质量管理

第一章概述第一节质量及质量相关术语的含义克劳斯比的质量定义：质量，就是符合要求和规格。如：一盒符合所有理化、卫生指标的饼干就是一盒“有质量”的饼干。定义“符合规格”应有一定的标准才能衡量。朱兰的质量定义：质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。使用要求：表达了质量的内涵。满足程度：对产品的经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。格鲁科克的质量定义：质量，是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，但用户需求受到他们愿意接受的价格和交货时间（方式）所限制。特点1：不仅要强调“产品所有相关的内在特性和外部特性”，而且同等地强调“用户需求的方面”。特点2：影响用户购买产品或服务的因素一般有三个：价格、质量、交货方式（地点、时间）费根鲍姆的质量定义：产品和服务（质量）是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。特点：特定需要顾客期望综合特性ISO9000标准中的定义：质量，一组固有特性满足要求的程度(1)“特性”：指可区分的特征。固有特性：在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予的特性：比如价格、所有权都不属于“质量”范畴。同一个概念客体不同其性质也许不同，例如：交货期对于硬件产品而言是“赋予特性”，而对于服务业却是“固有特性”。(2)“要求”：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。(3)质量具有经济性、广义性、时效性、相对性。与质量相关的术语及含义（1）组织组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。（2）过程过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。（3）产品产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的种类：服务、软件、硬件、流程性材料。注：流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。（4）顾客顾客是指接受产品或服务的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。（5）体系体系是指相互关联或相互作用的一组要素。（6）质量特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的特性。质量特性，是将“要求”转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。产品质量特性分为：①内在质量特性：如结构、性能、精度、化学成份等；②外在质量特性：如外观、形状、色泽、气味、包装等；③经济特性：成本、使用费用、维修时间和费用等；④商业特性：交货期、保修期等；⑤其它特性：安全、环境、美观等。服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。可分为五种类型：①可靠性：准确地履行服务承诺的能力；②响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望；③保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。根据对顾客满意的影响程度不同，通常将质量特性划分为关键、重要和次要三类：关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。第二节质量管理大师们的质量管理思想戴明的质量理念引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。戴明14条原则(1)建立改进产品和服务的长期目标；(2)采用新观念；(3)停止依靠检验来保证质量；(4)结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；(5)持续地且永无止境地改进生产和服务系统；(6)采用现代方法开展岗位培训；(7)发挥主管的指导帮助作用；(8)排除恐惧；(9)消除不同部门之间的壁垒；(10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；(11)避免单纯用量化定额和指标采评价员工；(12)消除影响工作完美的障碍；(13)开展强有力的教育和自我提高活动；(14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。费根堡姆的质量理念1.全面质量管理（TQC）（1961年）主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。要求在产品形成的早期就建立质量，而不是在既成事实后再做质量的检验和控制。2.质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。石川磬的质量理念1.质量不仅是指产品质量，还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。2.全面质量管理就是全公司范围的管理，包括：①所有部门都参加质量管理。②全员参加质量管理。③综合性质量管理，以质量管理为中心，同时推进成本、数量、交货期管理。第三节质量管理基本知识2、管理和管理职能管理――指挥和控制组织的协调的活动。管理是在一定环境和条件下通过“协调”活动、综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理的主要职能是计划、组织、领导和控制3、管理的层次和技能管理层次：管理层次是管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层（底层）管理三个层次。管理技能：管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。技术技能：指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织行动的能力。人际技能：指与处理人事关系有关的技能，能理解激励他人并与他人共事的能力。概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，即洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。4、质量方针和质量目标㈠什么是质量管理？质量管理如何实现？质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。