旅游企业质量认证工作

旅游企业质量认证工作2009-01-2117:46:10|分类：中国旅行社行业发|标签：|字号大中小订阅质量体系认证是八十年代国际上产生的一种比较科学的质量管理方法，九十年代初传入我国，在我国发展的速度很快。这套科学的质量管理方法在国际上成功发展的经验，预示着其在我国国民经济建设中将扮演越来越重要的角色。但对于绝大多数从事旅游服务行业的同志来说，什么是ISO9000标准，我国旅游行业如何宣贯这些标准，引入质量体系认证制度对现有的旅游行业管理基础是否产生冲突？这些问题，一方面需要我们认真学习标准，从理论上予以探讨，另一方面，也需要在旅游企业质量体系认证的过程中对一些好的经验不断总结提高。做到理论结合实际，更好地维持旅游行业质量体系认证工作的健康发展。一、ISO9000族标准简介ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)TC176技术委员会制定的所有国际标准。ISO9000族标准的核心是质量保证标准(ISO9001、9002、9003)和质量管理标准(ISO9004)，另外包括质量管理和质量保证术语(ISO8402)、质量保证和质量管理标准的使用或实施指南(ISO9000)以及支持性技术标准(ISO10005、ISO10007、ISO10011、ISO10012、ISO10013、ISO10014)等。ISO/TC176目前发布的标准共有五大类二十几个标准。ISO9000族标准是ISO在总结了世界各国，尤其是工业发达国家质量管理经验的基础上产生的，质量管理和保证标准已被80多个国家采用并转化为本国的国家标准。我国在1994年将这些标准等同采用为国家标准。ISO9000族标准之所以为这么多国家所认同，成为一种全球性的语言，并越来越成为国际质量管理的一种通用的手段，不是偶然的现象。ISO9000族标准符合市场经济采购活动契约化发展趋势下，人们对质量可靠性要求的需要；符合全球经贸一体化趋势下对减少贸易技术壁垒的呼声；符合消费者权益保护的潮流；符合企业提高质量管理水平和在市场上树立形象的需要。工业企业贯彻ISO9000族标准开展得较早，并已拥有相当基础。世界各地质量体系认证证书已发放20余万张。所谓质量体系认证，也称质量体系注册，是指由质量体系认证机构依据公开发布的质量体系标准和有关补充文件，对供方的质量体系进行评定。评定合格的由质量体系认证机构颁发质量体系认证证书，予以注册公布并进行监督，从而证明供方在特定的产品(服务)范围内具有必要质量保证能力的活动。ISO9000族标准的发布，极大地促进了全球不同经济区和国家的质量体系认证工作，形成了全球性的“ISO9000”热现象。实施质量体系认证对提高供方的质量信誉，促进企业改善质量体系，促进消费者权益的保护，减少社会重复评定，消除国际贸易中的技术壁垒等方面均具有积极的意义。质量体系认证由认证机构实施，我国对认证机构实行国家认可制度，即经国家技术监督局授权，由中国质量体系认证机构国家认可委员会(CNACR)依据有关条件，对认证机构进行认可，证明认证机构有能力公开地开展第三方认证工作，公众可以相信该认证机构的公正性和权威性。CNACR还制定了一套科学严格的监督管理制度。另外，CNACR在世界上第三个通过了国际认可论坛(IAF)的国际同行评审，使我国的质量体系认证机构及其颁发的证书在世界范围内建立了广泛的权威性。因此，那种认为由国内认证机构认证不属国际认证，只有通过国际认证机构的认证才具有权威性的的看法，是不正确的，对我国质量体系认证的健康发展也是有害的。服务业质量体系认证是近两年来的事情。从质量管理的发展轨迹看，现代工业企业的质量管理经历了本世纪初的质量检验(InspectionQualityControl)、统计质量管理(StatisticsQualityControl)、六十年代的全面质量管理(TQCTQM)和八十年代的质量保证(QualityAssurance)等四个阶段，ISO9000族标准是这些质量管理经验的结晶。