己戴高帽子。在你看来，对方只是想跟你做朋友，所以你可以很坦诚地表现自我，以一颗平常心与对方交往。这样就算对方真的有所图，也会自动打消念头，同时由于你的平常心，就不会会受对方影响。这样的心态会为你带来良好的人际关系。W-22•B.你的心灵围墙筑得颇高。在陌生人面前，你会不由自主地打开自我防卫系统，等待对方的攻势。你这种以不变应万变的方式使你的人际关系四平八稳，另一方面如果有敌人要暗算你，也绝对不是容易的事。此外，你相当成熟稳重，往往看破说不破。这使你不会无端地为自己树敌。W-23•C.你的过度自我防卫意识会影响到你的正常人际关系。如果对方是诚心想和你做朋友，你的断然回绝元疑会增加一个敌人。你随时都处于戒备状态，尤其是对陌生人。也许你曾经受到过伤害，也许是你天生神经质造成了你过高的心理围墙，但是最好敞开一些心灵空间，否则你的人际关系会处于封闭状态，同时也会给你的心理健康带来不利的影响。其实有的时候，敌人是我们自己的心制造出来的假想敌。W-24•D.你以自我为中心，只为自己着想，这样的你很容易被人抓住弱点。当别人有所企图接近你时，只要稍微对你殷勤一点，赞扬你一番，你就会不由自主地陷入自我期待中，完全打开心房，接下来对方再略使手段，你就会成为对方手中的傀儡W-25我的交友圈以小组为单位，分析我的朋友圈，学生自由畅谈。②①③④⑤⑥W-26人际交往能力的重要性人的本质是社会关系的总和。人不能脱离人群、脱离社会。人际交往也称人际关系，表现为人与人之间的心理距离，反映人们寻求满足需要的心理状态。动态讲，人际交往是指人与人之间一切直接或间接的相互作用，以及通过动态的相互作用形成的情感联系。人际交往不仅是人体认识自我、完善自我的重要手段，也是企业形象的重要途径。W-27人际交往能力的重要性美国乔*富勒“知识使人变得文雅，而交际使人变得完善”。人际关系是人之基本社会需求，可达到自我实践与肯定，增加事业成功的机会，同时也是协调集体关系、形成集体合力的纽带。没有人可以独自面对人生，更没有人可以独自取得成功。W-28案例蜘蛛与青蛙同是大学毕业的小李和小王被招聘到同一家公司，岗位相同，结果3年过去了，当小李还在忙忙碌碌原地踏步的时候，小王已经成了部门主管，有了独立的办公室。于是小李整天抱怨老天不公平，觉得自己运气不好，而小王却常常有贵人相助。其实，小李就像伊索寓言里的那只青蛙，一个人单打独斗，忽略了人际关系的作用。而小王就像那只蜘蛛，通过积极的互动和交流，培养自己良好的人际关系网。就是这张网，帮助他攀登了一个又一个事业的高峰。思考：为什么两个同学在事业发展上会有不同的结果？W-29人际交往能力的重要性德国乔*山塔那面对快速变迁的竞争环境，未来工作者最重要的三大课题是：不断学习新事物、学习新技能以及建立新关系。新关系的建立，依靠的是出色的社交能力。W-30人际交往能力的重要性美国卡耐基成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世一个人能否成功，有15%是由你的智商因素决定的，而85%是由你的情商因素决定的。良好的人际交往是事业发展的一个重要核心因素。W-31人际交往能力的重要性洛克菲勒愿意花费更多的金钱来提高自己与别人打交道的能力，这种能力比天底下任何一种能力都更为重要。W-32结论人际关系是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。在职场中，智商决定是否录用，情商决定是否升迁，而社交商则决定你的生活质量。W-33W-34主题三实现双赢——培养社交能力任务一左右逢源·服务中人际交往能力的重要性知识点2提高人际交往能力的因素W-34W-35维系良好人际关系的首要条件人际交往的核心部分合作沟通W-36礼仪是社会交往中的通行证服务工作最核心技能合作沟通W-37我们一起学以小组为单位，分析案例，学生自由畅谈。②①③④⑤⑥W-38提高人际交往能力的几个因素沟通合作——1+12案例分析：省力的扁担古时候，有两个人出去办事。两人各自带着一包行李出门，一路上，重重的行李使两人的行走速度变慢了。他们只能左手累了换右手，右手累了又换左手。这时，其中的一个人灵机一动，停了下来，在路边买了一根扁担，将两件行李一前一后挂在扁担上，挑起两件行李上路。这样一来反而觉得轻松了很多。两个人一人挑一段路，既相互增进了感情，又加快了行走的速度，很快就到达了目的地。W-39W-40沟通合作——1+12沟通是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程。以友善的姿态与人沟通，使大家产生同感，这是沟通的基础，也是合作的基本保证。用温暖、尊重、了解的方式去沟通，以对方的立场和观点去设想，用听众的心灵去听听对方的想法和感受。W-41提高人际交往能力的几个因素察言观色——读懂言外之意案例分析：察言观色一次，小张去拜访一位客户，坐下来没谈多久，小张发现那位客户神色焦虑，心不在焉，而且还不时看表。小张马上意识到这位客户可能还有别的事，于是找了个借口表示告辞。尽管客户做了一些挽留，但小张还是约见下次碰面的时间后告辞了。