质量管理 XXXX-XXXX(2)第1章质量管理概述

质量管理学庞秀丽黑龙江大学2庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)„对市场和顾客而言，质量是一切商品交易的物质基础，满足要求则是顾客购买商品的最终目的。如果不能满足顾客要求，企业就会失去订单，更谈不上利润。„因此，营销管理和财务管理都以质量管理为物质基础，即以满足顾客要求为根本出发点。正是在这个意义上，人们说“质量第一”。3庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)第一章质量管理概述„一、强化质量意识„二、理解质量管理大师思想„三、质量管理相关概念„四、了解质量管理发展历史„五、质量管理八大原则4庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)4一、强化质量意识一些发人深思的质量事件‹大头娃娃与三鹿奶粉‹欣弗事件与亮菌甲素注射液‹南京冠生园月饼与黑心粽子‹动车事故‹墨菲定律看动车事故——进行一项工作，如果存在发生差错的可能，则差错迟早总会发生由此所想到的……5庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)5‹今天不砸这些有问题的冰箱，将来，就会砸掉我们的工厂‹有缺陷的产品就是废品海尔的质量意识某些外企的质量意识‹一份不合格产品的处理‹包装箱印错字母的后果6庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)„在国内生产和流通领域，全国产品质量抽查合格率在70%左右，每年因产品质量不合格造成的损失高达2000亿元。此外，假冒伪劣产品的泛滥给社会造成了难以佑计的经济损失。7庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)目前我国的质量环境•国家监督抽查产品合格率长期在75%~78%之间徘徊；2006年第2季度，大、中、小型企业的产品抽样合格率分别为93.9%，85.7%，71.9%；93.971.985.7国有、集体、私营企业的产品抽样合格率分别为84.9%，74.1%，69.3%；84.969.374.12006年抽查家用直排式热水器，合格率只有79.8%;2006年抽查奶粉，合格率只有78.6%;8庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)„目前，我国产品质量的总体水平与世界水平相比具有相当大的差距：„大部分产品质量落后于国际先进水平，只有大约13%的产品在质量上能达到国际水平;„每年开发的6万种产品中，只有大约3.5%的产品能达到国际水平;9庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)„我国多数产品是资源消耗型初级产品，资源消耗约占总成本的70%~80%;„产品技术含量低，文化含量低，缺乏世界知名品牌。„这些因素直接导致我国产品在国际市场上缺乏竞争。10庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)质量对于现代社会经济发展有着重要的作用质量的重要性•质量是市场竞争的焦点。•质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。•质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。•质量是人民生活的保障。11庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)质量立法：目前我国的质量环境•《反不当竞争法》•《产品质量法》•《消费者权益保护法》•《质量振兴纲要》（1996~2010）；提出现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新的台阶。12庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)„一、强化质量意识„二、理解质量管理大师思想„三、质量管理相关概念„四、了解质量管理发展历史„五、质量管理八大原则13庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)二、理解质量管理大师思想戴明博士（Dr.W.EdwardsDeming）(1900～1993)※威廉·爱德华·戴明的名字，同全面质量管理紧密相连。他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球，以戴明命名的“戴明奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。※（戴明博士从1950年到日本指导质量管理后就一直继续长达近四十年，可以说日本的质量管理是由戴明博士带动起来都不为过）。他从统计学方法在质量管理中的运用入手，经过多年摸索，为质量管理提出了系统全面的思想、理论和方法。14庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)14二、理解质量管理大师思想‹日本——质量兴国‹质量管理之父‹统计学大师‹日本企业之神‹《日本行，我们为什么不能?》戴明15庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)15‹基本观点：引起效率低下和不良质量的原因，在于公司的管理系统而不在于员工。‹质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。‹戴明14点‹持续改善的意识（ContinuousImprovement）‹质量无须惊人之举‹每天1％的改善‹PDCA‹统计质量控制（形成了一直沿用至今的质量控制（QC）的经典（旧）的七种工具基础）1、戴明16庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)PDCA循环„基本工作方法--PDCA循环APCDAPCDP(plan)——计划；D(do)——实施；C(check)——检查；A(action)——处理。17庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)戴明(E.D.Deming)14点„生产过程中的质量问题有10-15%来自工人，85-90%是企业内部管理系统上有问题。依据“瀑布原理”，自上向下冲刷。18庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)朱兰博士(JosephM.Juran)(1904—2008)※约瑟夫·M·朱兰博士是举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师，被誉为质量领域的“首席建筑师“、“质量之父”。※世界管理学大师彼得·杜拉克曾经对朱兰博士作过这样的评价：美国制造业在过去30到40年中所取得的成就与朱兰博士的贡献是分不开的.”在他所发表的20余本着作中，《朱兰质量手册》被誉为“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。19庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)19‹朱兰（JosephH．Juran）博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终深刻影响着世界企业界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。