服务业的质量管理在方法上一般参照工业企业的管理模式，方法比较简单，但操作起来难度大得多，因为服务业的管理更多地侧重于对人这一最复杂的生产资料的管理。依据ISO9000族标准进行质量体系认证是质量保证的一种科学的实现方式，在服务业中的应用才刚刚起步。从国际上服务业质量体系认证工作起步较早的国家，如新加坡等国的实践来看，服务业体系认证对于提高企业的经营管理水平和知名度，对于提高职工的素质，对于节约成本等方面均有好处。服务企业可以通过建立质量体系，实行严格科学的过程控制、体系控制及人的控制等来提供稳定的服务，并增进服务的持续改进。ISO9000族标准的基础指导思想是通过有效地控制所有过程的质量来保证质量活动的有效，过程控制的出发点是预防不合格，通过建立和实施文件化的质量体系，来保证质量并实施持续的质量改进。ISO9004-1引言中指出，ISO9000族标准是通用性标准，不受任何具体的工业或经济行业所制约。将服务定义为产品，使ISO9000标准广泛适用于门类繁杂的服务业。为我们将质量体系认证工作作为旅游行业管理的一种有效的手段打下了理论基础。二、实施ISO9000标准与现有旅游行业标准化工作的关系按照国际标准化组织的定义，所谓标准化工作，是指为追求一定范围的最佳秩序，制定和实现共同使用、重复实施的规则的活动。显然ISO9000标准的实施也可纳入到标准化工作的范畴中。但是，ISO9000族标准是一种有着广泛影响的通用的国际标准，其影响的深度和范围远非一般的国际标准或某些国际惯例所能比拟。基于该标准的质量体系认证制度，其力度和影响也远非一般标准的宣贯工作可以比拟。从这个意义上看，ISO9000族标准的制度和实施是国际标准化工作的典范。我国旅游行业的标准化工作尽管起步晚，但近年来取得了较为突出的成绩。现在发布的共有5个国家标准，4个行业标准，正在起草的17个标准。标准化工作为开拓旅游行业管理范围，规范旅游市场秩序，提高旅游质量打下了坚实的基础。如《内河游船星级评定标准》的宣贯，彻底改变了长江三峡豪华旅游船市场的混乱局面，对于三峡旅游市场的健康发展打下了很好的基础，取得了显著的成效。旅游行业标准化工作的典型代表是《涉外饭店星级划分与评定》(以下简称星级标准)标准的出台与实施。星级制度是一种国际惯例，我们将星级制度采用为国家标准，取得了广泛的社会经济效益。研习班期间，与会代表就ISO9000族标准与星级标准，质量体系认证与饭店星评制度进行了较多的讨论。代表们普遍认为星级标准与ISO9000族标准是互补互促的两类标准。主要表现在：(一)星评标准相对来讲更侧重于硬件，ISO9000标准则更侧重于软件。星级划分的依据是饭店的建筑、装饰、设施、设备及管理、服务水平等方面，而ISO9000标准则是一个关于管理的标准。(二)星级标准是一个质量等级标准，而ISO9000标准则是质量保证和管理标准。星级的划分按设施设备评定标准、设施设备维修保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。按照满分或高分等高低评定星级。是一种定量的等级标准。而ISO9000标准用于认证目的时体现为质量保证标准。所谓质量保证是指为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。ISO9000标准用于组织内部使用时则更多地表现为质量管理标准。所谓质量管理，是指明确质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。可见，质量保证或管理标准并不专门针对一定的产品(服务)档次或过程质量的某一水平，但是具体到某组织，要求其提供合同所约定或规范所指示的质量等级要求。(三)星级标准是一种规范型标准，ISO9000族标准则是管理型标准。星级标准中，明确提出了关于设施设备、服务项目、安全卫生、环境要求及服务质量要求。是具体的服务规范。