房地产企业ISO常用标准-前期物业管理控制程序

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料前期物业管理控制程序1.目的通过对前期物业管理的控制，确保房屋保持正常的使用功能，为住户提供良好的居住环境，满足住户的需要。2.范围本程序适用于公司开发工程项目的前期物业管理工作。3.职责3.1策划与营销中心负责组织开展前期物业管理工作。3.2工程部负责联系施工单位进行工程质量问题的处理工作。4.控制程序4.1策划与营销中心参与工程项目的竣工验收工作，掌握工程的基本情况和质量状况，根据物业的规模、设施、环境等具体情况，组织物业管理机构。4.2接管验收4.2.1由策划与营销中心根据物业管理移交的安排，组织前期物业管理机构、项目部和有关的设计、施工、监理单位进行物业的接管验收。4.2.2物业接管验收各方共同清点房屋、装修、设备和定、附着物，核实其质量状况和使用功能及有关的文件资料，对检查验收中发现的问题，由项目部组织在规定的期限内进行整改。物业管理机构负责对检查整改情况在“物业管理接管验收记录表”中进行记录。4.2.3接管验收合格后，由参加验收各方在“物业管理接管验收记录表”中签署验收合格意见，办理工程项目的有关文件资料的移交工作，移交文件资料主要包括：a)工程项目的整套技术资料；b)工程质量保修书和工程使用说明书。4.3由物业管理机构负责组织物业管理队伍，制定有关的管理制度：4.3.1根据物业的规模、等级合理确定组织机构和岗位设置，满足前期物业管理的要求。4.3.2组建清洁、保安、绿化、维修等管理队伍，对招聘人员签定用工合同，作好岗前技能培训。4.3.3制定各项管理标准、岗位工作标准及其它的有关规章制度，并作好培训工作。4.4联络、沟通社会有关部门，包括：街道、公安、交通、环卫、卫生、市政、园林、教育、公用事业和文化娱乐等部门，建立代办服务项目的管理网络。4.5办理前期物业管理的入伙手续4.5.1及时向住户发送有关的入住函件，包括：“入伙通知书”、“入伙手续书”和“收费通知书”。4.5.2做好住户入住的服务工作：a)向住户介绍物业区域的情况，接收住户的咨询；b)住户签定“管理公约”；c)组织住户验收房屋，验收合格后进行房屋的移交；d)根据房屋的设计结构情况以及国家和地方有关装修的法律法规要求，制订“装修管理规定”，做好对住户装修的有关服务工作。4.6由策划与营销中心组织物业管理机构开展物业管理的日常工作：4.6.1保洁绿化工作，执行Q/TZH-WI-038《环境卫生与绿化管理办法》。4.6.2治安保卫工作执行Q/TZH-WI-037《前期物业安全管理办法》。4.6.3工程质量保修执行Q/TZH-WI-029《工程质量保修管理制度》。4.6.4物业管理机构根据“管理公约”规定的收费标准和方法，收缴物业管理费。4.7依据Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》，做好顾客意见投诉的处理工作。5．质量记录5.1QR23-01物业管理接管验收登记表5.2QR23-02入伙通知书5.3QR23-03入伙手续书6．支持性文件6.1Q/TZH-WI-037《前期物业安全管理办法》。6.2Q/TZH-WI-038《环境卫生与绿化管理办法》6.3Q/TZH-WI-029《工程质量保修管理制度》6.4Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定监视和测量装置的控制7.6监视和测量装置的控制7.6.1公司的监视和测量装置主要适用于公司的房屋销售面积测量、工程施工建设，并对施工和监理单位使用的监视和测量装置进行监督检查。工程部负责监视和测量装置的归口管理工作，项目部负责监督检查供方的监视和测量装置的使用和维护管理工作。7.6.2工程部负责监视和测量装置的配置，各部门根据工作需求，提出配置申请，由工程部审查后，报经公司经营副总经理批准，统一采购，根据采购合同和相应产品标准进行验收，对验收合格的装置，登记“监视和测量装置台帐”，并建立相应的装置档案，包括装置的使用说明书、合格证等技术资料。7.6.3工程部负责对监视和测量装置的外委检定工作，委托具备相应检定资格的单位进行检定，索取保存检定的有关资料。并根据装置的检定周期，及时进行监视和测量装置的周检。经检定校准合格的监视和测量装置，由工程部进行检定合格标识，一般采用检定单位的标识方法。7.6.4现场必须使用检定合格并有合格标识的监视和测量装置，未经检验或超出有效期的不能使用，并确保在规定的操作环境和使用条件下使用，严格遵守使用操作规程。7.6.5对供方使用的监视和测量装置，要提供进场设备的明细及出厂合格证、前次周检合格证，由项目部审核批准后方可进场使用。项目部质量安全员要对供方现场的监视和测量装置进行抽查，登记“监视和测量装置抽查记录”。主要内容包括：a.装置的校准资料，是否经过检定，并在有效期内；b.选用的监视和测量装置的准确度和精确度是否满足监视和测量的要求。