㈡质量方针和质量目标质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。特点：①质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。②质量方针由最高管理者制定并形成文件。质量目标：是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现。特点：①质量目标中应包含组织目标和顾客的期望和需求；②质量目标目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。第四节质量方针和目标管理1、方针目标管理的原理行为科学和系统理论:⑴1943年马斯洛需求层次论;⑵行为科学中的“激励理论”2、方针目标的管理企业方针目标管理包括方针目标的制订、展开、动态管理和考评四个环节。（1）方针目标的制订制订要求：①总方针、目标和措施有机整体性；②根据实际情况选择重点、关键项目作为目标；③目标和目标值应有挑战性；④指导思想：长远目标和当前目标并重，社会效益和企业效益并重，发展生产和提高职工福利并重。制定依据：①顾客需求和市场状况；②企业对顾客、对公众、对社会的承诺；③国家的法令、法规与政策；④行业竞争对手情况；⑤社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；⑥企业中长期发展规划和经营目标；⑦企业质量方针；⑧上一年度未完成的目标及存在的问题。案例1海南大学图书馆质量方针：以质量体系为核心，促进内部管理；以读者满意为目的，持续改进服务。质量目标：总体目标：主要服务项目，达到国内同等同类高校的领先水平。案例2某食品企业质量方针：品质第一、卫生第一、安全第一质量目标：产品质量稳定，产品合格率保持100%案例3某蜜饯生产企业质量方针：对消费者健康负责；持续改进，向社会提供优质的蜜饯产品。质量目标：①公司出厂产品批合格率达到100%；②产品一次检验合格率达到99.5%；③顾客满意率95%以上，今后三年内每年递增1%。（2）方针目标的展开方针目标展开的程序第一步：横向展开。通过矩阵图，把涉及到厂级领导、部门、车间之间关系的重大目标措施排列成表，明确责任（负责、实施、配合）和日期进度要求。第二步：纵向展开。一般采用系统图方法，自上而下地逐级展开，以落实各级人员的责任。第三步：开展协调活动。第四步：规定方针目标实施情况的经济考核办法，主要精神是：经济责任制的考核内容必须与方针目标的实施活动相符合。第五步：举行签字仪式。（3）方针目标的动态管理①下达方针目标计划任务书；包括：方针目标展开项目，即重点实施项目；协调项目，即需要配合其他部门或车间完成的项目；随着形势的变化而变更的项目②建立跟踪和分析制度③抓好信息管理④开展管理点上的QC小组活动⑤加强人力资源的开发和管理。（4）方针目标的考评①方针目标管理的考核侧重点在于通过对上一时段的成果和部门、职工做出贡献进行考核核定，供以激励职工，为完成下一时段的目标而奋进。②方针目标管理的评价方针目标管理的评价是通过对本年度（或半年）完成的成果、审核、评定企业、基础单位、部门和个人为实现方针目标管理所做的工作，借以激励职工，为进一步推进方针目标管理和实现方针目标而努力。第五节质量经济性分析1、质量的经济性（一）质量的经济性分析质量对组织和顾客而言都有经济性问题。利益方面：对顾客而言，必须考虑减少费用，改进适用性；对组织而言，则需考虑提高利润和市场占有率。成本方面：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对组织而言，必须考虑由识别顾客需要和设计的缺陷，包括不满意产品返工、返修、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等。（二）质量经济性管理通过加强质量管理，来提高组织经济性效益有两个方面：一是增加收入（销售额）、利润和市场份额。二是降低经营所需资源的成本，减少资源投入。2、质量成本（1）质量成本的基本概念质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。（2）质量成本分类1、PAF分类：即按预防成本（PreventionCost）、鉴定成本（AppraisalCost）和故障（损失）成本（FailureCost）分类。2、符合性分类：即按符合性和非符合性角度分类。质量成本PAF分类模型质量成本符合性分类模型（3）最佳质量成本模型（4）质量成本分析①质量成本的结构比例指标②相关比：质量成本占销售额的比例来反映质量成本水平。3、质量成本构成（一）预防成本1、质量策划费用质量策划费用是指有关部门和人员用于策划所需的时间的费用支出。2、过程控制费用为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程（包括供应商的制造工序）所需全部时间的费用。3、顾客调查费用为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。4、质量培训费以及提高工作能力的费用不包括指导员工达到标准熟练程序的训练费，而是用于改进和提高质量水平所花费的相关费用。5、产品设计和鉴定／生产前预评审费用为了鉴定设计的质量、可靠性和安全性而评价试制产品或产品规范早期审批时所支出的费用。此外还包括生产前预评审费。6、质量体系的研究和管理费用质量体系的研究和管理和是指用于整个质量体系的和管理费用，以及辅助费用。7、供应商评价费用是指为了实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。8、其它预防费用包括质量及可靠性组织机构的行政管理（不包括经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费）以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用。（二）鉴定成本1、外购材料的试验和检验费用指由实验室或其它试验单位所进行的为评价外购材料质量所支出的费用，以及有关管理人员及办公室人员可能用到的任何费用，还包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支出的差旅费。2、实验室或其它计量服务服务指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用，以及工序监测等的费用。3、检验费指检验人员评价厂内产品技术性能时的支出费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用，但不包括对外购材料的检验费用以及机器设备、公用设施、有关工具或其它材料的检验费。4、试验费指试验人员评价厂内产品技术性能时的支出费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用，但不包括对外