而ISO9000族标准则强调根据组织的PDCA循环过程(P为plan，即质量策划；D为Do，即质量体系的实施；C为Check，即过程检验或最终产品检验；A为Act，即质量的改进与提高)建立起质量体系，通过实施对人(Man)、机(Machine)、料(Materials)、法(Method)、环(Environment)的控制来保证过程或产品的质量。正因为如此，ISO9000族标准不局限于特定的工业行业或经济部门。(四)星评标准是关于质量状态的标准，ISO9000标准是关于质量过程的标准。在星评标准中，对于硬件或软件的要求都有具体的规定，如标准7.3服务质量保证体系中指出“具有适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准”。但对如何建立管理制度和作业标准则无规定。ISO9000族标准则是过程的标准。以前有一种习惯的说法，认为质量体系是由若干要素组成的，这种说法对于工业企业比较适用。但越来越多的质量管理专家认为，ISO9000标准是关于过程的标准。实际上，大多数质量体系要素都是过程。ISO9001标准的20个要素中就包含有17个过程。正是有了过程的概念，服务也被定义为产品，为服务业实施ISO9000族标准打下了基础。星级标准与ISO9000族标准之间也存在着密切的联系。如就改进质量、提高管理而言，两者的出发点是相同的。星级标准中引用了ISO9004-2标准，同时，对于五星级饭店的管理提出了服务质量保证体系的要求。在饭店业实施ISO9000族标准必须重视星级标准，并检查执行的情况。星级标准是企业的质量目标，是过程输入的重要内容，同时，也是服务输出的重要内容。体系所保证的，正是星级标准所要求的。可见，ISO9000族标准是通用的标准，其实施不能撇开产品的技术标准。对于饭店业而言，ISO9000族标准的实施可以使星级标准的实施做到系统化、日常化、文化件，便于改进与提高。而星级标准的具体要求，可以作为被识别的过程或活动按ISO9000族标准的要求建立体系文件并加以实施、监督，检查其有效性。可见，ISO9000族标准的实施有利于更好地促进星级标准的实施。正是认识到这一点，国际标准化组织目前正委托国际饭店餐馆协会(IHRA)着手起草饭店星级评定国际标准。据参加IHRA大会的同志讲，起草的大体思路是参考国际惯例、结合ISO9000族标准来写。所以，将ISO9000族标准的实施纳入到星评工作中去，是一种前瞻性的行为，是切实可行的，也是将来行业管理工作发展所必需的。即将出台的《旅行社资质等级划分》标准与ISO9000族标准的关系大体类似于星级标准与ISO9000族标准的关系。旅行社资质等级依据其经营资格、经营能力、人员素质和服务质量，划分的方法是对照《旅行社资质等级项目评分细则》，旅行社获得一定的分值，评定为相应的星级。与星级标准相比，《旅行社资质等级划分》更侧重于软件方面的要求。我们在星级标准上取得较大成功，一个重要的原因，就是因为我们直接援引国际惯例。同样，我们可以将先进的国际标准引入到旅游行业中来，ISO9000标准的实施对我们提高旅游行业管理水平，加快我国旅游质量国际化的步伐将起到重要的推动作用。三、旅游行业如何实施ISO9000标准旅游行业引入ISO9000标准，并不是要放弃原有的旅游质量管理工作的基础，去重新构造一种模式，而是要将现有的管理基础通过系统化、规范化，使之得到提高。根据国家技术监督局牵头的、国家旅游局管理司参加的“服务质量体系的建立和运行”课题的阶段性研究成果，ISO9000标准的要求可以分为管理型要素和技术型要素，对管理型要素而言，适用于各行各业；对技术型要素而言，需要用具体行业的语言进行转化。如管理职责，质量体系合同评审等要素，标准中都有详细的规定，在各行业中都大致相同。而过程控制则在各行业中千差万别。因此，可以将现有的一些管理基础经识别转化为技术型要素(过程)，同时，引入管理型要求，以提高企业管理水平和服务质量。我国旅游行业管理已拥有一定的基础，为全行业推行体系认证工作奠定了基础。饭店星级标准已有较大的影响，饭店作为我国改革开放的窗