武钢贯彻ISO9000族标准的实践和基本经验

国际标准化组织（InternationalOrganizationForStandardization简称ISO）于1987年颁布了ISO9000族标准。该族标准问世以来，很快就在全世界传播开来，被世界上许多国家采用，极大地促进了世界范围内的组织质量管理水平的提高和国际贸易的发展，形成了全球范围内的“ISO9000”热。这股热潮也广泛而深刻地影响了我国组织的发展走势，通过认证和争取通过认证的组织越来越多，促进了组织质量管理水平的提升，为我国组织的发展发挥极为重要的作用。1.1ISO9000族标准的发展及基本构成1.1.1ISO9000族标准是质量管理发展到一定阶段的产物ISO9000族标准是在总结各国质量管理成功经验基础上发展起来的，是质量管理发展一定阶段的产物，质量管理的实践经验和理论基础是ISO9000族标准的架构与灵魂。质量管理发展历程，大致经过了三个互相关联的发展阶段：(1)质量检验阶段。20世纪以前，产品的质量检验，主要是靠手工操作者的手艺和经验，对产品质量进行鉴别、把关，不让不合格品出厂。20世纪初，质量检验发展成由专职检验人员进行，因而劳动生产率大大提高了。质量检验阶段的质量管理，其特点是适应产品单一，作业简单，生产组织并不十分复杂的组织，其最大的局限性是事后把关，不能及时预防或从根本上减少废品的产生。(2)统计质量控制阶段。第二次世界大战期间及以后，由美国军工组织开始的广泛试验和应用数理统计方法来进行工序控制，产生了非常显著的效果，并迅速推广到其他工业领域，五十年代达到高峰。除了美国外，许多国家也都积极开展统计质量控制活动，并取得成效。由于采用了数理统计的方法对生产过程的产品质量进行控制，这就开始改变了过去陈旧落后的事后检验方式，开创了事前把关的质量管理新时代，使预防控制成为这一阶段的重要特点。统计质量控制阶段的质量管理的最大局限是，由于过分强调数理统计方法，忽视组织管理及其他生产者的能动性，使人们误认为“质量管理就是统计方法”，而数理统计方法很深奥，因此，“质量管理是统计学家”的事，影响了质量管理统计方法的普及和质量管理的深化。(3)全面质量管理阶段。从20世纪60年代起，质量管理发展到了它的第三阶段，即全面质量管理阶段。全面质量管理与过去传统的质量检验阶段、统计质量控制阶段相比，在管理思想和管理方法上有了根本性的突破。一是提出了质量环定律（图2.1）和质量职能的概念，创造了“全员工、全过程、全组织”的质量管理理念，从狭义的质量转向广义的质量，从产品质量延伸到工作质量。二是提出了PDCA循环工作原理（图2.2）和四项工作体系，集中体现于组织以质量为中心的经营战略和以基础工作、QC小组活动、质量职能和方针目标管理为主要支柱的系统管理，促进组织持续改进，追求卓越。三是提出了“用户至上”的观点，从设计者、制造者、检验者认可的质量标准转向市场和用户最终认可的质量标准，把用户的需求、期望和利益作为质量目标，引导组织和员工从关注用户的要求和期望做起并以质量求生存，求发展。图1.1质量环定律图1.2PDCA循环工作原理质量管理的演变发展，为ISO9000族标准的产生奠定了坚实的基础：一是选择质量管理方法原理中最具普遍性和适应性的内容，作为ISO9000族标准的基本架构和主线，例如，“过程方法”和PDCA循环工作原理；二是吸收质量管理运行实践中最具典型性和代表性的观念，作为ISO9000族标准的原则，例如，“以顾客为关注焦点”的原则和持续改进的原则；三是采纳质量管理发展变革中最具稳定性和主导性的做法，作为ISO9000族标准的要求和指南，例如，建立质量管理体系和持续改进。正因为如此，ISO9000族标准在世界范围内得到广泛地推广，它适用于不同的组织，无论其产品、过程有多大差异，但都遵循同样的原则。不同的组织按标准的统一要求，达到一个可以相互信任和认同的水平，从而促进了观念的融合与产品的交流。1.1.2ISO9000族标准是在国际贸易发展到一定阶段的产物当今世界各国在经济方面的相互合作，相互依存和相互竞争日益增强，国际贸易也随之迅速发展。消除贸易技术堡垒和提高竞争力，不仅要求各国提高产品质量，而且要求开展质量管理和质量保证工作，并用相同的标准进行认证，提供一种信任。这就导致了ISO9000族标准的应运而生。第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛发展。一些国家的政府采购军品时，不但提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。20世纪50年代末，美国发布了MIL-Q-9858《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。其后，美国国防部制定和发布了一系列对生产武器和承包商评定的质量保证标准。美国军品生产方面的质量保证活动的成功经验，在世界范围内产生了很大的影响。一些发达国家，如英国、美国、法国和加拿大等国在20世纪70年代末先后制定并发布了用于民品生产的质量保证标准。由于各国的情况不同，因此，在基本概念、名词术语、管理方法上以及对质量管理及质量保证的要求上都存在着较大差异。为了国际贸易的需要，急需统一各国的认识，特别是对质量管理和质量保证的概念、要求、内容，急需有一个统一的准则。1979年英国标准学会（BSI）向国际标准化组织（ISO）提交了一份建议，要求ISO制定有关质量保证技术的国际标准。ISO根据这一建议，于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176）负责制定质量管理和质量保证标准，从此在世界质量管理发展的历史上开始了制定、完善和推广应用ISO9000族标准的崭新进程。1.1.3ISO9000族标准的由来及变迁1986年，ISO发布了ISO8402《质量——术语》标准，1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》、ISO9001《质量体系—设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》、ISO9003《质量体系——最终检验和试验质量保证模式》、ISO9004《质量管理和质量体系要素——指南》等6项标准，通称为ISO9000系列标准。