质量管理 第八章 质量改进

第八章质量改进本章主要内容•1、质量问题及其解决•2、质量改进方法：戴明环（PDCA）；朱•兰质量改进方法•3、创造性问题解决方法•4、六西格玛质量管理第一节质量问题解决•质量改进的传统观点：在传统企业中，质量改进是一种针对产品和服务出现问题时的应急和补救措施，管理者对生产和服务系统不甚往往会持一种维持态度。••知道20世纪50年代现代质量管理理论在日本的应用与发展，质量改进的概念才得到了新的诠释和实践。一、质量问题的分类•质量问题的概念：就是实际产出与预期效果之间出现的偏差，会同时影响组织和其他顾客的收益。•质量问题与质量改进相联系；•质量改进的目的：就是通过解决质量问题向组织及其顾客提供更多的收益，涉及整个组织内部所采取的提高活动和过程的效率和效益的各种措施。根据问题的有关信息可获取程度，质量问题一般可分为一下三种形式：•1、结构式质量问题（StructuredQualityproblem）•特征：人们可以获得这类质量问题的完全信息，管理人员或操作者可以清楚地知道发生了什么问题、应该是什么状况、为什么会出现这种问题。•例：在生产过程中要对钢板进行机器打孔，但是在某次的检验中发现空的直径比设计标准要小。这就是结构式质量问题。•解决方案：对结构式质量问题的发现和解决方法完全可以制定程序化的步骤，对相应的问题采取制定的方法步骤采取补救措施即可。•2、病态结构质量问题（Ill－Structured）•特征：与结构式质量问题想对应，Ill－Structured质量问题的特征是高度模糊性。•这类问题可能隐藏在纷杂的管理现状背后，或是由多重原因造成，不易发现和解决，甚至不容易很清楚地将这类问题描述清楚。•例：在产品检验当中发现27%的产品不符合性能标准，这样的质量问题就不像上例打孔直径问题那样直观，必须要针对这个问题进行专门的系统的研究和解决。•解决方案：问题可能会有很多可能解决方案，无法程序化解决，问题的解决要求系统的发现问题过程和具有创造性的解决途径。3、半结构式质量问题（Semi－Qualityproblem）•半结构式质量问题的清晰程度介于二者之间。•解决这类问题可以遵循一定的程序步骤，但过程中也会包含对可能出现的不确定情况的判断和决策。二、质量问题的解决•解决质量问题就是要消除系统过程中的变异因素，使最终的产出与设计的预期的产出相一致。•系统产生变异的原因有两种：普通原因和特殊原因。•因为导致变异的原因不同，消除变异所要采取的措施也不同：•1、由特殊原因导致的变异通常可以经过质量控制程序查出并予以消除，过程不需要进行大幅度的更改；•2、由普通原因导致的变异通常要求采取质量管理上的改进措施改变系统设计的某些固有特征。三、质量问题与质量改进•质量问题的解决是质量控制和质量改进活动的核心。•质量控制的作用就是维持质量的稳定性。•质量改进措施的作用就是通过改进措施消灭引起工作水平低劣的系统性问题，而使组织的质量水平提升。•质量问题解决与质量控制、质量改进具体关系如图所示：——（手绘）第二节质量改进方法•一、戴明环（TheDemingCycle）••戴明环原称休哈特环，有美国著名统计与质量管理专家休哈特创立，后因20世纪50年代戴明将其应用于日本得以广泛推广，因此改名为戴明环。•戴明环原由4阶段组成：••计划（Plan）•执行（do）•检查（check）•实施（Action）•1990年，戴明将其中第三阶段——检查（check）改为研究（Study）。然而人们仍然习惯将其称为PDCA循环。•其过程如图所示：——（手绘）•四个阶段为：•（一）计划阶段•（二）执行阶段•（三）研究阶段•（四）实施阶段•二、朱兰的质量改进方法•核心思想：持续的消减由质量问题造成的相关成本。•1、争取高层的支持•图示——（手绘）•2、确定项目•3、诊断过程•4、治疗过程•5、保持和控制阶段第三节创造性问题的解决•1、理解目前的“混乱”（mess）•可利用业务分析、流程图、控制图等方法和工具来理解现状、发现问题•2、收集数据•3、识别具体问题（表格说明）•这个阶段主要使用直方图、帕雷托图、问题探测方法等•工具和技术，帮助改进人员高校准确地发现质量问题。