他最早把帕累特原理引入质量管理。《管理突破》（ManagementBreakthrough）及《质量计划》（QualityPlanning）二书是他的经典之著。由朱兰博士主编的《质量控制手册》（QualityControlHandbook）被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量管理（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。2、朱兰™质量管理三部曲:™质量计划、质量控制、质量改进™朱兰的二八原理:™追究质量问题的原因，只有20%来自基层操作人员，80%的质量问题是由于领导责任所引起的。通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生。20庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)20朱兰质量螺旋曲线„质量环qualityloop（也称为质量螺旋qualityspiral)„朱兰博士提出，为了获得产品的合用性，需要进行一系列工作活动。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋21庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)朱兰朱兰三部曲三部曲朱兰三部曲、过程的相互作用22庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)质量的概念田口玄一(GenichiTaguchi)(1924～)质量是产品上市后带来的社会损失田口玄一是著名的日本数理统计学家、工程师与质量学者；开发的宗旨在提高质量、降低成本的“田口方法”23庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)„所谓“损失”，是指例如车辆排出的废气、冷冻机的噪声、塑料容器要销毁的费用等给第三者造成的公害。„产品上市后对社会形成的“质量损失”（qualityloss），是指包括例如产品功能故障、有害的副作用、污染、操作成本、维修成本等。„田口的定义是从社会视角出发24庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)„日本、美国和西方发达国家能做到的，为什么中国不能做到?当前中国正面临着难得的发展机遇。„无论是贴牌生产(OEM)、来料加工、补偿贸易、技术引进，或是独立开发生产，无论是给外国公司打工，还是自主经营，一个不争的事实是:中国正在逐步成为世界制造中心。„在这个历史发展的机遇面前，中国的质量管理工作者肩负着特别重大的责任和神圣的历史使命。25庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)„一、强化质量意识„二、理解质量管理大师思想„三、质量管理相关概念„四、了解质量管理发展历史„五、质量管理八大原则26庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)质量管理概念一、产品“过程的结果”。1、产品是广义的概念。2、产品具有四种形态（类别）a服务：组织与顾客接触时或组织内部活动的结果。b软件：以媒体承载的信息或技术c硬件：不连续的具有特定形态的有形产品。27庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)质量管理概念二、质量质量的定义：质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。(引自GB/T19000-2000idtISO9000《质量管理体系基础和术语》第3.1.1)1、质量不仅指产品的质量，也包括体系的质量和过程的质量。2、要求可以是明示的，习惯上隐含的或必须覆行的需求和期望。28庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)„3、“特性”与“固有特性”。{特性包括物理的、功能的、感官的、生理的、时间的等各种类别的特性。特性可以足固有的或赋予的，也可以是定性的或定量的。{“固有特性”是指在某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性。{“质量特性”是指“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”，如重量、尺寸、颜色等客观特性;{不包括人为赋予的特性、如“便宜”、“漂亮”、“可爱”等主观评价。29庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)4、对体系而言：实现质量方针、质量目标的能力、管理的协调性等反映其质量水平。5、对过程而言：过程的能力，过程的稳定性，可靠性，先进性和工艺水平等反映其质量水平。30庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)质量管理概念三、过程“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。1、过程含有三个要素，即：输入、输出和活动。2、过程是一个活动的系统，一个过程有多个子过程，形成网络。3、产品的实现过程会产生增值。4、过程的输出应可测量。31庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)质量管理概念四、合格“满足要求”。1、要求是明示的，习惯上隐含的或必须覆行的需求和期望。2、要求适用于体系、过程而不仅适用于产品。3、满足全部要求则为合格、不满足任何一方面均为不合格。32庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)„一、强化质量意识„二、理解质量管理大师思想„三、质量管理相关概念„四、了解质量管理发展历史„五、质量管理八大原则33庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)四、了解质量管理发展历史„质量管理的历史阶段„质量管理作为一门科学，是人类进入工业社会以后产生，并随着工业文明进步、科学技术发展、市场经济扩大和管理水平提高而逐渐发展的。„质量管理的历史发展主要经历了以下阶段。34庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)四、了解质量管理发展历史„(一)操作工质量检验阶段„在工业革命以前的手工业生产中，手工业生产者基本上是个体生产，这种生产方式决定了产品质量只能取决于操作工的技术水平，产品是否合格完全由操作工凭经验决定。„从严格意义上讲，操作工质量检验在科学管理以前就长期存在，不属于现代质量管理科学发展的一个阶段，但它为现代质量管理科学的产生奠定了基础。35庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)„操作工质量检验的主要特征有两个:„一是学徒制，通过学徒培养能独众从业的技能;„二是技术诀窍，依靠技术诀窍保证产品质量。36庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)36（二）质量检验阶段(20世纪20—30年代)操作者的质量管理→工长的质量管理→检验员的质量管理福特的实践和泰勒的理论结合质量是检验出来的37庞秀丽-质量管理学2011-2012(1)37（三）统计质量管理阶段(20世纪40—50年代)把以前质