为了使1987版本的ISO9000系列标准更加协调和完善，ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会于1990年决定对标准进行修订，并提出了《90年代国际质量标准的实施策略》，也就是《2000年展望》，其目标是：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地”。按照《2000年展望》提出的目标，标准分两阶段修改。经过第一阶段的修改，1994年，ISO发布了1994版的ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004-1等6项国际标准，到1999年底，已陆续发布了22项标准和2个技术报告。经过第二阶段的修改，2000年12月15日，ISO正式发布了新版本的ISO9000族标准，统称为2000版ISO9000族标准。1.1.42000版ISO9000族标准的基本构成ISO9000族标准是由ISO/TC176技术委员会制定的国际标准。(1)2000版标准的结构（表2.1）AISO9000：2000质量管理体系——基本原则和术语《ISO9000：2000质量管理体系——基本原则和术语》规定了ISO9000族标准中质量管理体系的术语共10部分87个词条，尤其是表述了质量管理体系应遵循的八项基本原则。表1.12000版ISO9000族标准结构核心标准其他标准技术报告小册子转入其他TC技术规范ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO10005ISO10006ISO10007ISO10013ISO/TR10014ISO10015ISO/TR10017《质量管理原则》《选择和使用指南》《小型组织实施指南》ISO9000—3ISO9000—4ISO/TS16949汽车供方的质量体系要求BISO9001：2000质量管理体系—要求标准在1994版ISO9001的基础上，在标题、结构、内容上均做了重大修改，并以此代替了ISO9002：1994、ISO9003：1994。标准的结构从1994版的“要素结构”，变为2000版的“过程模式”；从产品形成各阶段的控制方式，转为顾客为核心的过程导向方式。CISO9004：2000质量管理体系——业绩改进指南标准在合并ISO9004：1994及其分标准的基础上，从结构到内容均做了重大修改。并以质量管理的八项原则为基础，使组织理解质量管理及其应用，从而改进组织的业绩。标准还给出了质量改进中的自我评价方法，并以质量管理体系的有效性和效率为评价目标。DISO19011：2000质量和环境审核指南标准遵循“不同管理体系，可以有共同管理和审核要求”的原则，为质量管理和环境管理审核的基本原则、审核方案的管理、环境和质量管理体系审核的实施以及对环境和质量管理体系审核员的资格要求提供了指南。它适用于所有运行质量和/或环境管理体系的组织，指导其内审和外审的管理工作。EISO10012测量控制系统该标准在合并现行ISO10012-1和10012-2的基础上起草修改后将重新发布。(2)2000版ISO9000族标准的特点从结构和内容上看，2000版标准有以下一些特点：A适用性更广。标准对内容做了很大调整，改变了以往只适用于制造行业的弊端，而广泛适用于所有产品类别，不同规模和各种类型的组织。B主题更突出。规定了“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、系统的管理方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系”等八项原则，并将八项原则贯穿于标准的各条款之中，使标准的主旨、优势及作用更加突出。C突出管理者的作用。标准增加了篇幅来强调管理者的作用，从而使领导者的责任及任务更加具体、突出、明确。D更加关注顾客需求和持续改进。标准将对顾客满意的监视、测量和评价等与持续改进的要求有机结合起来，突出强调了PDCA的循环机制，并作为组织改进业绩的有效途径，使质量管理体系的目标更加明确。E更加注重有效性。标准极大地减少了对形成文件的程序的强制性要求，增强了标准对各类型组织的灵活性和通用性。2.1国内外组织贯彻ISO9000族标准的现状2.1.1ISO9000族标准推动了国际贸易的发展随着市场经济的不断发展，国际间的贸易得到空前的发展，全球经济一体化趋势日显突出，贸易的手段是多种多样，从技术和经济的角度看，主要是价格竞争和非价格竞争。而各国保护本国经济的手段也主要有两种：关税壁垒、非关税壁垒。产生了《关税及贸易总协定》后，后又演变成世界贸易组织（即WTO），极大地促进了贸易的自由化，促进了经济全球化的发展。然而，许多国家在拆除关税壁垒的同时，却用非关税的手段构筑新的贸易堡垒——技术壁垒。主要表现在：一是各国标准规定的技术内容、水平各异，使得出口国即便按本国技术标准生产的产品，但因不符合进口国规定的技术标准，而被进口国拒之门外；二是贸易中使用的标准不易获悉。三是各国实施了基于本国标准的质量认证制度，能否获得合格认证往往成为贸易的必要条件。正因为国际标准的广泛采用，国际认证的广泛推进，使各国在质量管理和质量保证上形成了共同语言，从而大大地缩短了商品交易过程，有效地促进了平等、公平的国际经济新秩序的形成，国际贸易变得有章可循，有法可依。2.1.2世界各国贯彻ISO9000族标准的现状及趋势ISO9000族标准的制定与实施，不仅对全世界的经济贸易活动起到了极大地促进作用，而且对提高各国经济质量和组织素质起到了极大地促进作用。十多年来，ISO9000族标准被广泛地运用于工业、经济和政府的管理领域。随着经济全球化进程的日益加快。各国的组织都在致力于贯彻ISO9000族标准，力求使自己的产品、服务乃至整个组织管理都能与国际惯例接轨，并不断提升市场竞争能力，以图更大的发展。至2000年12月底的统计数据表明，越是经济发达的国家和地区，