•4、生产建议•5、制定解决方案•6、实施阶段第四节六西格玛方法•一、六西格玛质量•（一）产生背景•20世纪70年代，摩托罗拉公司产品的质量受到来自日本公司的严峻挑战。公司决定认真地采取质量改进战略，以高质量的产品和完全的顾客满意来应对竞争。在其实施的若干改进措施中，第一条就是六西格玛质量管理。•1987年，Motorola建立了产品生产的“6sigma”概念和相应的质量管理方法。采取六西格玛方法管理后，该公司平均每年提高生产率12.3%，由于质量缺陷造成的费用消费减少了84%，运作过程中的失误降低99.7％。•通用电气公司（GE）1995年开始引入六西格玛管理方法，随后其经济效益加速增长：1998年因此节省资金75亿美元，1999年节省资金达160亿美元。•GE全面实施六西格玛模式取得的辉煌业绩，使六西格玛质量管理方法名声大振。•此后，六西格玛方法被视为质量管理秘诀而得以广泛学习和效仿。（二）六西格玛方法含义•六西格玛在概率统计学里的意义为“6倍标准差”。在质量管理上代表着品质合格率达99.9997％以上，或者可以表示为每百万个产品或操作中失误少于3.4次。•6σ模式的含义并不简单的是上述统计上的要求，而是一整套系统的理论和实施方法。•六西格玛质量管理方法其实是一项以顾客为中心、以统计数据为基础、以追求几乎完美无瑕的质量为目标的质量管理理念和方法。•它的核心过程是通过一套以统计科学为依据的数据分析，测量问题、分析原因、改进优化以及控制产品和过程质量，使企业的运作能力达到最佳。•6σ质量要求产品质量特性满足顾客的需求；在此基础上尽可能避免任何缺陷，实现顾客的完全满意（totalcustomersatisfaction）。（三）六西格玛方法的核心主题•（1）真正关注顾客，一切以顾客满意和创造顾客价值为中心。•（2）以数据和事实为管理依据，一切建立在数据和事实的基础上。•（3）针对流程的分析、管理和改进。•六西格玛把过程视为成功的关键载体，因而重视对过程的分析和控制，把重点放在产品和服务的过程改进上，关注重新设计产品和服务过程。•（4）预防性管理，集中在预防问题而不是“救火”。•与传统的质量改进方法相比较，六西格玛总和利用工具和方法，以动态的、积极的、预防性的管理思想取代被动的管理习惯；将重点放在如何避免质量问题的方法上。•（5）“无边界”合作打破了官僚制，密切了团队之间的关系，加速了业务的发展•（6）追求完美，但容忍错误。•二、六西格玛质量的统计意义（图示及公式、表格列示）•（一）规格界限、不合格品率及合格率•规格界限是指顾客对产品或过程的规格、性能所能容忍的波动范围。•所测量的的质量特性超出规格界限以外的都成为不合格。•统计学知识中的不合格品率（手绘图形、列示公式解释）•（二）无偏移及漂移情况下的六西格玛质量情况•（手绘图形、列示公式解释）•三、六西格玛质量改进的方法（Improvementforsix•Sigma，IFSS）•（表格列示）——（手绘）•质量改进的共同程序，用六西格玛语言来描述就是DMAIC解决问题模型：•界定（Define）、测量（Measure）、分析（Analysis）、改进（Improvement）和控制（Control）。表8－3DMAIC阶段过程主要工作及常用工具阶段主要工作常用的工具和技术D界定阶段确定顾客的关键需求（CTQ），并在此基础上识别需要改进的产品或过程y´；将改进项目界定在合理的范围内头脑风暴法、亲和图法、树图，流程图、排列图、QFD等M测量阶段通过对现有过程的测量，确定过程的基线以及期望的改进效果：确定影响该过程输出的因素x´s，并对过程测量的有效性作出评价。运行图、分层法、散布图、直方图、过程能力分析等等A分析阶段通过数据分析，找到影响过程输出y的关键影响因素x´s因果图、回归分析、方差分析、帕累托图I改进阶段寻找优化过程输出y´s的途径，开发消除或减小影响y的关键的x´s，使过程的变异情况和缺陷降低试验设计、过程能力分析、过程仿真等等。C控制阶段使改进后的程序程序化，建立有效的监控措施保持过程改进的效果SPC控制图