质量基本概念 第一章11年09级

1第一章质量及有关概念简介21.1质量1.1.1质量的概念•早期的观点对规范或要求的符合。•问题1顾客需要变化怎么办？•问题2质量就是好、卓越、优秀吗？31.1质量（续1）朱兰博士的观点质量就是“适用性”。“适用性”就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。•举例顾客需要自行车。即能成功满足顾客快速有从一地点到达另一地点要求。41.1质量（续2）•ISO组织8402：94定义质量就是“反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总合。”•ISO组织9000：2000定义质量是指“一组固有特性满足要求的程度”51.1质量（续3）1.1.2质量详解•质量内涵包括一下几个方面•范围：泛指一切可单独描述和研究的事物。•特性：指事物可以区分的特征。•要求：不仅包括明确要求，还包含隐含、潜在要求。•受益者：各方受益61.1质量（续4）•硬件产品质量特性举例a、性能：自行车防锈、防震；手表的防水、防震、防磁、走时准确；机床的转速、功率；电视的清晰度；b、可信性：表达可用性及其影响因数。c、安全性：储存、流通和使用过程中，不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染。如：飞行失事、电器漏电。71.1质量（续5）•硬件产品质量特性举例d、适应性：适应环境变化的能力。e、经济性：从设计到整个寿命周期的成本大小。f、时间性：规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力，以及满足顾客需要随时间变化而变化的能力。81.1质量（续6）•服务质量特性举例产品质量的特性总合，有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等六个方面。•软件产品质量特性举例有功能性、可靠性、以使用性、效率、维护性、可移植性、保密性、经济性六个方面。91.2产品1.2.1产品的概念是过程的结果。1.2.2产品的类型和种类产品的类型有四种。即：硬件、软件、流程性材料、服务。101.3质量环质量环就是对产品的质量产生、形成和实现的过程抽象描述和理论概括。质量环有两种，一种是硬件质量环，另外一种是服务的质量环。11图1硬件质量环营销和市场调研设计/规范的编制和产品开发用后处置采购技术服务和维护工艺策划和开发顾客生产方安装和运行生产制造销售分发包装和储运检验、试验和检查12市场开发过程顾客评价服务结果服务需要服务提要质量控制规范服务规范服务提供规范设计过程服务提供过程组织评价组织业绩分析与改进顾客顾客组织组织接触面服务组织接触面标志：服务需要/结果服务过程服务过程文件服务测量图2服务的质量环131.3质量环（续1）1.3.1典型的硬件产品的质量产生、形成和实现的过程由硬件的质量环能说明。1.3.2典型的流程性材料的质量产生、形成和实现的过程与硬件的质量环能相似。141.3质量环（续2）1.3.3服务的质量产生、形成和实现的过程由服务的质量环说明。1.3.4典型的软件质量产生、形成和实现的过程与硬件的质量环能相似。151.4质量职能和质量职责•产品生产过程回顾：投入产出转换过程生产要素产品或服务161.4质量职能和质量职责（续1）•转换过程总结：产品质量产品服务包装、储存检查、检验标准生产过程设计采购工程设计营销顾客171.4质量职能和质量职责（续2）•质量职能是对在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的作用和承担的任务的一种概括。•质量职责是指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和应有的权限所做的具体规定。181.5质量的重要性•质量是企业的是生命•质量是构成社会财富的物质内容•提高质量是顾客满意的保证•以质量为核心的管理方式是现代企业管理的要求191.6回顾历史•质量检验阶段（19世纪70年代～20世纪初）•统计质量控制阶段（20世纪20年代～20世纪50年代）•全面质量管理阶段（20世纪60年代～20世纪末）•社会质量管理阶段（21世纪初～今）20小结1、质量、产品、质量环的概念2、质量职能和质量职责、质量的重要性3、质量管理的发展阶段21作业•第19页1、3、7题221.7质量标准、质量管理体系和质量认证1.7.1质量标准ISO简介ISO是国际标准化组织，下设有技术委员会(TC)和分技术委员会（SC）负责国际标准的制定。ISO/TC176制定的所有质量管理国际标准，称为ISO9000族标准。231.7质量标准、质量管理体系和质量认证（续1）ISO9000族标准简介ISO9000：1987“质量管理质量保证”系列标准。ISO9000：1994系列标准。ISO9000：2000系列标准。241.7质量标准、质量管理体系和质量认证（续2）ISO9000：2000族标准主要特点通用性强；确定八项原则，统一理念；突出顾客满意和持续改；强化领导作用；强调作用方法，操作性强；考虑所有相关方利益；增强与环境管理等的相容性；结果简单，语言通俗。251.7质量标准、质量管理体系和质量认证（续3）质量体系按建立的目的不同，可分为质量管理体系和质量保证体系两类。1.7.2质量管理体系质量管理体系概述质量管理体系是企业为了实施内部质量管理而建立的质量体系。企业不论是处于合同环境还是非合同环境，或者同时处子两种环境之中，在质量方面指挥和控制组织的管理体系。261.7质量标准、质量管理体系和质量认证（续4）质量保证体系概述质量保证体系是企业在合同环境下，为了实施外部质量保证而建立的质量体系。它是为向需方提供各种证据，使其相信体系的适用性、有效性和产品质量的符合性而建立的。271.7质量标准、质量管理体系和质量认证（续5）质量管理体系的基本术语组织、顾客、供方、相关方、质量管理体系、质量方针、质量目标、质量管理、质量策划、质量控制、不合格和缺陷、设计和开发。281.7质量标准、质量管理体系和质量认证（续6）1.7.3质量认证质量认证概述为确信产品、过程或服务完全符合有关的标准或技术规范而进行的第三方机构的认证活动。291.7质量标准、质量管理体系和质量认证（续7）质量认证制度概述质量认证制度是为了进行质量认证工作而建立的一套程序和管理制度的总称。它包括企业质量体系认证制度和产品质量认证制度。30小结1.质量标准2.质量管理体系3.质量认证31作业•1.（P37-）5～6•2.（P57-）8•3.（P83-）2~3