7.6.6监视和测量装置要定期维护保养，不使用时应贮存在适宜的条件下，以保持其准确度和适用性。7.6.7当发现监视和测量装置损坏或失准后，应及时进行修理和检定，并将修理情况在台帐中进行备注。同时，工程部应组织对以往的测量结果的有效性进行评价，并予以记录。测量、分析和改进8测量、分析和改进8.1总则公司为确保质量管理体系的符合性和持续改进质量管理体系的有效性，采用适当的方法包括统计技术，实施以下方面的监视、测量、分析和改进过程：a)证实产品的符合性；b)确保质量管理体系的符合性c)持续改进质量管理体系的有效性。8.2监视和测量8.2.1顾客满意顾客满意是公司建立和实施质量管理体系的目标。8.2.1.1顾客信息的主要内容：a)有关产品及服务的顾客反映；b)顾客需求的变化8.2.1.2信息收集的方法a)接收顾客的意见和投诉；b)定期对顾客和市场（针对潜在顾客）进行走访，采取调查问卷、顾客意见调查表、召开座谈会、实施维修维护时的意见反馈等方式，征求顾客意见；c)利用参展会或促销会，听取并记录顾客对公司产品和服务质量的意见；8.2.1.3顾客信息的处理a)策划营销中心负责顾客信息的收集、汇总，组织有关部门进行处理，并根据《纠正和预防措施控制程序》的规定，采取纠正和预防措施。具体要求执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。策划营销中心每半年或根据实际情况，利用统计技术和其它计算方法，对顾客信息进行统计，统计出顾客满意度和其它信息，从顾客的角度，评价公司质量管理体系的业绩以及存在的差距，并提交公司的管理评审会议，用以公司质量管理体系的改进。产品的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.2.4.1为验证交付的产品、融资贷款利息和本金偿还情况满足规定要求，公司对项目的开发、资金运作过程以及房屋的建筑质量实施连续的监视和测量。工程部负责组织项目部对采购材料和设备、施工质量以及设计、施工、监理单位的工作质量进行监督检查。公司的稽查小组负责对项目开发的全过程，包括：前期调研、投资决策、前期运作、规划设计、施工建设、市场营销、前期物业管理、售后服务等环节的工作情况进行监督检查。8.2.4.2进货检验和试验a)项目部负责对施工单位是否对进货按规定进行了检验和试验进行监督；b)对施工用的主要材料设备，进行重点监督控制，对大宗物资按规定进行抽样检查。c)材料设备的监视和测量，具体执行Q/TZH-WI-015《材料设备管理制度》中的有关条款。8.2.4.3过程检验和试验a)工程部负责组织项目部对工程的施工质量进行控制和检查，对重要过程和分项分部工程进行重点控制，具体要求执行Q/TZH-WI-022《工程质量验收管理制度》。并监督检查施工和监理单位的质量控制情况，执行本手册第七章节的《工程施工控制程序》和《工程监理控制程序》。b)公司的稽查小组负责监督检查各部门的工作质量和项目运作中的综合协调组织能力，对项目部的控制检查是否到位、项目的前期运作、资金调度、工期进度、市场营销等项目运作的重点环节，进行阶段性地把关验收。检查的方式主要通过现场检查、专项检查和周例会、月度经营计划会的形式进行。8.2.4.4最终检验和试验a)工程部负责组织项目部，遵照当地政府部门关于工程竣工验收的法规要求，组织质监部门和施工、监理、设计等单位进行竣工验收，确保工程的最终实物质量满足规定的要求。具体执行《工程监理控制程序》和Q/TZH-WI-022《工程质量验收管理制度》的规定。b)在项目开发建设结束后的适当时机，由策划营销中心组织编写《项目运作报告》，根据各部门提供的以下有关资料，对项目的整体运作情况进行全面的检查总结：a)策划营销中心负责提供执行《项目运作方案》的情况；b)工程部和项目部负责提供工程实物质量的控制和状况；c)财务与资产经营部负责提供资金的运作状况和项目的经济效益分析；8.2.4.5对所有检验和试验的结果，都应进行记录，并有相应授权人的签字。过程的监视和测量8.2.3过程的监视和测量8.2.3.1由公司经营副总经理任组长，各部门经理为小组成员，组成公司的稽查小组，办公室设在财务与资产经营部，对质量管理体系的过程进行监视和测量，以证实过程实现策划结果的能力。8.2.3.2公司通过以下方式对过程进行监视和测量：a)在公司召开的周例会和月度生产经营计划会上，对各部门所分管工作完成情况进行检查考核，执行《月度工作考核办法》；b)通过内部质量管理体系审核及有效性评价；c)对需确认的过程进行监督检查；d)通过生产和服务的提供，听取顾客意见的反馈。8.2.3.3对过程监视和测量中发现的问题，由稽查小组负责组织进行整改，对需要采取纠正和预防措施的，由工程部按照《纠正和预防措施控制程序》的规定执行。8.2.3.4公司对以下过程实施监视和测量：a)项目开发的投资决策；b)项目的前期开发工作；c)项目的开发建设；d)社会周边关系的协调；e)各阶段的验收把关；f)房地产的市场营销。