因为小张从客户的体态中，看出他另外有事，只是不方便说出来，所以他主动离开，免得对方为难。W-42察言观色——读懂言外之意社交成功的前提是善于了解对方、懂得察言观色。怎么才能真正听懂对方的弦外音、言外意？要认真细致地观察对方的言谈、举止、神情等，由此洞悉其心理活动。一方面，要提高对自己及别人的需要、思想、感受的洞察力另一方面要细心观察不同的情境和人物，分辨其中不同之处并加以理解分析，以加强对千变万化的社交环境的掌握。W-43提高人际交往能力的几个因素理解宽容——社交的助推器案例分析：将军的私人车厢在开往费城的火车上，一位妇女在中途上车。她随意地来到一节车厢。发现偌大的空间，里面只有一个男人。不一会儿，她被那男人的烟雾呛了，忍不住开口说：“火车里有一节专门吸烟的车厢，这里是不允许抽烟的。”那男人听了，一声不吭地就把香烟掐灭了。过了一会儿，列车员进来了，看到妇人说：“对不起，夫人，请您到别的车厢就座，因为这是将军的私人车厢。”妇人听了大吃一惊，忙起身往门口走。将军宽容大度地对她微笑着，没有让她一丁点难堪，没有一丝嘲弄她的表情。W-44W-45理解宽容——社交的助推器理解是人际沟通的桥梁，表现为能设身处地地为他人着想，善解人意。理解像春风，能化干戈为玉帛。宽容是有度量的表现，是建立良好人际关系的润滑剂。比尔*盖茨“一个不懂得宽容的人，同事他会失去许多发展的机会。”W-46比尔盖茨W-47提高人际交往能力的几个因素真诚谦虚——用诚心俘获人心案例分析：里根的照片美国总统里根在做演员的时候，很多影迷都很钦慕他。一天，他收到了一封来自医院的信件，自称是一位得了癌症的粉丝，想在临死前得到里根的一张照片。里根见后，以为又是一个想骗他照片的骗子，就直接把信扔到了一边。里根的父亲却捡起信，替里根回了一张照片。里根还怪父亲多事，纵容骗子。几个月以后，里根收到了那家医院的护士写的一封信，信中描述了那位病人抱着里根照片含笑而逝的情景，让里根大受震动。从那以后，他从不任意怀疑别人，总是抱着一颗真诚的心对待别人，把真诚作为社交的第一准则。从政后，他的这种真诚态度也赢得了选民的信任和爱戴。W-48W-49真诚谦虚——用诚心俘获人心真诚是社交的纽带，只有付出真诚才可能收获信赖，长久地维系人与人之间的关系。真诚是人类最珍贵的感情之一，是社交的金子招牌。社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。真诚本身就是世间交往的最高明的技巧。在人际交往过程中，除了真诚，还需要谦虚。谦虚是一种学问，领悟了它就获得了一种社交动力和魅力，能够赢得别人的欢心和支持。W-50提高人际交往能力的几个因素沟通合作——1+12察言观色——读懂言外之意理解宽容——社交的助推器真诚谦虚——用诚心俘获人心W-51W-52主题三实现双赢——培养社交能力任务一左右逢源·服务中人际交往能力的重要性知识点3良好人际关系的相关理论W-52W-53你认识你的同桌是从什么时候开始的？怎么认识的？你的同桌今天和昨天比较有什么不同吗？W-54良好人际关系的相关理论人际关系理论心理效应人际交往法则首因效应近因效应光环效应刻板印象白金法则黄金法则W-55人际交往中的心理效应•首因效应•近因效应•光环效应•刻板印象W-56首因效应又称第一印象。人际交往总是从第一印象开始的。良好的第一印象可以让人们心理相容，反之，则可能导致心理相斥。良好的第一印象是打开交往大门的一把无形的钥匙。良好的开始时成功的一半。给别人留下良好的第一印象，可为将来的成功奠定基础。W-57近因效应即最近印象。是在人际交往中，由交往对象的最近信息所形成的印象而产生的心理影响。W-58光环效应也叫晕轮效应。是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。人们对他人的判断最初多数是根据好坏得出来的，一个人被大多数人认为是好的，他就被一种积极的光环所笼罩，从而也就被赋予其他好的特质。W-59刻板印象也叫社会刻板印象。是指社会上对某一类人或事物所形成的一种比较固定、概括而笼统的看法。如：科学工作者严谨但缺乏情调西方人一般是直率而开朗等。W-60W-61W-62人际交往中的几个法则白金法则黄金法则对客服务的十条黄金法则W-63白金法则1987年美国学者亚历山大*德拉博士&奥康纳博士“白金法则”论文在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。服务行业中被人们普遍视为交际通则和“服务基本定律”。W-64白金法则要点：1、在人际交往中彼此自觉地知法、懂法、守法，必须行为合法。2、交往成功有赖于凡事以对方为中心。启迪：1、摆正位置。2、端正态度。W-65黄金法则中国古话“己所不欲，勿施于人”想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。美国作家爱默生《报酬》“每一个人会因他的付出而获得相对的报酬”想得到爱，先付出爱；想得到快乐，先献出快乐；播种终会收获。W-66对客服务的十条黄金法则干净、整洁。给予客人直接关注。显示自豪感。微笑、热情地招呼客人。积极聆听。保持目光接触。使用客人姓氏。保护客人隐私。永远